In vielen Industrienationen der westlichen Welt tritt momentan das gleiche Problem auf: Es kommt zu massiven Verschiebungen der Bevölkerungsstrukturen, hin zu einer deutlichen Überalterung der Gesellschaft. Diese Entwicklung hat nachhaltige Konsequenzen auf die Politik und Wirtschaft der betroffenen Nationen. Denn durch die Verschiebung der Kaufkraft in die Richtung der Senioren, wird diese Gruppe immer mehr zu einem Segment, das zunehmend von Unternehmen der verschiedensten Branchen umworben wird. Gleichzeitig nimmt auch das Angebot von speziell auf die Bedürfnisse älterer Menschen ausgerichteten Produkten und Dienstleistungen zu.
Ein Markt könnte besonders von der aktuellen demographischen Situation profitieren: Der Markt der speziellen Seniorendienstleistungen, insbesondere der von Pflege- und Betreuungsleistungen. Durch den zu erwartenden weiteren Nachfrageanstieg, nimmt auch das Angebot von Pflegedienstleistungen kontinuierlich zu. Dies führt jedoch aktuell zu einem sich immer weiter verschärfenden Wettbewerb unter den einzelnen Anbietern, die teilweise Probleme haben, ausreichend Kunden an sich binden zu können. In Regionen, in denen viele Seniorenheime existieren, weisen manche Einrichtungen Belegungsleerstände von bis zu 20 Prozent und mehr auf.
Deshalb stellt sich die Frage, anhand welcher Kriterien sich potentielle Kunden orientieren, die auf der Suche nach einer Pflege- oder Betreuungsleistung sind. Denn für den Laien, der keine pflegebezogenen Kompetenzen vorweisen kann, ist es meist nur schwer möglich, die Qualität und Zuverlässigkeit eines Anbieters einzuschätzen.
An dieser Problematik setzt das Anliegen dieser Arbeit an. Es soll untersucht werden, auf welchem Niveau sich die Dienstleistungsqualität stationärer Pflegedienstleister befindet. Zu diesem Zweck soll ein praxisorientierter Mystery Test entwickelt und durchgeführt werden, um die Dienstleistungsqualität der verschiedenen Anbieter und ihrem Verhalten im telefonischen Erstgespräch zu untersuchen. Aus diesen Testergebnissen sollen schließlich konkrete Handlungsempfehlungen für das Management von Altenpflegeeinrichtungen abgeleitet werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Aufbau und Vorgehensweise
2 Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
2.1 Definition und Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffes
2.1.1 Ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen
2.1.2 Grundlagen und Besonderheiten des Dienstleistungs- marketings
2.1.3 Exkurs: Stationäre Altenpflege als Dienstleistung
2.2 Die Dienstleistungsqualität
2.2.1 Begriff und Dimensionen der Dienstleistungsqualität
2.2.2 Einführung in die Dienstleistungsqualität und ihre Messung
2.2.3 Transfer zur Altenpflege: Kundenbindung durch Qualität
3 Überprüfung der Dienstleistungsqualität stationärer Pflegeanbieter – Ein Praxistest aus Kundensicht
3.1 Qualitätsbeurteilung aus Kundensicht
3.1.1 Das Instrument der Beobachtung
3.1.2 Grundlagen des Mystery Shopping
3.1.3 Spezielle Anforderungen an eine Mystery – Untersuchung
3.2 Konzeption einer Mystery Untersuchung als Praxistest
3.2.1 Die Definitionsphase
3.2.2 Die Designphase
3.2.3 Die Feldphase
4 Präsentation der Testergebnisse
4.1 Die Analysephase
4.2 Die Kommunikationsphase
4.2.1 Ableitung der Kernaussagen
4.2.2 Zusammenfassung des Testergebnisses
4.3 Formulierung von Handlungsempfehlungen
4.4 Exkurs: Konkurrenzforschung und Benchmarking
5 Zusammenfassende Betrachtung: Dienstleistungsqualität als Erfolgsgrundlage
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, die Dienstleistungsqualität stationärer Pflegeanbieter durch einen praxisorientierten Mystery Test zu untersuchen, um auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse konkrete Handlungsempfehlungen für das Management zu formulieren und die Kundenbetreuung im telefonischen Erstkontakt nachhaltig zu verbessern.
- Grundlagen des Dienstleistungsmanagements und dessen Besonderheiten in der Altenpflege.
- Theoretische Fundierung der Dienstleistungsqualität und deren Messbarkeit mittels Qualitätsmodellen.
- Durchführung eines Mystery-Shopping-Praxistests zur Analyse der Kommunikationsqualität bei stationären Pflegeanbietern.
- Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung des Kundenkontakts und zur Steigerung der Kundenbindung.
Auszug aus dem Buch
3.1.2 Grundlagen des Mystery Shopping
Das Mystery Shopping, auch bezeichnet als Silent Shopping oder Test-Kunden-Verfahren findet regelmäßig Verwendung, um die Dienstleistungsqualität von Anbietern aus den verschiedensten Branchen zu untersuchen und gegebenenfalls Verbesserungsmöglichkeiten im Bereich der Kundeninteraktion aufzuzeigen. Zu den Kunden der international agierenden Mystery Shopping Agentur „International Service Check“ zählen beispielsweise: „BMW, Porsche, AVIS, B&P, Mc Donalds, H & M, Intel Nokia“ (INTERNATIONAL SERVICE CHECK, 2008) und viele weitere namhafte Anbieter von Produkten und Dienstleistungen aller Art.
Auch im Gesundheitswesen, in dem Beratungsleistungen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, stellt das Instrument des Mystery Shoppings eine interessante und aussagekräftige Methode dar, um das Qualitätsniveau der Kundenbetreuung beurteilen zu können und somit eigene Stärken und Schwachen identifizieren zu können.
Zur Durchführung stehen verschiedene Arten von Mystery Tests zur Verfügung, die sich nach den, im zu untersuchenden Unternehmen vorhandenen, Kundenkontaktkanälen richten. Folgende Betrachtungsschwerpunkte können unterschieden werden:
- Mystery Calling: Durch einen Telefonanruf kann der Kundenservice schnell und unkompliziert ermittelt werden. Ein Faktor für eine hohe Kundenorientierung ist die Rückrufquote.
- Mystery E-Mail: Auch durch das Senden einer E-Mail kann der Service Grad eines Unternehmens überprüft werden. Ausschlaggebend sind hier der Zeitraum bis zum Erhalt der Antwort und die Qualität der Aufmachung und des Inhalts.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die demografische Problematik der zunehmenden Altenpflegebedürftigkeit ein und definiert das Anliegen der Arbeit, die Qualität stationärer Pflegeanbieter zu untersuchen.
2 Grundlagen des Dienstleistungsmanagements: Hier werden der Dienstleistungsbegriff, das Dienstleistungsmarketing sowie die speziellen Anforderungen und Qualitätsdimensionen im Kontext der Altenpflege theoretisch hergeleitet.
3 Überprüfung der Dienstleistungsqualität stationärer Pflegeanbieter – Ein Praxistest aus Kundensicht: Dieser Abschnitt beschreibt die methodischen Grundlagen der Beobachtung und des Mystery Shoppings sowie die konkrete Konzeption des Praxistests.
4 Präsentation der Testergebnisse: Das Kapitel widmet sich der systematischen Auswertung der erhobenen Daten, der Ableitung von Kernaussagen sowie der Formulierung von Handlungsempfehlungen für das Management.
5 Zusammenfassende Betrachtung: Dienstleistungsqualität als Erfolgsgrundlage: Das Fazit stellt heraus, dass eine hohe Dienstleistungsqualität und professionelle Kommunikation essenzielle Faktoren für den langfristigen Unternehmenserfolg in der Altenpflege darstellen.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmanagement, Dienstleistungsqualität, Altenpflege, Mystery Shopping, Kommunikationsqualität, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenservice, Marktforschung, Beobachtung, Testkunden, Qualitätsmanagement, SERVQUAL, Benchmarking, Pflegedienstleister.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht das Niveau der Dienstleistungsqualität bei stationären Pflegeanbietern, insbesondere durch die Analyse des telefonischen Erstkontakts zu potenziellen Neukunden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zentrale Themen sind das Dienstleistungsmarketing in der Altenpflege, die Messung von Servicequalität sowie die methodische Anwendung von Mystery-Shopping-Verfahren zur Qualitätsprüfung.
Welches primäre Ziel verfolgt der Autor?
Das Ziel ist es, Schwachstellen in der telefonischen Kundenberatung von Altenpflegeheimen aufzudecken und daraus praxisnahe Empfehlungen für das Management zur Verbesserung der Kundengewinnung und -bindung abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt die Methode der verdeckten, teilnehmenden und strukturierten Beobachtung in Form von Mystery-Anrufen bei 35 verschiedenen stationären Pflegeeinrichtungen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der theoretischen Konzeption der Untersuchung, der Erstellung des Erhebungsplans sowie der Auswertung und Präsentation der Testergebnisse mittels statistischer Analysen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung am besten?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Dienstleistungsqualität, Mystery Shopping, Altenpflege, Kundenorientierung und Kommunikationsqualität geprägt.
Warum ist das Telefonat als "Visitenkarte" der Pflegeeinrichtung so wichtig?
Da für Laien die Qualität einer Pflegeeinrichtung schwer zu beurteilen ist, stellt der erste telefonische Kontakt ein kritisches Moment der Wahrheit (Moment of Truth) dar, das über Vertrauensaufbau und die Entscheidung für die Einrichtung entscheidet.
Welche Schlussfolgerung zieht der Autor aus dem Praxistest?
Der Autor schlussfolgert, dass viele Anbieter die Bedeutung der Kommunikationsqualität noch unterschätzen, weshalb großes, bisher ungenutztes Potenzial zur Steigerung der Auslastung durch eine intensivere Kundenbetreuung besteht.
- Quote paper
- Christian Dirigl (geb. Gschoßmann) (Author), 2009, Untersuchung der Dienstleistungsqualität von stationären Pflegeanbietern, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/183186
