Kunde ist nicht gleich Kunde. Die Einteilung von Kunden ist kein administrativer Selbstzweck, sondern Voraussetzung für eine differenzierte und optimale Ausschöpfung des Kundenpotentials. Zirka 75 % der Banken differenzieren heute in der Beratungs- und Betreuungsintensität zwischen verschiedenen Kundengruppen. Allerdings beschränken sich davon 82 % auf rein monetäre Größen, wie das Geldvermögen und Einkommen. Mit dieser einseitigen Betrachtung können jedoch die künftigen Marktpotentiale nicht optimal identifiziert werden. Eine große Herausforderung wird die Wettbewerbsdifferenzierung mit Hilfe von Qualitätsstandards in der Betreuung und den Leistungsangeboten sein. Im dynamischen Wettbewerb muss eine Bank ihre Personalressourcen im Vertrieb dort einsetzen, wo sie den höchsten künftigen Ertrag bringen.
Das Thema „Neukonzeption der potentialorientierten Segmentierung im Privatkundengeschäft - die Basis für ein strategisches Kundenbetreuungskonzept“ ist für die Raiffeisenbank von grundlegender Bedeutung, da in dieser Projektarbeit parallel viele wichtige Elemente der vernetzten Institution Bank beleuchtet und die oben beschriebenen Schlüsselprobleme gelöst werden: die Optimierung der Datenqualität, das Fundament des Projekts nämlich die Neusegmentierung, die Transparenz über Kapazitätsauslastungen im Vertrieb, das qualitative Anforderungsprofil der Vertriebsmitarbeiter und schließlich die Zielgruppenkonzepte zur Profilierung mit deren Ausgestaltungsmerkmalen (Vertriebssteuerung, Produktportfolien, Qualitätsstandards, Ziele und Controlling und Führungsaufgaben). Es wird aufgezeigt, wie Potentialkunden identifiziert werden können und mittels eines Marktbearbeitungskonzepts die Potentiale ausgeschöpft werden. Dies führt zur Optimierung des Vertriebssystems und somit zur Ertragssteigerung. Ein Garant für vorübergehend kurzfristige Ertragssteigerungen ist dieses Vorhaben sicherlich nicht, jedoch Basis für eine effiziente Vertriebssteuerung und erfolgversprechende und strategische Investition in die Zukunftsfähigkeit der Raiffeisenbank.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung.
- 2. Strategische Analysen zur Ausgangssituation
- 2.1 Strategische Ausrichtung der Raiffeisenbank
- 2.1.1 Unternehmensleitbild
- 2.1.2 SWOT-Analyse
- 2.1.3 Ergebnisse der Kundenbefragung...
- 2.1.4 Marktanteils- und Kundenstrukturanalyse..
- 2.1.5 Analysen Zahlungsströme
- 2.1.6 Handlungsfelder.........
- 2.2 Ziele der Segmentierung und des Kundenbetreuungskonzepts..........
- 2.2.1 Strategische Zielsetzung der Segmentierung…..\n
- 2.2.2 Strategische Zielsetzung des Kundenbetreuungskonzepts
- 3. Erarbeitung eines Kundenbetreuungskonzepts auf Basis der\nNeusegmentierung im Privatkundengeschäft...
- 3.1 Vorarbeiten
- 3.1.1 Optimierung der Datenqualität........
- 3.1.2 Bildung von Haushaltseinheiten......
- 3.2 Definition der Segmentierungskriterien....
- 3.2.1 Grundsegmentierung..\n
- 3.2.2 Beratungs- und Feinsegmentierung..\n
- 3.3 Strategische Ausrichtung je Segment..\n
- 3.4 Personal…....
- 3.4.1 Qualitatives Anforderungsprofil.\n
- 3.4.2 Quantitative Anforderung.\n
- 3.5 Überleitungskonzept.…….....
- 3.5.1 Der,,Aufstieg“.\n
- 3.5.2 Der,,Abstieg“.\n
- 3.6 Betreuung nach Segmenten\n-\nam Beispiel der Potentialkunden......
- 3.6.1 Der Regelkreis der Kundenbetreuung.\n
- 3.6.2 Die Verkaufstrategie\n
- 3.6.3 Vertriebssteuerung und Vertriebsunterstützung. _\n
- 3.6.4 Produktportfolio und Leistungen...\n
- 3.6.5 Qualitätsstandards.....\n
- 3.6.6 Ziele und Controlling\n
- 3.6.7 Führung und Coaching…..\n
- 3.6.8 Kommunikation…....
- 4. Business-Case.
- 4.1 Kosten........
- 4.2 Amortisationsrechnung
- 5. Fazit und Ausblick....
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit der Neugestaltung der potentialorientierten Segmentierung im Privatkundengeschäft einer Raiffeisenbank. Ziel ist die Entwicklung eines strategischen Kundenbetreuungskonzepts, das auf den individuellen Bedürfnissen und Potenzialen der Kunden basiert. Die Arbeit analysiert die aktuelle Situation der Bank und definiert die Ziele der Segmentierung und des Kundenbetreuungskonzepts. Anschließend werden konkrete Segmentierungskriterien, die strategische Ausrichtung je Segment und die entsprechenden Personalqualifikationen erarbeitet. Das Konzept umfasst auch ein Überleitungskonzept für den Übergang von der alten zur neuen Segmentierung sowie konkrete Maßnahmen zur Betreuung der Kunden nach Segmenten, inklusive des Regelkreises der Kundenbetreuung, der Verkaufstrategie, des Produktportfolios und der Qualitätsstandards. Abschließend werden die Kosten des Konzepts und die Amortisationsrechnung betrachtet.
- Strategische Analyse der Raiffeisenbank
- Entwicklung einer potentialorientierten Segmentierung im Privatkundengeschäft
- Definition von Kundenbetreuungskonzepten für unterschiedliche Kundensegmente
- Erarbeitung eines Überleitungskonzepts zur neuen Segmentierung
- Bewertung des Kundenbetreuungskonzepts anhand von Kosten und Amortisationsrechnung
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik der potentialorientierten Segmentierung im Privatkundengeschäft ein und erläutert die Relevanz dieser Thematik für die Raiffeisenbank.
- Kapitel 2: Strategische Analysen zur Ausgangssituation: Dieses Kapitel analysiert die strategische Ausrichtung der Raiffeisenbank anhand des Unternehmensleitbilds, einer SWOT-Analyse, der Ergebnisse einer Kundenbefragung und der Marktanteils- und Kundenstrukturanalyse.
- Kapitel 3: Erarbeitung eines Kundenbetreuungskonzepts auf Basis der Neusegmentierung im Privatkundengeschäft: Dieses Kapitel bildet den Kern der Arbeit. Es definiert die Segmentierungskriterien, die strategische Ausrichtung je Segment und die entsprechenden Personalqualifikationen. Das Kapitel beschreibt außerdem das Überleitungskonzept und die konkreten Maßnahmen zur Kundenbetreuung nach Segmenten.
- Kapitel 4: Business-Case: Dieses Kapitel bewertet das Konzept anhand von Kosten und Amortisationsrechnung.
- Kapitel 5: Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Arbeit sind potentialorientierte Segmentierung, Privatkundengeschäft, Kundenbetreuungskonzept, Raiffeisenbank, SWOT-Analyse, Kundenbefragung, Marktanteils- und Kundenstrukturanalyse, strategische Ausrichtung, Überleitungskonzept, Produktportfolio, Qualitätsstandards, Kosten, Amortisationsrechnung.
- Arbeit zitieren
- Sigurd Fischer (Autor:in), 2010, Potentialorientierte Neusegmentierung im Privatkundengeschäft. Die Basis für ein strategisches Kundenbetreuungskonzept, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/163344
