Diese Hausarbeit beschäftigt sich mit der SafetyAG, einem fiktiven Versicherungsunternehmen, welches versucht die digitale Kundenorientierung in ihr Geschäftsmodell zu integrieren. Die SafetyAG generiert ihren Umsatz hauptsächlich aus Direktmarketing für die Sparten Lebensversicherungen, Krankenversicherungen und sonstigen Versicherungen. Die Geschäftsleitung hat einen Digital Consultant zur Erstellung einer Customer Journey Mapping mit Persona-Konstruktion für die Sparte Lebensversicherungen beauftragt. SafetyAG möchte seine Marketing- und Vertriebsmaßnahmen verbessern, indem u.a. auch die derzeit bestehenden Maßnahmen entlang der Customer Journey optimiert werden.
Die Arbeit unterteilt sich in einem theoretischen und praktischen Teil. Im ersten Schritt werden die Begriffe Customer Journey, Buyer Persona und Touchpoint Management definiert. Dabei werden auch Konzepte und Ansätze zur Erstellung sowie messbare Kennzahlen näher beschrieben.
Im Anwendungsteil befindet sich die Umsetzung auf Basis der wissenschaftlichen Grundlage für die SafetyAG. Mit Hilfe der erstellten Persona und deren Kundenstory lassen sich Optimierungspotenziale ableiten. Vor allem Online Marketing Maßnahmen stehen hier im Mittelpunkt. Die Zusammenfassung zum Schluss gibt dann nochmal einen Überblick über die wesentlichen Themen in Bezug auf eine zielgruppenorientierten Customer Journey.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretischer Teil
2.1 Customer Journey
2.1.1 Begriffsdefinitionen
2.1.2 Konzept des Customer Journey Mappings
2.1.3 Key Performance Indicators zur Messung der Customer Journey
2.2 Buyer Persona
2.2.1 Begriffsdefinition
2.2.2 Ansatz zur Konstruktion einer Persona
2.3 Touchpoint
2.3.1 Begriffsdefinition
2.3.2 Touchpoint Management
3 Anwendung auf SafetyAG
3.1. Entwicklung einer Persona
3.1.1. Persönlichkeit
3.1.2. Soziokultur
3.1.3. Kategorie
3.2. Entwicklung einer Customer Journey Mapping
3.3. Key Performance Indicators
4 Ableitung von Optimierungspotenzialen
5 Zusammenfassung & Ausblick
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit der Optimierung des Kundenmanagements bei der fiktiven SafetyAG, indem sie durch das Customer Journey Mapping und die Buyer-Persona-Konstruktion ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse und Emotionen der Zielgruppe schafft, um darauf basierend Marketing- und Vertriebsprozesse gezielt zu verbessern.
- Grundlagen des Customer Journey Managements
- Methodik zur Konstruktion von Buyer Personas
- Analyse und Mapping der Customer Journey für die SafetyAG
- Einsatz von Key Performance Indicators zur Erfolgsmessung
- Ableitung von Optimierungspotenzialen im Online-Marketing
Auszug aus dem Buch
2.1.2 Konzept des Customer Journey Mappings
Beim Customer Journey Mapping wird die Kundensicht auf einer Zeitachse dokumentiert. Für die Erstellung gibt es keine allgemeingültige Norm. Vielmehr existieren verschiedene Ansätze für die Darstellung. Im Fokus steht aber immer die Motivation und die Emotionen des Kunden (Sünkel & Weber, 2019, S. 144).
In dieser Arbeit wird das Konzept von Kreutzer (2018c) vorgestellt. Ausgangspunkt bei der Erstellung einer Customer Journey Map sind bereits definierte Buyer Personas – also fiktive Kunden. Für jede Persona wird eine eigenständige Map erarbeitet. Dafür wird als erstes eine grobe Zeitleiste definiert, die mit einem bestimmten Szenario bzw. Ausgangssituation beginnt. Darin werden auch Gedanken und Emotionen der Persona in den verschiedenen Phasen inkludiert. Alle diese Informationen fließen in das Design ein und verknüpfen dabei das Storytelling und die Visualisierung (S. 144).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit thematisiert die Herausforderungen im digitalen Marketing und führt in das Ziel ein, durch Customer Journey Mapping und Buyer Personas die Kundenorientierung der SafetyAG zu steigern.
2 Theoretischer Teil: Dieses Kapitel definiert die zentralen Konzepte wie Customer Journey, Buyer Persona sowie Touchpoint Management und erläutert relevante Kennzahlen zur Erfolgsmessung.
3 Anwendung auf SafetyAG: Hier erfolgt die praktische Übertragung der Theorie auf das fiktive Unternehmen, inklusive der Erstellung einer konkreten Persona sowie der Ausarbeitung der Customer Journey Map.
4 Ableitung von Optimierungspotenzialen: Auf Basis der erstellten Analysen werden konkrete Maßnahmen für das Online-Marketing und die Kommunikation zur Steigerung der Kundenbindung vorgeschlagen.
5 Zusammenfassung & Ausblick: Das Fazit fasst die Notwendigkeit eines kundenzentrierten Ansatzes zusammen und betont die Bedeutung von Agilität und Personalisierung für zukünftige Markterfolge.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Buyer Persona, Touchpoint Management, Online-Marketing, Conversion Rate, Click-Through-Rate, Kundenorientierung, Limbic-Modell, Personalisierung, Kundenerlebnis, SafetyAG, Marketing-Controlling, Zielgruppenanalyse, Customer Experience, Digitalisierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der praktischen Anwendung des Customer Journey Mappings bei dem fiktiven Versicherungsunternehmen SafetyAG, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Hauptthemen sind die Definition und Konstruktion von Buyer Personas, das Management von Kunden-Touchpoints sowie die Nutzung von Web-Analytics und KPIs.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Optimierung von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen durch ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens entlang der gesamten Customer Journey.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine theoretische Fundierung durch Literaturrecherche mit einer anschließenden praktischen Anwendung in Form von Personakonstruktion und Prozess-Mapping kombiniert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung der Konzepte und die konkrete Anwendung dieser Modelle auf das Unternehmen SafetyAG inklusive der Maßnahmenableitung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Customer Journey, Buyer Persona, Touchpoint Management, Personalisierung, Conversion-Optimierung und Kundenbindung.
Warum wurde die Persona "Tina" für die SafetyAG gewählt?
Die 35-jährige "Tina" repräsentiert eine typische Zielgruppe für Lebensversicherungen mit einem Bedürfnis nach Sicherheit, Familie und professioneller Beratung.
Welche Bedeutung hat das Limbic-Modell für diese Arbeit?
Das Modell dient dazu, die emotionale Persönlichkeitsstruktur der Persona zu bestimmen und so die Kommunikation präziser auf die psychologischen Treiber auszurichten.
Welche Rolle spielen die KPIs für die SafetyAG?
KPIs wie die Click-Through-Rate, Conversion Rate oder der Net Promoter Score helfen dabei, den Erfolg der verschiedenen Touchpoints messbar zu machen und Optimierungsbedarf zu identifizieren.
- Arbeit zitieren
- Nancy Wießner (Autor:in), 2019, Customer Journey Mapping. Praktische Anwendung an B2C-Kunden, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/923641
