Ziel der Seminararbeit ist zu untersuchen, ob und inwieweit die Zufriedenheit eines Mitarbeiters einen Einfluss auf die Zufriedenheit eines Kunden hat. Die Untersuchung bezieht sich auf den Bankensektor.
Im ersten Teil dieser Arbeit werden zunächst die Begriffe Mitarbeiterzufrieden-heit und Kundenzufriedenheit erläutert. Anschließend werden die Einflussfakto-ren auf die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit dargestellt. Im zweiten Teil wird versucht, mit Hilfe zweier Kundenzufriedenheitsbefragungen und einer Forschungsarbeit den Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzu-friedenheit zu verdeutlichen. Nicht Inhalt dieser Arbeit ist die Untersuchung ei-nes Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Im drit-ten und letzten Teil werden die wichtigsten Erkenntnisse dieser Arbeit zusam-mengefasst und um eigene Anmerkungen und Empfehlungen ergänzt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffsdefinition Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit und deren Einflussfaktoren
2.1 Definition Mitarbeiterzufriedenheit
2.2 Definition Kundenzufriedenheit
2.3 Einflussgrößen auf die Mitarbeiterzufriedenheit
2.3.1 Prozesse im Unternehmen
2.3.2 Verhältnis zwischen Führungskraft und Mitarbeitern
2.3.3 Unternehmensleitbild
2.4 Einflussgrößen auf die Kundenzufriedenheit
2.4.1 Produkt- und Prozessqualität
2.4.2 Dienstleistungsqualität und die Beziehungsebene Berater-Kunde
3. Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
3.1 Wirkungskette des Unternehmenserfolges
3.1.1 Direkter Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
3.1.2 Indirekter Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
3.1.3 Moderierende Effekte
3.2 Untersuchungen durch Studien
3.2.1 Marktforschung der Stadtsparkasse Dessau
3.2.2 Faktoren der Kundenzufriedenheit bei Kreditinstituten
3.2.3 Warum und wie Mitarbeiter im persönlichen Kontakt zum Kunden begeistern - eine empirische Studie von Nina Specht
4. Resümee
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und der Kundenzufriedenheit, speziell fokussiert auf den Bankensektor. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie das Wohlbefinden und die Motivation der Beschäftigten die Servicequalität und somit das Kundenerlebnis direkt und indirekt beeinflussen.
- Definition und Einflussfaktoren von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- Die Wirkungskette des Unternehmenserfolges nach Stock-Homburg
- Der Einfluss von Führung und Unternehmenskultur auf die Mitarbeitermotivation
- Empirische Erkenntnisse aus dem Bankenfilialgeschäft
- Bedeutung persönlicher Kontaktqualität für die Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
1.3.1 Prozesse im Unternehmen
Die Prozesse in einer Bank sollten so organisiert sein, dass dem Mitarbeiter in einer Bankfiliale während einer Kundenberatung alle notwendigen Informationen zur Verfügung stehen, beispielsweise zum aktuellen Stand der Aktienkurse oder der Zinserträge bei verschiedenen Anlageformen. Stehen dem Mitarbeiter diese Informationen nicht zur Verfügung, wird dies möglicherweise als Informationslücke beim Mitarbeiter interpretiert. Ein weiteres Beispiel für die Abhängigkeit des Mitarbeiters von seiner Organisation und funktionierenden Prozessen ist zeitnahe Bearbeitung von Kreditanfragen oder Reklamation. Diese Eiflussgröße wirkt sich auch auf die Kundenzufriedenheit aus.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Hinführung zur Thematik und Erläuterung der Relevanz von Mitarbeiterzufriedenheit als Differenzierungsmerkmal für moderne Unternehmen im Bankensektor.
2. Begriffsdefinition Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit und deren Einflussfaktoren: Theoretische Herleitung der zentralen Begriffe unter Berücksichtigung arbeitspsychologischer Modelle und Darstellung relevanter Einflussgrößen.
3. Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit: Analyse der Wirkungszusammenhänge, unterteilt in direkte, indirekte und moderierende Effekte, gestützt durch empirische Studien.
4. Resümee: Zusammenführung der Erkenntnisse mit einem Appell an Kreditinstitute, proaktiv Maßnahmen zur Mitarbeiterzufriedenheit als Basis für den Kundenerfolg zu ergreifen.
Schlüsselwörter
Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmanagement, Bankensektor, Wirkungskette, Unternehmenskultur, Kundenorientierung, Servicequalität, Arbeitspsychologie, Führung, Kundenbindung, empirische Studien, Kompetenz, Sozialkompetenz, Vertrauen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, inwieweit die Zufriedenheit der Mitarbeiter in einem Unternehmen – insbesondere im Bankensektor – einen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden hat.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, den Einflussfaktoren auf beide Zielgruppen sowie der Wirkungsanalyse im Rahmen von Unternehmenserfolgsketten.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit theoretisch zu untermauern und anhand von Praxisbeispielen aus dem Bankwesen zu veranschaulichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine Literaturanalyse, die durch die Auswertung zweier empirischer Kundenzufriedenheitsbefragungen und einer Forschungsstudie ergänzt wird.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst theoretische Einflussfaktoren erläutert, bevor das Modell der Wirkungskette des Unternehmenserfolges sowie konkrete Studien vorgestellt werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Unternehmenskultur und Kundenbindung.
Welche Rolle spielt das Unternehmensklima für den Erfolg?
Ein gut funktionierendes Umfeld, geprägt von Vertrauen und einem klaren Unternehmensleitbild, ist laut der Autorin maßgeblich für die Motivation der Mitarbeiter und damit direkt für die Kundenzufriedenheit.
Warum sind moderierende Effekte für den Zusammenhang so wichtig?
Moderierende Effekte wie die Merkmale der Kunden und der Mitarbeiter erklären, warum der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit nicht immer gleich stark ausgeprägt ist.
- Quote paper
- Lidia Baganz (Author), 2010, Zufriedene Mitarbeiter = Zufriedene Kunden? Eine Untersuchung im Bankensektor, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/157104
