Zum Prinzip des "Arbeitenden Kunden"

Automatisierung von DL - Chancen und Risiken

Die von Günter Voß und Kerstin Rieder formulierte These des Arbeitenden Kunden wird in
dieser Diplomarbeit eingehend untersucht werden. Demnach zeichnet sich eine Entwicklung
ab, die langfristige Auswirkungen auf das gesamte alltägliche Leben in unserer Gesellschaft
haben wird. Die Theorie des Arbeitenden Kunden analysiert einen sich derzeit abzeichnenden
Trend, wonach sich Konsumentinnen und Konsumenten zunehmend selbst bedienen müssen,
weil Unternehmen aus Kostengründen Funktionen auf sie verlagern. Die von Kunden
geleistete eigene Arbeit weist eine bislang unbekannte und neuartige Qualität auf. Als Folge
– so die These - könnte sich hieraus ein neuer aktiver Grundtypus des Konsumenten in
unserer Gesellschaft herausbilden. Dieser neue Konsumententypus wird von Voß und Rieder
als «Arbeitender Kunde» bezeichnet.
Wie gehe ich bei der Bearbeitung des Themas vor?
Zunächst stelle ich im zweiten Kapitel die These des Arbeitenden Kunden kurz im
Allgemeinen vor. Dann beschreibe ich im dritten Kapitel den historischen Prozess der
zunehmenden Auslagerung betrieblicher Funktionen auf die Kunden, der schließlich in der
heutigen Situation seinen vorläufigen Höhepunkt erreicht hat. Im darauf folgenden Kapitel
geht es um die Entdeckung des aktiven Konsumenten in der betriebswirtschaftlichen
Forschung. Zudem wird aufgezeigt, wie das Zusammenspiel zwischen aktivem Konsument
und Unternehmen funktioniert. Dabei wird auch der betriebliche Hintergrund der Entwicklung
beleuchtet werden. Im fünften Kapitel wird der Sturkurwandel skizzenhaft anhand der
Dimensionen Praxis, Ökonomie und Existenzialität diskutiert. In diesem Kontext wird der
Zusammenhang von Arbeitskraft(-Nutzung) und Konsum verdeutlicht. Um die Skizze des
neuen Arbeitenden Kunden anschaulich zu machen, folgt an dieser Stelle ein grobes Raster
historischer Konsumententypen. Den Abschluss der Arbeit bildet letztlich das Fazit zum
behandelten Them

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 2. These: «Der Arbeitende Kunde>>
• 3. Von der Selbst-Bedienung zur erweiterten Co-Produktion
  • 3.1. Entstehung und Entwicklung des aktiven Konsums
    • 3.1.1. Die Anfänge: Massenproduktion, Massenkonsum und Selbstbedienung
    • 3.1.2. Ausbreitung von Selbstbedienung in Deutschland - insbesondere seit 1970
    • 3.1.3. Parallele Entwicklung: Entstehung von Einkaufszentren
    • 3.1.4. Fortgeschrittene Selbstbedienung: «
    • 3.1.4.1. Selbsthilfegruppen
    • 3.1.4.2. «Do-it-yourself» Bewegung
• 3.2. Aktuelle Entwicklungen: Erweiterte Auslagerung von Tätigkeiten auf die Konsumenten
  • 3.2.1. Co-Produktion durch «virtuelle Produkte>>
  • 3.2.2. Co-Produktion durch «User Communities>>
  • 3.2.3. Co-Produktion im Finanzdienstleistungssektor
  • 3.2.4. Co-Produktion im Handel
  • 3.2.5. Co-Produktion bei der Bahn und im Luftverkehr
  • 3.2.6. Co-Produktion im Gesundheits- und Sozialwesen
  • 3.2.7. Co-Produktion in der Arbeitsmarkt- und Sozialverwaltung
• 3.3. Zwischenfazit

4. Die Entdeckung des aktiven Konsumenten durch Unternehmen und die Möglichkeit seiner betrieblichen Nutzung

• 4.1. Der Wandel der Gesellschaft zur Gesellschaft der Dienste und die Rolle des Konsumenten
• 4.2. Betriebswirtschaftliche Strategien zur Nutzung des aktiven Konsums
  • 4.2.1. Konzept des virtuellen Unternehmens
  • 4.2.2. Prosuming-Marketing
  • 4.2.3. Multi-Channel-Management
  • 4.2.4. Service Customer Performance
• 4.3. Gründe der betrieblichen Auslagerung von Tätigkeiten auf die Kunden
• 4.4. These: «McDonaldisierung≫
• 4.5. Ansätze der Dienstleistungsrationalisierung
• 4.6. Systemische Rationalisierung
  • 4.6.1. Leitbild Kundenorientierung
  • 4.6.2. Empirische Ergebnisse zum Leitbild Kundenorientierung

5. These: <>

• 5.1. Dimension Praxis: Der Kunde als gebrauchswertschaffende Arbeitskraft Die praktischen Tätigkeiten der Konsumenten unter betrieblichem Vernutzungsdruck
  • 5.1.1. Der Konsument als betriebliche Arbeitskraft
  • 5.1.2. Konsumtätigkeit als formelle Produktionsarbeit - Ein neues Selbstverhältnis der Konsumenten
• 5.2. Dimension Ökonomie: Der Kunde als ökonomische Wertquelle - Die Produktionspotenziale der Konsumenten unter betrieblichem Verwertungsdruck
  • 5.2.1. Betriebliche Ökonomisierung des Konsums
  • 5.2.2. Selbst-Ökonomisierung des Konsums
• 5.3. Dimension Existenzialität: Der Kunde als informeller Mitarbeiter Der private Lebenszusammenhang der Konsumenten unter betrieblichem Beherrschungsdruck
  • 5.3.1. Die organisatorische An- und Einbindung des Konsumenten als produktive und wertschöpfende Einheit
  • 5.3.2. Die Selbst-Verbetrieblichung des Konsumenten
• 5.4. These: «Arbeitskraftunternehmer≫

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Automatisierung von Dienstleistungen und analysiert die Chancen und Risiken dieser Entwicklung. Sie untersucht den Wandel des Konsumenten zum aktiven "arbeitenden" Kunden, der durch die zunehmende Auslagerung von Aufgaben durch Unternehmen an die Konsumenten entsteht.

• Entstehung und Entwicklung des aktiven Konsums
• Betriebliche Strategien zur Nutzung des aktiven Konsums
• Typologische Bestimmungen des "arbeitenden" Kunden
• Die Auswirkungen der Automatisierung auf die Arbeitswelt
• Die Rolle des Kunden in der modernen Wirtschaft

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 bildet die Einleitung der Arbeit und skizziert die Thematik der Automatisierung von Dienstleistungen. Kapitel 2 führt die These "Der Arbeitende Kunde" ein, die die zentrale Argumentationslinie der Arbeit bildet. Kapitel 3 beleuchtet die Entstehung und Entwicklung des aktiven Konsums, vom historischen Hintergrund bis hin zu aktuellen Formen der "Co-Produktion". Kapitel 4 untersucht die Strategien von Unternehmen, die den aktiven Konsumenten für ihre betrieblichen Prozesse nutzen und analysiert die Gründe für die Auslagerung von Aufgaben. Kapitel 5 definiert den "arbeitenden" Kunden typologisch, indem es die Dimensionen Praxis, Ökonomie und Existenzialität betrachtet.

Schlüsselwörter

Automatisierung von Dienstleistungen, aktiver Konsum, "arbeitender" Kunde, Co-Produktion, betriebliche Nutzung des Konsumenten, "McDonaldisierung", Service Customer Performance, Typologie des Kunden, Arbeitskraftunternehmer,

Details

• College: Berlin School of Economics
• Grade: 2,0
• Author: Diplom-Kauffrau Zuhal Düzgün (Author)
• Publication Year: 2008
• Pages: 106
• Catalog Number: V89945
• ISBN (eBook): 9783640818297
• Language: German
• Tags: Automatisierung Chancen Risiken