Die Arbeit beschreibt die Planung eines Mystery Shopping Events zur Verbesserung der Service Qualität in einem Restaurant. Dabei wird die Verfahrensweise beschrieben und der Ablauf an einem fiktiven Beispiel konkret geplant.
"Wer rastet, der rostet." Bezieht man dieses weithin bekannte Sprichwort auf unternehmerischen Erfolg, so liegt folgende Deutung nahe: Wer sich auf seinem Erfolg ausruht, wird diesen verlieren.
Betrachtet man hierbei beispielsweise Gastronomieunternehmen, findet dieser Grundsatz vor allem in Bezug auf die Servicequalität Anwendung. Diese beeinflusst in hohem Maß die Zufriedenheit der Kunden mit der erhaltenen Dienstleistung und nimmt somit großen Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. Beide Größen, also Kundenzufriedenheit und Servicequalität, sollten daher stets Ziel regelmäßiger Beobachtungen bzw. Messungen sein, anhand derer die Ist-Situation bestimmt und Maßnahmen zur Qualitätssicherung bzw. -verbesserung abgeleitet werden können. Dabei stellt sich jedoch die grundlegende Frage, welche Methoden zur Messung solch qualitativ geprägter Themenbereiche geeignet sind. Methoden wie Kundenbefragungen, Fokusgruppeninterviews, ein Beschwerdemanagementsystem sowie der Einsatz von Mystery Shopping (MS) Projekten stellen hier solide Werkzeuge dar. Diese Arbeit befasst sich mit dem Ansatz des MS und stellt diesen anhand einer konkreten Planung zur Durchführung in einem Restaurant genauer dar. Das Unternehmen will so die Qualität seiner Servicedienstleistung erfassen und mit anschließenden Maßnahmen sichern und verbessern.
Das Ziel der Arbeit lautet, ein konkretes Design für ein entsprechendes Forschungsprojekt zu erarbeiten. Dazu werden zunächst einige Grundlagen und Vorbetrachtungen angestellt. Zu diesen zählen die Analyse der Ausgangslage des Unternehmens, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für wirtschaftlichen Erfolg sowie einige Grundlagen zur gewählten Forschungsmethode. Anschließend wird die Projektgestaltung skizziert, wobei besonderes Augenmerk auf die Ausarbeitung des Beobachtungskatalogs, die Auswahl der Testkäufer (TK) sowie deren Einführung in das Forschungsprojekt gelegt wird. Darauf folgen Anweisungen zur Projektdurchführung sowie ein kurzer Ausblick zur Auswertung der Forschungsergebnisse. Durchführung und Auswertung sollen dabei allerdings kein Themenschwerpunkt der Abhandlung sein.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Grundlagen und Vorbetrachtungen
- 2.1 Das Forschungsobjekt
- 2.2 Kundenzufriedenheit als ökonomischer Erfolgsfaktor
- 2.3 Grundlagen zur Forschungsmethode
- 3 Projektgestaltung
- 3.1 Erstellung des Beobachtungskatalogs
- 3.2 Auswahl der Testkäufer
- 3.3 Einführung der Testkäufer in das Projekt
- 4 Durchführung und Auswertung
- 5 Zusammenfassung und Kritik
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, ein konkretes Design für ein Mystery Shopping (MS) Projekt zu erarbeiten, welches der Qualitätserfassung und -steigerung der Servicedienstleistung in einem Restaurant dienen soll. Dazu werden zunächst grundlegende Aspekte wie die Analyse der Ausgangslage des Unternehmens, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den wirtschaftlichen Erfolg und die Grundlagen der gewählten Forschungsmethode erläutert.
- Die Analyse der Ausgangslage des Restaurants „Alter Hafenmeister“
- Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als ein Faktor für wirtschaftlichen Erfolg
- Die Anwendung von Mystery Shopping als Forschungsmethode
- Die Gestaltung eines MS-Projekts mit Fokus auf die Erstellung des Beobachtungskatalogs und die Auswahl der Testkäufer
- Die Einleitung der Testkäufer in das Forschungsprojekt
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung
In diesem Kapitel wird die Relevanz der Servicequalität in der Gastronomie und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den wirtschaftlichen Erfolg beleuchtet. Die Arbeit stellt Mystery Shopping als Methode zur Messung der Servicequalität vor und skizziert den Aufbau des Forschungsprojekts.
- Kapitel 2: Grundlagen und Vorbetrachtungen
- 2.1 Das Forschungsobjekt: Dieses Kapitel beschreibt das Restaurant „Alter Hafenmeister“ als Forschungsobjekt, analysiert dessen Ausgangslage und beschreibt das Ziel, durch ein MS-Projekt die Servicequalität zu sichern und zu steigern.
- 2.2 Kundenzufriedenheit als ökonomischer Erfolgsfaktor: Hier wird die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als entscheidender Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens erläutert. Die Kapitel beschreibt die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und wirtschaftlichem Erfolg und stellt den Zusammenhang zwischen diesen Faktoren dar.
- 2.3 Grundlagen zur Forschungsmethode: Dieses Kapitel liefert einen Einblick in die Grundlagen der Mystery Shopping-Methode als Instrument zur Erfassung der Servicequalität. Es beschreibt die Funktionsweise dieser Methode und stellt deren Vorteile im Vergleich zu anderen Methoden zur Erfassung der Kundenzufriedenheit heraus.
- Kapitel 3: Projektgestaltung
- 3.1 Erstellung des Beobachtungskatalogs: Dieses Kapitel befasst sich mit der Entwicklung eines Beobachtungskatalogs, der die relevanten Aspekte der Servicequalität im Restaurant erfasst. Es beschreibt die Kriterien, die in den Katalog aufgenommen werden sollen, und die Formulierung der Beobachtungsfragen.
- 3.2 Auswahl der Testkäufer: Dieses Kapitel behandelt die Auswahl der Testkäufer für das MS-Projekt. Es beschreibt die Kriterien, die für die Auswahl der Testkäufer relevant sind, und die Anforderungen an deren Profil und Fähigkeiten.
- 3.3 Einführung der Testkäufer in das Projekt: Dieses Kapitel befasst sich mit der Einführung der Testkäufer in das MS-Projekt. Es beschreibt die notwendigen Schulungen und die Vorbereitung der Testkäufer auf die Durchführung der Beobachtungen im Restaurant.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert auf die Themenbereiche Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Mystery Shopping, Restaurant, Gastronomie, wirtschaftlicher Erfolg und Kundenbindung. Das Projekt nutzt Mystery Shopping als Forschungsmethode, um die Servicequalität eines Restaurants zu erfassen, zu analysieren und zu verbessern. Die Schlüsselbegriffe umfassen auch die Gestaltung des Beobachtungskatalogs, die Auswahl der Testkäufer und deren Einweisung in das Forschungsprojekt.
- Arbeit zitieren
- Sebastian Hufe (Autor:in), 2023, Servicequalität in der Gastronomie. Sicherung und Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant mit Hilfe eines Mystery Shopping Projekts, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1467176
