Der stetig wachsende Anteil des tertiären Sektors in Deutschland setzt die Dienstleistungsbranche einem immer größer werdenden Wettbewerbsdruck aus. Durch die Immaterialität von Dienstleistungen lassen sich diese einfacher als materielle Sachgüter von der Konkurrenz kopieren. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und eine möglichst hohe Kundenloyalität zu erreichen, gilt es daher Dienstleistungen in einer hohen Qualität anzubieten und diese Qualität auch nachhaltig zu überprüfen.
Dienstleister sind genau wie Hersteller daran gebunden, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen, um ihre Produkte am Markt absetzen zu können. Hierzu müssen sie ihre Leistungen an den Wünschen des Kunden ausrichten. Der Kunde durchläuft im Kaufentscheidungsprozess im wesentlichen vier Phasen: Ist die Nachfrage vorhanden, begibt der Kunde sich auf die Informationssuche, bewertet Alternativen, kauft das Produkt oder die Dienstleistung und reflektiert im Anschluss in der Nachkaufphase seine Kaufentscheidung. Diese Phasen existieren sowohl beim Kauf von Sachgütern als auch bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Jedoch gibt es Differenzen in der Art und Weise, wie diese durchlaufen werden.
Bei einem Sachgut ist es möglich, im Rahmen der Informationssuche, die Beschaffenheit des Gutes vor dem Kauf umfangreich zu begutachten. Im Gegensatz dazu können Dienstleistungen durch ihre innewohnende Immaterialität erst dann beurteilt werden, nachdem sie gekauft und in Anspruch genommen wurden. Das vom Kunden wahrgenommene Risiko im Vorfeld des Kaufes ist größer. Eine Rückgabe oder ein Umtausch bei Nichtgefallen gestaltet sich je nach Dienstleistung als schwierig bis unmöglich. Daher stützt sich die Informationssuche im Vorfeld hier besonders auf Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften. Diese können beispielsweise durch persönliche Quellen oder die Medien herangezogen werden. Dies zeigt, warum speziell bei Dienstleistungen eine hohe Qualität als Alleinstellungsmerkmal von besonderer Relevanz ist, um ein Produkt wettbewerbsfähig zu gestalten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
2. Der Begriff der Dienstleistung und der Qualität
2.1 Die Definition der Dienstleistung
2.2 Die ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen
2.3 Die Dimensionen der Dienstleistungsqualität
3. Die Messung der Dienstleistungsqualität
3.1 Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität
3.2 Kundenorientierte Messung
3.3 Probleme der kundenorientierten Messung
3.4 Unternehmensorientierte Messung
3.5 Probleme der unternehmensorientierten Messung
3.6 Qualitätsmessung in der Praxis am Beispiel der BHW Bausparkasse
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Seminararbeit verfolgt das Ziel, die Relevanz der Dienstleistungsqualität im tertiären Sektor aufzuzeigen und die verschiedenen methodischen Ansätze zu deren Messung kritisch zu beleuchten. Dabei wird untersucht, wie Unternehmen durch eine fundierte Qualitätsmessung die Kundenzufriedenheit steigern und Wettbewerbsvorteile sichern können.
- Bedeutung des tertiären Sektors und Immaterialität von Dienstleistungen
- Kundenorientierte Messmethoden (z.B. SERVQUAL, Silent Shopper)
- Unternehmensorientierte Ansätze zur Fehleranalyse (z.B. Fishbone-Analyse, GAP-Modell)
- Herausforderungen bei der Operationalisierung von Dienstleistungsqualität
- Praxisbeispiel: Qualitätsmessung bei der BHW Bausparkasse
Auszug aus dem Buch
3.2. Kundenorientierte Messung
Die kundenorientierte Messung hat zum Ziel, eine Beurteilung der Qualität einer Dienstleistung aus Sicht des Kunden zu erstellen. Je nach Objektivitätsgrad wird sie in die objektive, sowie in die subjektive Messung gegliedert. Die objektive Messung wird zwar aus Sicht des Kunden durchgeführt, beurteilt die Qualität jedoch nicht auf Grund der subjektiven Einschätzung des Kunden. Vielmehr werden Kriterien wie die Beschaffenheit der für die Dienstleistung eingesetzten Produkte, Wartezeiten des Kunden, sowie die Anmutung und Ausstattung des Ortes der Dienstleistung herangezogen. Als Beispiel einer objektiven kundenorientierten Messung kann das Silent Shopper Verfahren angebracht werden. Hier werden anonyme Testkäufer dazu genutzt, Dienstleistungssituationen zu simulieren. Die Testkäufer sind meistens von externen Unternehmen angestellt und den eigenen Mitarbeitern nicht bekannt um zu möglichst objektiven Ergebnissen zu gelangen. Durch sie sollen Mängel im Dienstleistungserstellungsprozess aufgedeckt werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass das Silent Shopper Verfahren Vergleiche der Qualität der Dienstleistungen mit der Konkurrenz zulässt, da es nicht nur im eigenen Unternehmen, sondern auch in konkurrierenden Unternehmen anonym durchgeführt werden kann. Das Verfahren ist vor allem im Bankenbereich verbreitet.
Subjektiv orientierte Messmethoden haben im Gegensatz dazu die Qualitätswahrnehmung des Dienstleistungsprozesses einzelner Nachfrager mittels Befragungen und Beobachtungen zum Mittelpunkt. Sie sind in merkmalsorientierte-, ereignisorientierte-, und problemorientierte Messansätze mit einem jeweils unterschiedlichen Einsatzzweck gegliedert. Diese Messansätze können sowohl isoliert als auch kombiniert verwendet werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt den wachsenden Wettbewerbsdruck im tertiären Sektor und stellt die Notwendigkeit dar, Dienstleistungsqualität als Alleinstellungsmerkmal zu nutzen.
2. Der Begriff der Dienstleistung und der Qualität: Definiert Dienstleistungen durch ihre Immaterialität und erläutert die verschiedenen Dimensionen, die zur Beurteilung der Qualitätsleistung herangezogen werden.
3. Die Messung der Dienstleistungsqualität: Gibt einen detaillierten Überblick über objektive, subjektive sowie unternehmensorientierte Messmethoden und diskutiert deren spezifische Vor- und Nachteile sowie praktische Anwendungsbeispiele.
4. Fazit: Fasst zusammen, dass eine ganzheitliche Messstrategie aus kunden- und unternehmensorientierten Ansätzen entscheidend für den nachhaltigen Wettbewerbserfolg ist.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmanagement, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmessung, Kundenzufriedenheit, SERVQUAL, Immaterialität, Kundenorientierung, Unternehmensorientierung, Silent Shopper, Critical-Incident-Methode, Fishbone-Analyse, GAP-Modell, Wettbewerbsvorteil, Tertiärer Sektor, Prozessmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit thematisiert die Herausforderung, die Qualität von Dienstleistungen messbar zu machen, da diese aufgrund ihrer Immaterialität schwerer zu bewerten sind als materielle Sachgüter.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Felder sind die Definition von Dienstleistungen, die Dimensionen der Qualität sowie die verschiedenen methodischen Ansätze zur Messung der erbrachten Dienstleistung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Methoden aufzuzeigen, mit denen Unternehmen Dienstleistungsqualität objektiv und subjektiv erfassen können, um daraus strategische Verbesserungen abzuleiten.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und vergleicht verschiedene Messinstrumente wie das SERVQUAL-Modell, die Critical-Incident-Analyse sowie unternehmensorientierte Fehleranalysen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung objektiver und subjektiver kundenorientierter Messungen, die Darstellung unternehmensorientierter Ansätze und die Diskussion deren Problematiken.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, SERVQUAL-Modell, Fehleranalyse und Wettbewerbsvorteil.
Was unterscheidet die objektive von der subjektiven Messung?
Während die objektive Messung (z.B. Silent Shopper) messbare Kriterien wie Wartezeiten oder Ausstattung prüft, zielt die subjektive Messung auf die individuelle Wahrnehmung und Erfahrung des Kunden ab.
Wie nutzt die BHW Bausparkasse die Erkenntnisse aus der Messung?
Die BHW setzt die Critical-Incident-Methode ein, um aus Kundenerfahrungen konkrete Ansatzpunkte für Prozessverbesserungen zu identifizieren und die Mitarbeiter zielgerichtet weiterzuentwickeln.
Warum ist das GAP-Modell für Dienstleister relevant?
Es visualisiert Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Kunden und dem, was das Unternehmen tatsächlich leistet, und zeigt so die verschiedenen Quellen für Qualitätsmängel auf.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2014, Die Messung der Qualität von Dienstleistungen. Methoden und Probleme, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/963127
