Das inhabergeführte 5-Sterne Hotel, „Le Grand“ hat schon recht frühzeitig eigene Kundenbindungsmaßnahmen eingeführt und ist vor allem für seinen hervorragenden persönlichen Service bekannt. Man hat es jedoch bisher versäumt, die Kundenbindungsmaßnahmen in die neue Zeit zu überführen und weiterzuentwickeln. Einzelne Instrumente des klassischen Customer Relationship Management (CRM) werden genutzt; wohlwissend, dass die Kunden eine individualisierte Behandlung wünschen und die Bindung von Kunden und ihre Umwandlung in Stammkunden oftmals mehr Einnahmen bei geringeren Kosten, als die Neukundengewinnung versprechen (Gopalkrishnan, Bejou, 2003). Teilweise wird sogar davon ausgegangen, dass die Kosten für Gewinnung neuer Kunden bis zu 5-mal höher sind als bestehende Kunden zu halten (Rahimi, Gunlu, 2016). Um aber das volle Potential des CRM auszunutzen und die Beziehung zum Kunden zentral zu analysieren und zu steuern, möchte das Management des Hotels nun verschiedenen Instrumente des elektronischen Customer Relationship Managements (eCRM) nutzen.
Im Rahmen dieser Fallstudie soll zuerst einmal betrachtet werden, wer die Kundschaft des „Le Grand“ ist und welches ihre Bedürfnisse sind. Anschließend wird die Konkurrenz betrachtet werden und welche Instrumente diese zu nutzen scheinen. Anschließend soll allgemein die Nutzung von Instrumenten des (e)CRM besprochen werden, um diese dann in einem letzten Schritt auf die Situation des „Le Grand“ anzuwenden und konkrete Vorschläge für die Einführung von eCRM-Instrumenten zu machen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Zielsetzung für das „Le Grand“
- 3. Zielgruppe des „Le Grand“
- 4. Darstellung und Auswertung von Aktivitäten von Wettbewerbern des „Le Grand“
- 5. Analyse des Einsatzes von Instrumenten des elektronischen CRM
- 5.1. Instrumente des analytischen eCRM
- 5.1.1. Data Warehouse (DW)
- 5.1.2. Data-Mining/Web-Mining
- 5.1.3. Cookies
- 5.2. Instrumente des operativen eCRM
- 5.2.1. Campaign-Management-System (CMS)
- 5.2.2. Interactive Selling System (ISS)
- 5.2.3. Computer Telephony Integration Systeme (CTI-Systeme)
- 5.2.4. Computer Interactive Response Systeme (CIR-Systeme) /Interactive Voice Response Systeme (IVR-Systeme)
- 5.3. Instrumente des kommunikativen eCRM
- 5.3.1. Website
- 5.3.2. Social Media (SM)
- 6. Umsetzungskonzept der Instrumente des eCRM im Hotel „Le Grand“
- 7. Schluss
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Fallstudie analysiert die Implementierung von Instrumenten des elektronischen Customer Relationship Managements (eCRM) im Hotel „Le Grand“. Ziel ist es, die bestehenden Kundendaten zu analysieren, um Kunden zu segmentieren und so die Kundenzufriedenheit der profitabelsten Kunden zu erhöhen. Darüber hinaus sollen neue Leads generiert und der Stammkundenanteil gesteigert werden, indem Marketing- und Servicemaßnahmen verbessert und personalisiert werden.
- Analyse der Zielgruppe des „Le Grand“
- Vergleich mit Wettbewerbern und deren CRM-Strategien
- Einführung in verschiedene eCRM-Instrumente und deren Potenziale
- Konkrete Vorschläge zur Implementierung von eCRM-Instrumenten im Hotel „Le Grand“
- Steigerung der Kundenbindung und Profitabilität durch den gezielten Einsatz von eCRM
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Die Einleitung stellt das 5-Sterne Hotel „Le Grand“ vor, dessen Fokus auf Kundenbindung liegt. Es wird die Notwendigkeit für die Weiterentwicklung von Kundenbindungsmaßnahmen im Zeitalter von eCRM hervorgehoben, sowie die Bedeutung der Steigerung der Kundenzufriedenheit und Stammkundenanteils.
- Kapitel 2: Dieses Kapitel definiert die Zielsetzung des „Le Grand“ im Hinblick auf die gewinnbringende Bindung loyaler Gäste durch den Einsatz von eCRM-Instrumenten. Der Fokus liegt dabei auf der Steigerung der Kundenbindung durch die Analyse und Segmentierung vorhandener Kundendaten.
- Kapitel 3: In diesem Kapitel wird die Zielgruppe des „Le Grand“ näher beleuchtet, sowohl Individualreisende als auch Unternehmenskunden. Die Bedürfnisse und Wünsche beider Zielgruppen werden analysiert, um die Möglichkeiten für eine maßgeschneiderte Kundenbetreuung zu identifizieren.
- Kapitel 4: Hier werden die Aktivitäten von Wettbewerbern des „Le Grand“ betrachtet. Es werden die eingesetzten Instrumente des CRM analysiert, um die Stärken und Schwächen der Konkurrenz zu identifizieren und mögliche Inspirationen für das eigene Unternehmen zu gewinnen.
- Kapitel 5: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der allgemeinen Analyse des Einsatzes von Instrumenten des (e)CRM. Es werden die wichtigsten Instrumente des analytischen, operativen und kommunikativen eCRM vorgestellt und deren Funktionsweise sowie Einsatzmöglichkeiten erläutert.
- Kapitel 6: Das Kapitel widmet sich der konkreten Umsetzung von eCRM-Instrumenten im Hotel „Le Grand“. Basierend auf der vorangegangenen Analyse werden Vorschläge für die Implementierung verschiedener eCRM-Instrumente unterbreitet, die die Optimierung der Kundenbindung und die Steigerung der Profitabilität gewährleisten sollen.
Schlüsselwörter
Die zentralen Begriffe dieser Fallstudie sind: Customer Relationship Management (CRM), elektronisches CRM (eCRM), Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Stammkunden, Zielgruppenanalyse, Wettbewerbsanalyse, eCRM-Instrumente, Data Warehouse, Data-Mining, Web-Mining, Cookies, Campaign Management System (CMS), Interactive Selling System (ISS), Computer Telephony Integration Systeme (CTI-Systeme), Computer Interactive Response Systeme (CIR-Systeme), Interactive Voice Response Systeme (IVR-Systeme), Website, Social Media (SM), Mass-Customization, Kundennutzen, Kundenwert, Profitabilität, Marketing- und Servicemaßnahmen.
- Quote paper
- Marcus Bielert (Author), 2019, Das Hotel „Le Grand". Anwendungskonzept für ein elektronisches Kundenbeziehungsmanagement, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/536691