Kunde ist nicht gleich Kunde. Die Einteilung von Kunden ist kein administrativer Selbstzweck, sondern Voraussetzung für eine differenzierte und optimale Ausschöpfung des Kundenpotentials. Zirka 75 % der Banken differenzieren heute in der Beratungs- und Betreuungsintensität zwischen verschiedenen Kundengruppen. Allerdings beschränken sich davon 82 % auf rein monetäre Größen, wie das Geldvermögen und Einkommen. Mit dieser einseitigen Betrachtung können jedoch die künftigen Marktpotentiale nicht optimal identifiziert werden. Eine große Herausforderung wird die Wettbewerbsdifferenzierung mit Hilfe von Qualitätsstandards in der Betreuung und den Leistungsangeboten sein. Im dynamischen Wettbewerb muss eine Bank ihre Personalressourcen im Vertrieb dort einsetzen, wo sie den höchsten künftigen Ertrag bringen.
Das Thema „Neukonzeption der potentialorientierten Segmentierung im Privatkundengeschäft - die Basis für ein strategisches Kundenbetreuungskonzept“ ist für die Raiffeisenbank von grundlegender Bedeutung, da in dieser Projektarbeit parallel viele wichtige Elemente der vernetzten Institution Bank beleuchtet und die oben beschriebenen Schlüsselprobleme gelöst werden: die Optimierung der Datenqualität, das Fundament des Projekts nämlich die Neusegmentierung, die Transparenz über Kapazitätsauslastungen im Vertrieb, das qualitative Anforderungsprofil der Vertriebsmitarbeiter und schließlich die Zielgruppenkonzepte zur Profilierung mit deren Ausgestaltungsmerkmalen (Vertriebssteuerung, Produktportfolien, Qualitätsstandards, Ziele und Controlling und Führungsaufgaben). Es wird aufgezeigt, wie Potentialkunden identifiziert werden können und mittels eines Marktbearbeitungskonzepts die Potentiale ausgeschöpft werden. Dies führt zur Optimierung des Vertriebssystems und somit zur Ertragssteigerung. Ein Garant für vorübergehend kurzfristige Ertragssteigerungen ist dieses Vorhaben sicherlich nicht, jedoch Basis für eine effiziente Vertriebssteuerung und erfolgversprechende und strategische Investition in die Zukunftsfähigkeit der Raiffeisenbank.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Strategische Analysen zur Ausgangssituation
2.1 Strategische Ausrichtung der Raiffeisenbank
2.1.1 Unternehmensleitbild
2.1.2 SWOT-Analyse
2.1.3 Ergebnisse der Kundenbefragung
2.1.4 Marktanteils- und Kundenstrukturanalyse
2.1.5 Analysen Zahlungsströme
2.1.6 Handlungsfelder
2.2 Ziele der Segmentierung und des Kundenbetreuungskonzepts
2.2.1 Strategische Zielsetzung der Segmentierung
2.2.2 Strategische Zielsetzung des Kundenbetreuungskonzepts
3. Erarbeitung eines Kundenbetreuungskonzepts auf Basis der Neusegmentierung im Privatkundengeschäft
3.1 Vorarbeiten
3.1.1 Optimierung der Datenqualität
3.1.2 Bildung von Haushaltseinheiten
3.2 Definition der Segmentierungskriterien
3.2.1 Grundsegmentierung
3.2.2 Beratungs- und Feinsegmentierung
3.3 Strategische Ausrichtung je Segment
3.4 Personal
3.4.1 Qualitatives Anforderungsprofil
3.4.2 Quantitative Anforderung
3.5 Überleitungskonzept
3.5.1 Der „Aufstieg“
3.5.2 Der „Abstieg“
3.6 Betreuung nach Segmenten – am Beispiel der Potentialkunden
3.6.1 Der Regelkreis der Kundenbetreuung
3.6.2 Die Verkaufstrategie
3.6.3 Vertriebssteuerung und Vertriebsunterstützung
3.6.4 Produktportfolio und Leistungen
3.6.5 Qualitätsstandards
3.6.6 Ziele und Controlling
3.6.7 Führung und Coaching
3.6.8 Kommunikation
4. Business-Case
4.1 Kosten
4.2 Amortisationsrechnung
5. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Neukonzeption der potentialorientierten Segmentierung im Privatkundengeschäft der Raiffeisenbank, um die Grundlage für ein strategisches Kundenbetreuungskonzept zu schaffen. Die zentrale Forschungsfrage befasst sich damit, wie durch eine verbesserte Datenqualität, eine fundierte Neusegmentierung und gezielte Marktbearbeitungsmaßnahmen das Vertriebssystem optimiert und langfristig Ertragspotentiale erschlossen werden können.
- Strategische Analyse der Ausgangssituation und Identifizierung von Handlungsfeldern.
- Entwicklung eines segmentorientierten Kundenbetreuungskonzepts auf Basis von Haushaltseinheiten.
- Festlegung von qualitativen und quantitativen Anforderungen an das Vertriebspersonal.
- Konzeption eines Marktbearbeitungsansatzes für spezifische Kundengruppen (Potentialkunden).
- Erarbeitung eines Business-Cases zur Bewertung der Wirtschaftlichkeit des neuen Konzepts.
Auszug aus dem Buch
3.1.2 Bildung von Haushaltseinheiten
Die Raiffeisenbank vertritt die Philosophie, dass ein Betreuer oder Berater für die Beziehungspflege und Marktbearbeitung einer Haushaltseinheit (HHE) verantwortlich ist. Diese besteht aus allen Personennummern des Kunden, dessen Partner und den minderjährigen Kindern. Mit der Volljährigkeit beginnt die finanzielle Selbständigkeit und Herauslösung aus der HHE. Eine Segmentierung auf Basis von Familienverbünden erscheint deshalb sinnvoll, weil durch die Vielzahl von Vertriebsansätzen und Kontakten zu einer HHE Vertrauen und Beziehung geschaffen wird und schließlich dadurch auch die Vertriebsimpulse innerhalb der Familie verdichtet werden können. Dies führt zur Effizienzsteigerung im Vertrieb.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung verdeutlicht die Notwendigkeit einer differenzierten Kundensegmentierung, um Marktpotentiale optimal auszuschöpfen und die Wettbewerbsfähigkeit der Bank durch Qualitätsstandards im Vertrieb zu sichern.
2. Strategische Analysen zur Ausgangssituation: Dieses Kapitel analysiert das interne Umfeld der Raiffeisenbank mittels SWOT-Analyse, Kundenbefragungen sowie Markt- und Kundenstrukturanalyse, um aktuelle Schwächen und strategische Handlungsfelder aufzuzeigen.
3. Erarbeitung eines Kundenbetreuungskonzepts auf Basis der Neusegmentierung im Privatkundengeschäft: Das Kernkapitel beschreibt die notwendigen Vorarbeiten, die Definition neuer Segmentierungskriterien, die Personalanforderungen, den Prozess der Kundenüberleitung sowie die konkrete, segmentkonforme Betreuung am Beispiel der Potentialkunden.
4. Business-Case: Hier werden die einmaligen Kosten für die Projektgruppe den erwarteten wirtschaftlichen Vorteilen gegenübergestellt, um die Rentabilität des neuen Kundenbetreuungskonzepts zu verifizieren.
5. Fazit und Ausblick: Das Fazit schließt mit der Feststellung, dass durch die Neusegmentierung eine fundierte Basis für eine effiziente Vertriebssteuerung geschaffen wurde und betont die Rolle jedes Mitarbeiters für den strategischen Erfolg.
Schlüsselwörter
Privatkundengeschäft, Kundenbetreuungskonzept, Potentialorientierte Segmentierung, Raiffeisenbank, Marktbearbeitung, Haushaltseinheiten, Vertriebssteuerung, Potenzialanalyse, MicroScoring, VR-Finanzplan, Kundenbeziehung, Ertragssteigerung, Qualitätsstandards, Vertriebspersonal, Investitionsstrategie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Neukonzeption der Kundensegmentierung im Privatkundengeschäft der Raiffeisenbank, um daraus ein effektives, strategisches Kundenbetreuungskonzept abzuleiten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zu den zentralen Themen gehören die strategische Bestandsaufnahme, die Definition von Segmentierungskriterien, die Anpassung der Vertriebsstrukturen und die Qualifizierung der Mitarbeitereinsätze.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel ist die Identifizierung von Potentialkunden zur nachhaltigen Ertragssteigerung durch eine verbesserte Segmentierung und eine gezielte, segmentkonforme Marktbearbeitung.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit nutzt Instrumente wie die SWOT-Analyse, das Lebensphasenmodell, MicroScoring und die Blueprinting-Methode zur Prozessanalyse.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil fokussiert sich auf die praktische Erarbeitung des Konzepts: von der Datenbereinigung über die Segmentierungskriterien bis hin zur konkreten Betreuungsstrategie und den Steuerungsinstrumenten für Berater.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie Privatkundengeschäft, Kundenbetreuungskonzept, Potentialorientierung, Marktbearbeitung und Vertriebssteuerung geprägt.
Warum ist die Bildung von Haushaltseinheiten für die Bank so wichtig?
Die Bildung von Haushaltseinheiten ermöglicht eine ganzheitliche Betrachtung des Kunden und seines familiären Umfelds, was die Vertriebsimpulse verdichtet und die Beziehungspflege effizienter gestaltet.
Welche Rolle spielt das Personal bei der Umsetzung des Konzepts?
Das Personalmanagement ist entscheidend, da das Konzept nur mit qualifizierten Mitarbeitern und einer strategiekonformen Ressourcenverteilung erfolgreich in die Praxis umgesetzt werden kann.
Wie soll das Telefonteam bei der Marktbearbeitung vorgehen?
Das Telefonteam soll gezielt zwischen verschiedenen Potentialkundengruppen unterscheiden und ein spezifisches Ansprachekonzept nutzen, um Termine für eine ganzheitliche VR-Finanzplanberatung zu vereinbaren.
- Quote paper
- Sigurd Fischer (Author), 2010, Potentialorientierte Neusegmentierung im Privatkundengeschäft. Die Basis für ein strategisches Kundenbetreuungskonzept, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/163344
