Das Instrument der Balanced Scorecard ist von Kaplan/ Norton innerhalb des Industrialisierungsprozesses ursprünglich für Produktionsunternehmen entwickelt worden. Unter Beachtung der besonderen Merkmale von Dienstleistungsunternehmen, kann das Instrument gleichermaßen auf diese übertragen werden. Die Serviceleistung steht hier verstärkt im Vordergrund, mit der insbesondere preisliche Vorteile erzielt werden können. Der Fokus richtet sich auf die Qualität, die Transparenz und die Koordination der schwankenden Kapazitätsauslastung (z.B. aufgrund von unterschiedlichen Kundenströmen). Die Merkmale des Dienstleistungsbegriffs als auch der Entstehungsprozess der Dienstleistung müssen in der Balanced Scorecard entsprechend beachtet werden.
Die Arbeit beschreibt neben Entstehungsgrund, Wesensmerkmale der BSC und Gestaltungsanforderungen an das Unternehmen insbesondere die BSC in Dienstleistungsunternehmen sowie ihre Möglichkeiten und Grenzen.
-Anzahl der einbezogenen Quellen: 26-
Inhaltsverzeichnis
- 1. Entstehung der Balanced Scorecard
- 2. Definitorische Abgrenzung
- 2.1 Controlling
- 2.2 Performance Measurement
- 2.3 Balanced Scorecard
- 2.4 Dienstleistung, Dienstleistungsunternehmen
- 3. Die BSC im Kontext der Organisation
- 3.1 Grundlegende Konzeption
- 3.1.1 Die vier Perspektiven
- 3.1.2 Ursache-Wirkungsbeziehungen
- 3.2 Die Akteure
- 3.1 Grundlegende Konzeption
- 4. Die BSC in Dienstleistungsunternehmen
- 4.1 Gestaltungsanforderung an das Unternehmen
- 4.2 Gestaltungsanforderung an das Instrument
- 4.3 Weitere Anwendungsgebiete der BSC
- 5. Diskussion der Möglichkeiten und Grenzen
- 5.1 Instrument offenbart Möglichkeiten
- 5.2 Akteure setzen Grenzen
- 5.3 Möglichkeiten innerhalb der Perspektiven
- 5.4 Kritische Betrachtung der Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge
- 5.5 System
- 6. Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit zielt darauf ab, die Balanced Scorecard (BSC) als Instrument des Dienstleistungscontrollings zu untersuchen. Dabei werden die Möglichkeiten und Grenzen der BSC im Kontext von Dienstleistungsunternehmen analysiert.
- Entstehung und Entwicklung der Balanced Scorecard
- Definitorische Abgrenzung von Controlling, Performance Measurement und Balanced Scorecard
- Die BSC im Kontext der Organisation: Vier Perspektiven, Ursache-Wirkungsbeziehungen und Akteure
- Gestaltungsanforderungen an Unternehmen und Instrument im Einsatz der BSC in Dienstleistungsunternehmen
- Diskussion der Möglichkeiten und Grenzen der BSC im Dienstleistungscontrolling
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 beleuchtet die Entstehungsgeschichte der BSC als Reaktion auf die Kritik an klassischen Messgrössensystemen und den Wunsch nach einer zukunftsorientierten Steuerung. Kapitel 2 definiert die zentralen Begriffe wie Controlling, Performance Measurement und Balanced Scorecard sowie Dienstleistungen und Dienstleistungsunternehmen. Kapitel 3 analysiert die BSC im Kontext der Organisation, einschließlich der vier Perspektiven, Ursache-Wirkungsbeziehungen und der beteiligten Akteure. Kapitel 4 widmet sich der Anwendung der BSC in Dienstleistungsunternehmen, wobei die Gestaltungsanforderungen an Unternehmen und Instrument im Vordergrund stehen. Kapitel 5 diskutiert die Möglichkeiten und Grenzen der BSC im Dienstleistungscontrolling, wobei sowohl die Stärken des Instruments als auch die potenziellen Herausforderungen durch die Akteure und das System beleuchtet werden. Das Kapitel 6 bietet ein Fazit und einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung der BSC im Dienstleistungscontrolling.
Schlüsselwörter
Balanced Scorecard, Dienstleistungscontrolling, Performance Measurement, Strategie, Zukunftsorientierte Steuerung, Nicht-finanzielle Kennzahlen, Immaterielle Vermögenswerte, Dienstleistungsunternehmen, Möglichkeiten und Grenzen
Häufig gestellte Fragen
Was ist die Balanced Scorecard (BSC)?
Die BSC ist ein strategisches Managementsystem, das finanzielle und nicht-finanzielle Kennzahlen nutzt, um die Unternehmensziele aus verschiedenen Perspektiven zu steuern.
Warum ist die BSC für Dienstleistungsunternehmen relevant?
Da Dienstleistungen oft immateriell sind, hilft die BSC dabei, Faktoren wie Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Kapazitätsauslastung messbar zu machen.
Welches sind die vier Standard-Perspektiven der BSC?
Die Finanzperspektive, die Kundenperspektive, die Prozessperspektive sowie die Lern- und Entwicklungsperspektive.
Was sind Ursache-Wirkungs-Beziehungen in der BSC?
Sie beschreiben den logischen Zusammenhang, wie beispielsweise qualifizierte Mitarbeiter (Lernen) bessere Prozesse führen, was die Kundenzufriedenheit steigert und letztlich den Gewinn erhöht.
Wo liegen die Grenzen der Balanced Scorecard?
Grenzen liegen oft in der Komplexität der Implementierung, der Gefahr einer zu hohen Kennzahlenanzahl und der Akzeptanz durch die beteiligten Akteure.
- Quote paper
- Axel Dorndorf (Author), 2007, Die Balanced Scorecard als Instrument des Dienstleistungscontrollings: Möglichkeiten und Grenzen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/79194
