„Qualität bedeutet, dass der Kunde zurückkommt und nicht die Ware.“ Schon Hermann Tietz erkannte Anfang des 20. Jahrhunderts die Bedeutung von Retouren als ein wirksames Instrument zur Kundenbindung. Seit dem Juli 2000 haben Kunden sogar per Fernabsatzgesetz (§ 312 BGB) per Gesetz das Recht Waren, die über das Internet, per Telefon oder Fax bestellt wurden, zurückzusenden. Ab einem Wert von 40 Euro sogar kostenfrei. Durch die steigende Globalisierung und immer bessere technische Möglichkeiten (Internet, Hot Spots etc.) wird es immer leichter Spontankäufe zu tätigen. Damit ist es nicht verwunderlich, wenn vorausgesagt wird, dass die Retourenquoten noch weiter steigen werden.
Leider wird dennoch oft die Relevanz von Retouren, bezüglich Kosten und Servicequalität, in Unternehmen unterschätzt oder gar nicht bedacht. Ziel dieser Arbeit soll es sein Retouren in Ihrer Bedeutung zu charakterisieren und zu analysieren und damit auch die Wichtigkeit von Rücksendungen als Glied der Logistikkette in Unternehmen deutlich zu machen. Dieses soll im zweiten Abschnitt erfolgen. Daraus folgend werden zwei Ansätze näher beleuchtet. Nämlich einmal der Punkt der Retourenvermeidung, besonders in Hinblick auf Kundenbindung (Kapitel drei). Und andererseits die Retourenoptimierung mit dem Ziel der Kostensenkung. (Kapitel vier). In diesen beiden Abschnitten sollen Möglichkeiten aufgezeigt werden, wie sich Retouren schon im Voraus vermeiden lassen bzw. welche Möglichkeiten einer effizienten und kostenminimalen Retourenbearbeitung es gibt. Ebenfalls sollen einige erfolgreiche Beispiele von Unternehmen, welche sich in der Praxis bewährt haben, als Ansatz dienen.
Eine besondere Relevanz haben Retouren für den Versandhandel und den Bereich des E-Commerce. Im Bereich des E - Commerce sind enorme Wachstumspotentiale vorhanden. So soll laut Forester Research der webbasierte Umsatz in Europa bis 2004 auf 1.550 Mrd. Euro steigen. Aus diesem Grund möchte der Autor gezielt auf diese Bereiche in seiner Arbeit eingehen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Reverse Logistics – Die neue Herausforderung
- 3. Ansätze und Beispiele zur Retourenvermeidung
- 4. Retouren simple und smart
- 5. Retouren in KMUS
- 6. Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Ziel dieser Arbeit ist es, Retouren in ihrer Bedeutung zu charakterisieren und zu analysieren, um die Wichtigkeit von Rücksendungen als Glied der Logistikkette in Unternehmen deutlich zu machen. Die Arbeit untersucht die Ansätze zur Retourenvermeidung und -optimierung mit dem Ziel der Kostensenkung. Im Fokus stehen dabei Möglichkeiten zur Vermeidung von Retouren im Voraus sowie zur effizienten und kostenminimalen Retourenbearbeitung. Die Arbeit analysiert auch die besonderen Herausforderungen von Retouren im Versandhandel und im Bereich des E-Commerce.
- Die Bedeutung von Retouren für die Kundenbindung und die Logistikkette
- Ansätze zur Vermeidung von Retouren
- Optimierung der Retourenbearbeitung
- Herausforderungen von Retouren im E-Commerce
- Retourenmanagement in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU)
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung
Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung von Retouren im B2C-Bereich, insbesondere durch das Fernabsatzgesetz (§ 312 BGB). Die Arbeit fokussiert auf die Charakterisierung und Analyse von Retouren sowie die Darstellung ihrer Bedeutung für die Logistikkette.
2. Reverse Logistics – die neue Herausforderung
Dieses Kapitel definiert Retouren als den physischen Warenstrom, der entgegengesetzt der Leistungskette verläuft. Es beleuchtet die Herausforderungen der Reverse Logistics, die sich aus der fehlenden Nutzung von Synergien und dem häufigen Auftreten von Behinderungen ergeben.
3. Ansätze und Beispiele zur Retourenvermeidung
Dieses Kapitel stellt verschiedene Ansätze und Beispiele für die Vermeidung von Retouren vor. Der Fokus liegt auf der Kundenbindung und der Reduzierung der Retourenquote.
4. Retouren simple und smart
Dieses Kapitel beleuchtet die Optimierung der Retourenbearbeitung mit dem Ziel der Kostensenkung. Es präsentiert Möglichkeiten für eine effiziente und kostenminimale Abwicklung von Rücksendungen.
5. Retouren in KMUS
Dieses Kapitel analysiert die Möglichkeiten für KMUS, Retouren in ihre Logistikkette zu integrieren.
Schlüsselwörter
Reverse Logistics, Retourenmanagement, Retourenvermeidung, Retourenoptimierung, Kundenbindung, Kostensenkung, E-Commerce, Versandhandel, KMU.
- Arbeit zitieren
- Dana Hieke (Autor:in), 2003, Ökonomische und verkehrliche Auswirkungen von Retourensendungen im B2C-Bereich, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/52675
