Ziel dieser Hausarbeit ist es, die theoretischen Grundlagen der Prozessoptimierung darzustellen und diese aufbauend in eine praxisrelevante Situation zu transferieren. Eine Optimierung der unternehmensinternen Prozesse soll die Effizienz von Unternehmen steigern und die Kundenbedürfnisse nach zeitgemäßer Kommunikation zufriedenstellen. Zu diesen internen Prozessen zählt auch der Vertrieb, welcher vor einigen großen Veränderungen steht. Durch Prozessautomatisierung steht für die Vertriebler eine Veränderung der Arbeitsabläufe an.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Zielsetzung
1.2 Vorgehensweise und Methodik
1.3 Wissenschaftliche Einordnung
2 Theoretische Grundlagen zum Thema Prozessdigitalisierung
2.1 Inhaltliche Grundlagen
2.1.1 Prozess
2.1.2 Prozessmanagement
2.1.3 Prozessoptimierung
2.1.4 Vertrieb 4.0
2.2 Methodische Grundlagen
2.2.1 Prozessoptimierungen im Vertrieb
2.2.2 Phasen der Prozessimplementierung im CRM-System
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Studienarbeit verfolgt das Ziel, die theoretischen Grundlagen der Prozessoptimierung im vertrieblichen Innendienst zu analysieren und diese Erkenntnisse auf praxisrelevante Szenarien der digitalen Transformation zu übertragen.
- Grundlagen des Prozessmanagements und der Prozessoptimierung
- Digitale Transformation im Kontext des Vertrieb 4.0
- Methodik zur Prozessoptimierung im Vertriebsumfeld
- Strukturierte Phasenmodellierung zur Implementierung in CRM-Systemen
- Wirtschaftliche Bewertung und Softwareauswahlkriterien
Auszug aus dem Buch
2.2.2 Phasen der Prozessimplementierung im CRM-System
Die Vision mit schlanken und kundenorientierten Prozessen zu arbeiten, setzt eine gemeinsame Basis von Unternehmensführung und Vertriebsmitarbeitern voran. Unterstützt wird diese durch Erweiterungen oder Neuaufsetzung des CRM-Systems.
Die Prozessimplementierung in ein bestehendes Customer-Relationship-Management System (CRM-System) sollte stets strukturiert ablaufen.
Die Implementierung erfolgt in 5 Phasen, welche im Folgenden erläutert werden.
1. Phase – Strategische Ausrichtung
In der ersten Phase wird die strategische Ausrichtung festgelegt. Oft basiert diese auf einer Kundenzufriedenheitsanalyse und umfasst erste Verbesserungspotenziale.
2. Phase – Erhebung des Prozessorganisationsbedarfs
In dieser Phase werden die aktuellen Bearbeitungsprozesse im Hinblick auf den Kunden analysiert. Hier ist in Client-Facing (direkte Schnittstelle zum Kunden) und Back-Office (unterstützende) Prozesse zu unterscheiden. Die Back-Office Prozesse beinhalten meist unternehmensinterne Aufgaben zum Kundenmanagement. Es sind aktuelle Stärken und Schwächen der Prozesse festzuhalten, sodass ein Soll-/ Ist Vergleich erfolgen kann.
Für jeden Prozess ist ein Prozessverantwortlicher (Process Owner) zu bestimmen, welcher Leistungskataloge definiert, Prozessbeschreibungen weiter spezifiziert und das Prozessergebnis festhält. Diese Ergebnisse sind in der sogenannten Process Map zu dokumentieren.
3. Phase – Bedarfsanalyse der CRM-Instrumente
Auf Basis der vorangegangenen Prozessanalyse wird nun geprüft, welche Instrumente die zusätzlich benötigten Funktionalitäten vorweisen. Darüber hinaus ist zu prüfen, welche Funktionalitäten das bestehende System bereits aufweist und welche aktiv eingesetzt werden. Um die Akzeptanz und Benutzerfreundlichkeit (Usability) zu prüfen, sind in Phase 3 abschließend die Anwender zur Sinnhaftigkeit der zusätzlichen Funktionalitäten zu befragen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problemstellung ein, definiert das Ziel der Arbeit und erläutert die methodische Vorgehensweise sowie die wissenschaftliche Einordnung des Themas.
2 Theoretische Grundlagen zum Thema Prozessdigitalisierung: Hier werden zentrale Begriffe wie Prozess, Prozessmanagement und Prozessoptimierung definiert und der Kontext des Vertrieb 4.0 sowie methodische Ansätze zur Prozessimplementierung dargelegt.
Schlüsselwörter
Prozessoptimierung, CRM-System, Vertrieb 4.0, Prozessmanagement, Digitalisierung, Prozessimplementierung, Kundenzufriedenheit, Prozessanalyse, Soll-Ist-Vergleich, Business Process Reengineering, Sales Excellence, IT-Lösungen
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Optimierung betrieblicher Prozesse im vertrieblichen Innendienst durch den Einsatz und die Erweiterung von CRM-Systemen im Zuge der Digitalisierung.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des Prozessmanagements, die Anforderungen des Vertrieb 4.0 sowie die methodische Vorgehensweise bei der Einführung und Optimierung digitaler CRM-Strukturen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist die fundierte Darstellung theoretischer Grundlagen der Prozessoptimierung und deren Transfer in eine praxisnahe Anwendung für Unternehmen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine strukturierte theoretische Herleitung sowie die Modellierung eines fünfphasigen Implementierungsprozesses als methodisches Fundament.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil widmet sich der Definition und Abgrenzung von Begriffen der Prozessdigitalisierung sowie der detaillierten Beschreibung der fünf Phasen der Prozessimplementierung in CRM-Systemen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Prozessoptimierung, CRM-System, Vertrieb 4.0, Prozessmanagement, Digitalisierung und Prozessimplementierung.
Warum ist ein Soll-/Ist-Vergleich für die Prozessanalyse essenziell?
Er dient dazu, Schwachstellen in den aktuellen Arbeitsprozessen objektiv zu identifizieren und den Grad der Zielerreichung messbar zu machen.
Welche Rolle spielt die Einbindung der Mitarbeiter bei der Implementierung?
Die Einbindung ist entscheidend für die Akzeptanz der neuen Prozesse, da die Mitarbeiter die Neuerungen operativ umsetzen und der Erfolg maßgeblich von ihrem Nutzungsverhalten abhängt.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2019, Prozessoptimierung im Vertriebsinnendienst durch CRM-Erweiterung, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/903834
