Ziel dieser Seminararbeit ist es, einen kurzen Einblick in die Thematik von ITIL zu geben, indem auf die Historie, ITIL allgemein, die Kernpublikationen sowie den Service-Lebenszyklus eingegangen wird. Des Weiteren sollen die Begriffe Service und Service Management erläutert werden. Die vorliegende Seminararbeit kann somit als eine kompakte Einführung in das Thema ITIL gesehen werden und unterstützt das allgemeine Verständnis dieser Thematik. Der Großteil der Inhalte bezieht sich auf das Buch ITIL 2011 – der Überblick – Alles Wichtige für Einstieg und Anwendung von Bucksteeg u. a. (2012).
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Historie
2.1 Einführung
2.2 Version 1
2.3 Version 2
2.4 Version 3
3 ITIL® Edition 2011
3.1 Allgemein
3.2 Service – Lebenszyklus und Kernpublikationen
3.3 Frameworks / Publikationen
3.4 Sammlung von Best Practices
4 Service und Service Management
4.1 Definitionen
4.2 Warranty und Utility
4.3 Stakeholder
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit gibt einen kompakten Einblick in die IT Infrastructure Library (ITIL®), erläutert deren historische Entwicklung, die Struktur der aktuellen Edition 2011 sowie zentrale Begriffe und Akteure im IT Service Management.
- Historische Entwicklung von ITIL (Version 1 bis Edition 2011)
- Aufbau des ITIL-Service-Lebenszyklus und der Kernpublikationen
- Einbindung externer Frameworks und Standards
- Definitionen von Service, IT Service und Service Management
- Stakeholder-Analyse im ITIL-Umfeld
Auszug aus dem Buch
4.2 Warranty und Utility
Im vorherigem Kapitel wurde beschrieben, dass IT Services sowie das IT Service Management im Endeffekt die Anforderungen des Kunden (intern oder extern) erfüllen sollen und somit den Nutzen dessen steigern soll. ITIL nutzt zwei Perspektiven um genau diesen Wert des Services, also den Nutzen des Kunden, zu bestimmten. Auf der einen Seite steht die Funktionalität eines Services (Utility) und auf der anderen Seite geht es um die Absicherung des positiven Effektes hinsichtlich der Funktionalität (Warranty). Abbildung 7 zeigt die Zusammenhänge zwischen Utility und Warranty.
Die Utility beantwortet die Frage, ob der Service fit für den gewollten Zweck ist. Der Zweck des Services besteht entweder aus einer Steigerung der Leistungsfähigkeit und damit einhergehend einer Unterstützung der Performance oder aus einer Beseitigung von Beschränkungen beispielweise durch Aufhebung oder Optimierung von Zugriffsrechten. Die Utility beschreibt also „was“ als Service erbracht werden soll. Hierzu zählen z. B. auch neue Anwendungen oder Werkzeuge, die wiederum die Produktivität der Mitarbeiter verbessert. Die Warranty bezieht sich auf die Frage „wie“ dieser Zweck sichergestellt werden kann. Der gewollte Service besitzt definierte Anforderungen, welche durch die Warranty gesichert werden sollen. ITIL bezieht sich hierbei auf vier Qualitätsaspekte, welche alle expliziert erfüllt werden müssen um in Verbindung mit der Utility den Nutzen des Kunden zu erhöhen. Die Qualitätsaspekte beinhalten die Sicherheit, die Kapazität, die Kontinuität sowie die Verfügbarkeit.
Erst die Zusammenführung von Utility und Warranty führt zu der gewünschten Wertsteigerung und somit zum Nutzen des Kunden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die zunehmende Bedeutung von IT-Systemen und IT-Services in Unternehmen und führt in das Ziel der Seminararbeit ein, einen Überblick über ITIL zu geben.
2 Historie: Beleuchtet die chronologische Entwicklung der ITIL-Bibliothek von der ersten Version in den 80er-Jahren bis hin zur Version 3.
3 ITIL® Edition 2011: Erläutert die Details der aktuellen ITIL-Version, inklusive der Kernpublikationen, des Service-Lebenszyklus sowie den Einfluss externer Frameworks.
4 Service und Service Management: Definiert grundlegende Begriffe, das Konzept von Utility und Warranty sowie die verschiedenen Stakeholder im IT Service Management.
5 Fazit: Fasst die Kernaussagen der Arbeit zusammen und bestätigt ITIL als etablierten Standard zur Optimierung von IT-Services.
Schlüsselwörter
ITIL, IT Service Management, Service-Lebenszyklus, Best Practices, Utility, Warranty, Geschäftsprozesse, Kundenzufriedenheit, Kernpublikationen, Stakeholder, IT-Infrastruktur, Servicemanagement, ISO 20000, Prozessorientierung, Effizienz.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Seminararbeit behandelt die Grundlagen der IT Infrastructure Library (ITIL®) als Leitfaden für ein effektives IT Service Management.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die historische Genese von ITIL, der strukturierte Service-Lebenszyklus, die Abgrenzung von Service-Begriffen sowie der Nutzen von Best Practices.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, dem Leser einen kompakten Überblick über die ITIL-Thematik zu verschaffen, um ein grundlegendes Verständnis für die Anwendung in Organisationen zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert primär auf einer Literaturanalyse, insbesondere unter Heranziehung des Werks von Bucksteeg u. a. (2012).
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die historische Entwicklung, die Vorstellung der Edition 2011, die Erklärung von Service-Konzepten sowie eine Stakeholder-Analyse.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie ITIL, Service-Lebenszyklus, Utility, Warranty, Best Practices und IT Service Management.
Was unterscheidet Utility von Warranty in ITIL?
Utility beschreibt die Funktionalität eines Services (Zweckerfüllung/„was“), während Warranty die Sicherstellung der Performance (wie/Qualitätsaspekte wie Sicherheit/Verfügbarkeit) garantiert.
Welche Bedeutung haben Stakeholder für ITIL?
Stakeholder wie Kunden, Anwender und Lieferanten sind entscheidend für eine makellose Kommunikation und die Ausrichtung der IT-Services auf die Ziele der Organisation.
- Arbeit zitieren
- Julia Schmidt (Autor:in), 2017, IT Infrastructure Library (ITIL). Eine kompakte Einführung, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/371182
