In der Vergangenheit agierten die Unternehmen überwiegend in expandierenden Märkten, in denen Verkaufsabschlüsse und die Gewinnung von Neukunden im Vordergrund standen. Der After Sales Service (Nachkauf-Kundendienst) wurde häufig nur als notwendiges Übel betrachtet. Mittlerweile ist ein Großteil der Unternehmen in gesättigten Märkten tätig, in welchen es immer schwieriger wird, den Kunden für seine Produkte oder Dienstleistungen zu begeistern und zu gewinnen. Angesichts des wachsenden Marktdrucks wird die Professionalisierung des After Sales Service immer weniger eine Frage des „Ob“, sondern vielmehr des „Wann“ und „Wie“.
Der After Sales Service fungiert nun als Kundenbindungsinstrument, dem in der Nachkaufphase eine bedeutende Rolle zukommt.
Mit dem Ausbau des After Sales Service zum strategischen Erfolgsfaktor verfolgt ein Unternehmen eine Reihe von Zielen. Für die Verwirklichung dieser Ziele ist der Einsatz entsprechender Instrumente notwendig. Diese aufzuzeigen ist Gegenstand der vorliegenden Arbeit.
Das erste Kapitel des Hauptteils setzt sich zunächst mit der Definition des After Sales Service auseinander, zeigt auf, in welchem Bereich dieser Nachkauf-Kundendienst eingeordnet wird und stellt anschließend die Bedeutung heraus.
Im zweiten Kapitel werden einige Ziele des After Sales Service aufgeführt und näher erläutert.
Um die gesteckten Ziele zu erreichen, bedient sich der After Sales Service vielen Instrumenten. Ein paar von Ihnen darzustellen ist die Aufgabe des dritten Kapitels.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Gegenstand der Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen des After Sales Service
2.1 Begriffliche Abgrenzung und Einordnung
2.2 Bedeutung des After Sales Service
3 Ziele des After Sales Service
3.1 Kundenorientierung
3.1.1 Kundenzufriedenheit
3.1.2 Kundenbindung
3.2 Differenzierung vom Wettbewerb
4 Instrumente des After Sales Service
4.1 Kundenkontaktprogramme
4.1.1 Kundenclub
4.1.2 Kundenkarte
4.1.3 Kundenzeitschriften
4.2 Beschwerdemanagement
5 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die strategische Bedeutung des After Sales Service als Instrument zur Kundenbindung und Differenzierung in gesättigten Märkten, mit dem Ziel aufzuzeigen, wie Unternehmen durch gezielte Nachkauf-Dienstleistungen langfristige Geschäftsbeziehungen sichern können.
- Grundlagen und Definition des After Sales Service
- Ziele: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Differenzierung vom Wettbewerb als strategischer Faktor
- Einsatz von Kundenkontaktprogrammen (Kundenclub, Kundenkarte, Kundenzeitschriften)
- Bedeutung und Prozess des Beschwerdemanagements
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Kundenzufriedenheit
Nach dem Erwerb verwendet der Verbraucher sein Gut. In diesem Abschnitt stellt er fest, ob sich seine Erwartungen an dem Produkt oder an der Dienstleistung voll, teilweise oder überhaupt nicht erfüllen. Dies äußert sich in Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Zufriedenheit beruht auf dem Vergleich der Erwartung der Produktleistung vor und der wahrgenommenen Realität nach dem Kauf. Dieser Vergleich wird Confirmation/Diskonfirmation-Paradigma genannt. Stellt sich bei dem Konsumenten Zufriedenheit ein, ist es dem Unternehmen gelungen, die kognitive Dissonanz zu beseitigen. Hierunter wird Kaufreue verstanden, die auftritt, wenn zwischen dem Handeln und dem Wissen einer Person Widersprüche bestehen.
Zufriedene Kunden kehren wieder und kaufen erneut ein. Dies erhöht die Bindung an die Firma und verringert das Bedürfnis eines Anbieterwechsels, da die Chance bei einem anderen Unternehmen noch zufriedener gestellt zu werden, doch sehr gering erscheint.
After Sales Leistungen können zur überdurchschnittlicher Kundenloyalität und -bindung beitragen, wenn Kunden in Notlagen schnell und gewissenhaft geholfen werden kann. Zufriedene Kunden bieten dem Unternehmen eine Menge von ökonomischen Vorteilen und beeinflussen den Unternehmenserfolg positiv. Diese Vorteile äußern sich zum Beispiel als Wiederkäufe und positiver Mundpropaganda. Eine Form des Wiederkaufs ist das Cross-Selling. Ausgangspunkt dessen ist eine bereits existierende Geschäftsbeziehung, in der der Kunde auch andere Produkte oder Dienstleistungen, als die bisher bezogenen kauft.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel von expandierenden zu gesättigten Märkten und definiert den After Sales Service als notwendiges Instrument zur Kundenbindung.
2 Grundlagen des After Sales Service: Dieses Kapitel grenzt den Begriff begrifflich ab, ordnet ihn in das Customer Relationship Management ein und erörtert seine Bedeutung.
3 Ziele des After Sales Service: Es werden die zentralen Ziele wie Kundenorientierung, Steigerung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung sowie die Differenzierung gegenüber Wettbewerbern detailliert analysiert.
4 Instrumente des After Sales Service: Das Kapitel stellt konkrete Maßnahmen wie Kundenclubs, Kundenkarten, Kundenzeitschriften und das Beschwerdemanagement als Werkzeuge der Nachkaufphase vor.
5 Zusammenfassung und Ausblick: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und unterstreicht die Rolle des After Sales Service als strategischen Erfolgsfaktor der Zukunft.
Schlüsselwörter
After Sales Service, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Customer Relationship Management, Kundenkontaktprogramme, Kundenclub, Kundenkarte, Kundenzeitschriften, Beschwerdemanagement, Wiederkauf, Wettbewerbsdifferenzierung, Nachkaufphase, Dienstleistungsmarketing, Kundenloyalität
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Seminararbeit?
Die Arbeit analysiert die Ziele und Instrumente des After Sales Service, um Kunden in der Phase nach dem Kauf langfristig an ein Unternehmen zu binden.
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Zentrale Themen sind die Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung sowie der Einsatz spezifischer Marketing-Instrumente nach dem Produktkauf.
Was ist die zentrale Forschungsfrage?
Die Arbeit untersucht, wie Unternehmen durch professionelle After Sales Leistungen Wettbewerbsvorteile erzielen und eine nachhaltige Kundenbindung aufbauen können.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewandt?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender theoretischer Konzepte und empirischer Erkenntnisse aus dem Bereich des Vertriebs- und Beziehungsmanagements.
Was behandelt der Hauptteil?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen, die Erläuterung der strategischen Ziele und die detaillierte Vorstellung praxisrelevanter Instrumente wie Kundenclubs oder Beschwerdemanagement.
Welche Keywords charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind After Sales Service, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement und Kundenorientierung.
Wie unterscheidet sich ein offener von einem geschlossenen Kundenclub?
Ein offener Club hat keine Zugangsbarrieren und finanziert sich über das Marketing-Budget, während geschlossene Clubs durch Mitgliedsbeiträge finanziert werden und exklusivere Leistungen bieten.
Welchen Einfluss hat das Beschwerdemanagement auf die Kundenbindung?
Ein professionelles Beschwerdemanagement bietet die Chance, bei Unzufriedenheit eine sogar höhere Kundenloyalität als vor dem Problemfall zu erreichen und wichtige Marktinformationen zu gewinnen.
Warum wird der After Sales Service als "brillantes Instrument" bezeichnet?
Weil er in gesättigten Märkten, in denen neue Kunden schwer zu gewinnen sind, die bestehende Kundenbeziehung nutzt, um profitables Wachstum und Differenzierung sicherzustellen.
- Quote paper
- Stephan Arndt (Author), 2007, Ziele und Instrumente des After Sales Service, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/78253
