In den 90er Jahren wurde das Retail Banking wegen fehlender bzw. zu geringer Deckungsbeiträge in den Hintergrund gedrängt. Die Finanzmarktkrise zeigte jedoch, dass Investmentbanking und margenträchtige, aber undurchschaubare Finanzinnovationen als Fundament nicht standhalten können – „Zurück zu den Wurzeln heißt deshalb die Devise.“
Die Banken haben die Bedeutung des Retail Banking für sich wiederentdeckt, aber in der Bankenlandschaft hat sich die Wettbewerbssituation in den letzten Jahren zunehmend verschärft und somit den Wettbewerb um den Retail-Kunden intensiviert. Die zunehmende Bedeutung von Direktbanken und neuen Nischenanbietern, die rasante Ausdehnung der technischen Möglichkeiten, immer wieder neu auftretende Vertriebswege sowie unberechenbare Kunden stellen die Banken vor immer neue Herausforderungen. Microsoft-Chef Bill Gates brachte dies auf den Punkt und schreckte die gesamte Bankenwelt mit seinem Zitat „Banking is necessary, banks are not.“ auf, was frei übersetzt so viel bedeutet wie: Die Welt braucht das Banking, aber keine Banken.
Die vorliegende Arbeit gibt zunächst einen Überblick über die traditionellen und medialen Vertriebskanäle im Retail Banking und zeigt anschließend deren Zusammenspiel im Multi-Channel-Vertrieb. Nach Erläuterung der Bedeutung und Definition des Multi-Channel-Vertriebs werden die Motive einer Bank sowie die damit verbundenen Probleme und Ziele dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung: Die Bankenlandschaft im Umbruch
2. Die Vertriebskanäle des Retail Bankings im Überblick
2.1 Traditionelle Vertriebskanäle
2.2 Mediale Vertriebskanäle
3. Multi-Channel-Vertrieb als Schlüssel zum Erfolg
3.1 Definition und Bedeutung
3.2 Motive, Probleme und Ziele
4. Schlussbemerkung: Nur der richtige Mix führt zum Ziel
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den Strukturwandel im Retail Banking unter besonderer Berücksichtigung der Vertriebskanäle. Dabei wird analysiert, wie Banken durch die strategische Kombination traditioneller und digitaler Kontaktpunkte (Multi-Channel-Vertrieb) auf verändertes Kundenverhalten reagieren und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil erzielen können.
- Analyse traditioneller Vertriebswege wie Filialkonzepte und Bankaußendienst.
- Untersuchung medialer Vertriebskanäle inklusive Internet-, Mobile- und Video-Banking.
- Konzeptualisierung des Multi-Channel-Vertriebs als integrierte Strategie.
- Bewertung von Motiven, Herausforderungen und Zielen der Kanalintegration.
- Strategische Empfehlungen zur Ausgestaltung eines optimalen Vertriebswege-Mixes.
Auszug aus dem Buch
3.1 Definition und Bedeutung
Unter Multi-Channel-Vertrieb versteht man „die Distribution von Finanzdienstleistungen über ein kombiniertes Angebot von alternativen Vertriebswegen“. Es gibt zwei unterschiedliche Sichtweisen: die produktorientierte und die prozessorientierte Sichtweise. Die Bankkunden erwerben bei der produktorientierten Sichtweise unterschiedliche Finanzdienstleistungen über verschiedene Kanäle; bei der prozessorientierten Sichtweise werden Kunden- bzw. Kaufprozessschritte auf verschiedene Kanäle verteilt bzw. je nach Situation Vertriebskanäle miteinander kombiniert (z.B. Information im Internet und Beratung in der Filiale).
Der Multi-Channel-Vertrieb ermöglicht dem Kunden, neben dem persönlichen Kontakt (in den Filialkonzepten oder Kompetenz-Centern) und semipersönlichen Kontakt (via Telefon oder Video) auch über den unpersönlichen Kontakt (mittels Online-Medien oder SB-Filialen) mit dem Kreditinstitut in Verbindung zu treten, und bietet ihm somit öffnungszeiten- und standortungebundene Kommunikationsmöglichkeiten zu seinem Kreditinstitut. Die vom Kunden präferierten Kanäle werden bedarfsgerecht unterstützt, um den Kunden dort zu erreichen, wo er sich gerade aufhält. Je nach Informations- bzw. Beratungsbedarf wird sich der Retail-Kunde entscheiden, ob er den medialen oder den persönlichen Kontakt zur Bank sucht. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die Definition des Multi-Channel-Vertriebs durch den Kunden und nicht durch das Produkt getrieben wird und der Kunde die freie Wahl zwischen den alternativen Zugangswegen zur Bank hat. Mit dem Multi-Channel-Vertrieb antworten die Banken auf den Wunsch ihrer Kunden, ihre Bankbeziehung individuell zu gestalten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Bankenlandschaft im Umbruch: Das Kapitel erläutert die Renaissance des Retail Bankings nach der Finanzmarktkrise und stellt die Herausforderungen durch neue Wettbewerber und technologische Entwicklungen dar.
2. Die Vertriebskanäle des Retail Bankings im Überblick: Hier werden die verschiedenen Zugangswege zur Bank, unterteilt in klassische Filialmodelle sowie moderne mediale Kanäle, systematisch vorgestellt.
3. Multi-Channel-Vertrieb als Schlüssel zum Erfolg: Dieses Kapitel definiert das Multi-Channel-Management und analysiert die strategischen Motive, auftretende Probleme sowie die notwendigen Ziele zur erfolgreichen Implementierung.
4. Schlussbemerkung: Nur der richtige Mix führt zum Ziel: Die abschließende Betrachtung betont die Notwendigkeit eines ausgewogenen Kanalmixes, um im Wettbewerb durch Qualität und Kundenorientierung zu bestehen.
Schlüsselwörter
Retail Banking, Vertriebskanäle, Multi-Channel-Vertrieb, Filialkonzepte, Kundenbindung, Internet-Banking, Mobile-Banking, Call-Center, Kanalintegration, Wettbewerbsvorteil, Bankenlandschaft, Kundenprozesse, Finanzdienstleistungen, Vertriebsstrategie, Kundenbeziehung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Transformation der Vertriebsstrategien im Retail Banking und der steigenden Bedeutung der Kanalvielfalt.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit deckt die Bereiche Filialmanagement, digitale Bankdienstleistungen sowie die strategische Vernetzung dieser Kanäle ab.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Banken durch ein integriertes Multi-Channel-Konzept den Kundenbedürfnissen gerecht werden und profitabel agieren können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine strukturierte Literaturanalyse, die den aktuellen Stand der Forschung und Praxis im Bereich Retail-Banking-Vertrieb zusammenfasst.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die einzelnen Vertriebskanäle klassifiziert und anschließend das Konzept des Multi-Channel-Vertriebs sowie dessen Anforderungen an die Bankorganisation untersucht.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Retail Banking, Multi-Channel-Vertrieb, Vertriebskanäle und Kundenorientierung.
Warum spielt die physische Bankfiliale trotz Digitalisierung weiterhin eine Rolle?
Die Autorin argumentiert, dass die Bankfiliale aufgrund des Bedürfnisses nach persönlichem Kontakt und als Ort für komplexe Beratungen auch in Zukunft von zentraler Bedeutung bleibt.
Welche Risiken birgt der Multi-Channel-Vertrieb laut der Untersuchung?
Zu den genannten Risiken gehören steigende IT- und Vertriebskosten, ein erhöhter Koordinationsaufwand sowie potenzielle Kannibalisierungseffekte zwischen den verschiedenen Kanälen.
- Quote paper
- Eva Köller (Author), 2011, Vertriebskanäle im Retail Banking, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/178461
