Die Arbeit beschreibt die Planung eines Mystery Shopping Events zur Verbesserung der Service Qualität in einem Restaurant. Dabei wird die Verfahrensweise beschrieben und der Ablauf an einem fiktiven Beispiel konkret geplant.
"Wer rastet, der rostet." Bezieht man dieses weithin bekannte Sprichwort auf unternehmerischen Erfolg, so liegt folgende Deutung nahe: Wer sich auf seinem Erfolg ausruht, wird diesen verlieren.
Betrachtet man hierbei beispielsweise Gastronomieunternehmen, findet dieser Grundsatz vor allem in Bezug auf die Servicequalität Anwendung. Diese beeinflusst in hohem Maß die Zufriedenheit der Kunden mit der erhaltenen Dienstleistung und nimmt somit großen Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. Beide Größen, also Kundenzufriedenheit und Servicequalität, sollten daher stets Ziel regelmäßiger Beobachtungen bzw. Messungen sein, anhand derer die Ist-Situation bestimmt und Maßnahmen zur Qualitätssicherung bzw. -verbesserung abgeleitet werden können. Dabei stellt sich jedoch die grundlegende Frage, welche Methoden zur Messung solch qualitativ geprägter Themenbereiche geeignet sind. Methoden wie Kundenbefragungen, Fokusgruppeninterviews, ein Beschwerdemanagementsystem sowie der Einsatz von Mystery Shopping (MS) Projekten stellen hier solide Werkzeuge dar. Diese Arbeit befasst sich mit dem Ansatz des MS und stellt diesen anhand einer konkreten Planung zur Durchführung in einem Restaurant genauer dar. Das Unternehmen will so die Qualität seiner Servicedienstleistung erfassen und mit anschließenden Maßnahmen sichern und verbessern.
Das Ziel der Arbeit lautet, ein konkretes Design für ein entsprechendes Forschungsprojekt zu erarbeiten. Dazu werden zunächst einige Grundlagen und Vorbetrachtungen angestellt. Zu diesen zählen die Analyse der Ausgangslage des Unternehmens, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für wirtschaftlichen Erfolg sowie einige Grundlagen zur gewählten Forschungsmethode. Anschließend wird die Projektgestaltung skizziert, wobei besonderes Augenmerk auf die Ausarbeitung des Beobachtungskatalogs, die Auswahl der Testkäufer (TK) sowie deren Einführung in das Forschungsprojekt gelegt wird. Darauf folgen Anweisungen zur Projektdurchführung sowie ein kurzer Ausblick zur Auswertung der Forschungsergebnisse. Durchführung und Auswertung sollen dabei allerdings kein Themenschwerpunkt der Abhandlung sein.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen und Vorbetrachtungen
2.1 Das Forschungsobjekt
2.2 Kundenzufriedenheit als ökonomischer Erfolgsfaktor
2.3 Grundlagen zur Forschungsmethode
3 Projektgestaltung
3.1 Erstellung des Beobachtungskatalogs
3.2 Auswahl der Testkäufer
3.3 Einführung der Testkäufer in das Projekt
4 Durchführung und Auswertung
5 Zusammenfassung und Kritik
Zielsetzung & Forschungsansatz
Ziel der Arbeit ist die Erarbeitung eines strukturierten Mystery Shopping Forschungsdesigns, um die Servicequalität in einem Hamburger Restaurant systematisch zu erfassen, zu sichern und nachhaltig zu steigern.
- Analyse der Kundenzufriedenheit als ökonomischer Erfolgsfaktor.
- Einsatz der Methode Mystery Shopping zur objektiven Leistungsbewertung.
- Konzeption eines spezifischen Beobachtungskatalogs.
- Anforderungen an die Auswahl und Schulung professioneller Testkäufer.
- Integration der Ergebnisse zur Prozessoptimierung im Restaurantbetrieb.
Auszug aus dem Buch
2.3 Grundlagen zur Forschungsmethode
Zur Erläuterung der Methode, wird diese zunächst wie folgt definiert:
„Mystery Shopping ist der Einsatz geschulter Beobachter, die als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen, mit dem Ziel, das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu bewerten, um ein objektiveres Bild der Leistungsqualität des Unternehmens zu gewinnen, welches als Grundlage für strategische Entscheidungen und operative Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung dient, um die objektive und wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu verbessern.“
Bei MS wird also mit Hilfe geschulter TK die angebotene Dienstleistung nach einem im Vorfeld festgelegten Szenario in Anspruch genommen und so eine reale Kaufsituation initiiert. So kann das Verhalten der Mitarbeiter (MA) und die Qualität des Angebots getestet und anschließend nach einem im Projektentwurf gestalteten Kriterienkatalog bewertet werden. Anhand der Bewertung können im Anschluss Maßnahmen zur Qualitätssicherung bzw. -verbesserung entworfen und umgesetzt werden.
Von besonderer Bedeutung ist, dass die TK verdeckt agieren. Haben die MA Kenntnis über deren Beobachtung, können nach dem „Hawthorne - Effekt“ Verhaltensänderungen auftreten, die das Beobachtungsergebnis verfälschen würden. Des Weiteren hilft die vorher festgelegte Struktur des Testkaufs sowie die Beobachtungskriterien den TK, ihre subjektiven Eindrücke möglichst objektiv abzubilden. Der Grad der Strukturierung kann dabei von der Abfrage eindeutig definierter Verhaltensstandards mit ausformulierten Skalierungen (hohes Maß der Strukturierung) bis hin zur Einräumung der Möglichkeit, freie Bemerkungen zu verfassen (eher niedriger Strukturierungsgrad), je nach Zielsetzung verschiedene Ausprägungen erreichen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beleuchtung der Bedeutung von Servicequalität für wirtschaftlichen Erfolg und Vorstellung der Zielsetzung für das angestrebte Mystery Shopping Projekt.
2 Grundlagen und Vorbetrachtungen: Detaillierte Analyse des fiktiven Forschungsobjekts „Alter Hafenmeister“ sowie theoretische Einordnung der Kundenzufriedenheit und der Forschungsmethode Mystery Shopping.
3 Projektgestaltung: Konkrete Planung des Testprojekts, bestehend aus der Entwicklung des Beobachtungskatalogs, der Auswahl geeigneter Testkäufer und deren Einarbeitung.
4 Durchführung und Auswertung: Beschreibung der operativen Datenerhebung sowie der Strategien zur Einbeziehung der Mitarbeiter in den Auswertungsprozess.
5 Zusammenfassung und Kritik: Abschließende Reflexion der Projektschritte sowie kritische Würdigung der methodischen Grenzen, insbesondere im Hinblick auf subjektive Wahrnehmungen und soziale Effekte.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Gastronomie, Mystery Shopping, Kundenzufriedenheit, Beobachtungskatalog, Testkäufer, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Dienstleistung, Kundenbindung, Marktforschung, Operationalisierung, Service Blueprinting, Unternehmensführung, Leistungsfähigkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Sicherung und Steigerung der Servicequalität in der Gastronomie durch den Einsatz von Mystery Shopping Projekten.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, der methodischen Gestaltung eines Beobachtungskatalogs und der operativen Planung eines Testkaufs.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erstellung eines konkreten Forschungsdesigns für ein Mystery Shopping Projekt, um die Servicequalität in einem Restaurant messbar und optimierbar zu machen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird die Methode des Mystery Shopping verwendet, ergänzt durch Ansätze wie das Service Blueprinting zur Prozessoperationalisierung.
Was deckt der Hauptteil der Arbeit ab?
Der Hauptteil behandelt die detaillierte Planung, angefangen bei der Unternehmensanalyse, über die Kriterienfestlegung, bis hin zur Auswahl und Einführung von Testkäufern.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das Werk?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Servicequalität, Mystery Shopping, Kundenzufriedenheit und Prozessorientierung definiert.
Warum wurde explizit das Restaurant „Alter Hafenmeister“ gewählt?
Es dient als fiktives Fallbeispiel, um die Anwendung des Mystery Shopping Projekts in einem lebensnahen, modernen gastronomischen Setting zu veranschaulichen.
Welche Rolle spielen externe Marktforschungsagenturen?
Sie werden aufgrund ihres Erfahrungsschatzes und der Fähigkeit, authentische, geschulte Testkäufer bereitzustellen, gegenüber internen Lösungen bevorzugt, trotz höherer Kosten.
- Arbeit zitieren
- Sebastian Hufe (Autor:in), 2023, Servicequalität in der Gastronomie. Sicherung und Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant mit Hilfe eines Mystery Shopping Projekts, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1467176
