In vielen Industrienationen der westlichen Welt tritt momentan das gleiche Problem auf: Es kommt zu massiven Verschiebungen der Bevölkerungsstrukturen, hin zu einer deutlichen Überalterung der Gesellschaft. Diese Entwicklung hat nachhaltige Konsequenzen auf die Politik und Wirtschaft der betroffenen Nationen. Denn durch die Verschiebung der Kaufkraft in die Richtung der Senioren, wird diese Gruppe immer mehr zu einem Segment, das zunehmend von Unternehmen der verschiedensten Branchen umworben wird. Gleichzeitig nimmt auch das Angebot von speziell auf die Bedürfnisse älterer Menschen ausgerichteten Produkten und Dienstleistungen zu.
Ein Markt könnte besonders von der aktuellen demographischen Situation profitieren: Der Markt der speziellen Seniorendienstleistungen, insbesondere der von Pflege- und Betreuungsleistungen. Durch den zu erwartenden weiteren Nachfrageanstieg, nimmt auch das Angebot von Pflegedienstleistungen kontinuierlich zu. Dies führt jedoch aktuell zu einem sich immer weiter verschärfenden Wettbewerb unter den einzelnen Anbietern, die teilweise Probleme haben, ausreichend Kunden an sich binden zu können. In Regionen, in denen viele Seniorenheime existieren, weisen manche Einrichtungen Belegungsleerstände von bis zu 20 Prozent und mehr auf.
Deshalb stellt sich die Frage, anhand welcher Kriterien sich potentielle Kunden orientieren, die auf der Suche nach einer Pflege- oder Betreuungsleistung sind. Denn für den Laien, der keine pflegebezogenen Kompetenzen vorweisen kann, ist es meist nur schwer möglich, die Qualität und Zuverlässigkeit eines Anbieters einzuschätzen.
An dieser Problematik setzt das Anliegen dieser Arbeit an. Es soll untersucht werden, auf welchem Niveau sich die Dienstleistungsqualität stationärer Pflegedienstleister befindet. Zu diesem Zweck soll ein praxisorientierter Mystery Test entwickelt und durchgeführt werden, um die Dienstleistungsqualität der verschiedenen Anbieter und ihrem Verhalten im telefonischen Erstgespräch zu untersuchen. Aus diesen Testergebnissen sollen schließlich konkrete Handlungsempfehlungen für das Management von Altenpflegeeinrichtungen abgeleitet werden.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Aufbau und Vorgehensweise
- 2 Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
- 2.1 Definition und Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffes
- 2.1.1 Ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen
- 2.1.2 Grundlagen und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
- 2.1.3 Exkurs: Stationäre Altenpflege als Dienstleistung
- 2.2 Die Dienstleistungsqualität
- 2.2.1 Begriff und Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- 2.2.2 Einführung in die Dienstleistungsqualität und ihre Messung
- 2.2.3 Transfer zur Altenpflege: Kundenbindung durch Qualität
- 2.1 Definition und Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffes
- 3 Überprüfung der Dienstleistungsqualität stationärer Pflegeanbieter - Ein Praxistest aus Kundensicht
- 3.1 Qualitätsbeurteilung aus Kundensicht
- 3.1.1 Das Instrument der Beobachtung
- 3.1.2 Grundlagen des Mystery Shopping
- 3.1.3 Spezielle Anforderungen an eine Mystery - Untersuchung
- 3.2 Konzeption einer Mystery Untersuchung als Praxistest
- 3.2.1 Die Definitionsphase
- 3.2.2 Die Designphase
- 3.2.3 Die Feldphase
- 3.1 Qualitätsbeurteilung aus Kundensicht
- 4 Präsentation der Testergebnisse
- 4.1 Die Analysephase
- 4.2 Die Kommunikationsphase
- 4.2.1 Ableitung der Kernaussagen
- 4.2.2 Zusammenfassung des Testergebnisses
- 4.3 Formulierung von Handlungsempfehlungen
- 4.4 Exkurs: Konkurrenzforschung und Benchmarking
- 5 Zusammenfassende Betrachtung: Dienstleistungsqualität als Erfolgsgrundlage
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht die Dienstleistungsqualität stationärer Pflegeanbieter aus Kundensicht. Ziel ist es, die Qualität der Dienstleistung zu überprüfen und Handlungsempfehlungen für eine Verbesserung abzuleiten.
- Definition und Messung von Dienstleistungsqualität im Pflegebereich
- Anwendung von Mystery Shopping als Methode zur Qualitätsprüfung
- Analyse der Ergebnisse einer Mystery-Shopping-Untersuchung
- Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität
- Konkurrenzforschung und Benchmarking im Kontext der stationären Pflege
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Problemstellung und den Aufbau der Arbeit ein. Kapitel 2 legt die theoretischen Grundlagen des Dienstleistungsmanagements und der Dienstleistungsqualität dar, mit besonderem Fokus auf die stationäre Altenpflege. Kapitel 3 beschreibt die Konzeption und Durchführung einer Mystery-Shopping-Untersuchung zur Überprüfung der Dienstleistungsqualität. Die Kapitel 4 präsentiert die Ergebnisse der Untersuchung und leitet daraus Handlungsempfehlungen ab.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, stationäre Pflege, Altenpflege, Mystery Shopping, Qualitätsmanagement, Kundenbindung, Benchmarking, Handlungsempfehlungen.
- Arbeit zitieren
- Christian Dirigl (geb. Gschoßmann) (Autor:in), 2009, Untersuchung der Dienstleistungsqualität von stationären Pflegeanbietern, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/183186