Ziel der Arbeit ist es, die möglichen Einsatzbereiche von Smart Products im Rahmen des Stadionerlebnisses aufzuzeigen und deren mögliche Wirkung auf die Kundenzufriedenheit zu diskutieren. Dieses Ziel wird erfüllt, indem aktuelle Forschungsergebnisse präsentiert und in Verbindung zu theoretischen Konstrukten gesetzt werden. Zusätzlich wird der aktuelle Digitalisierungsgrad der Spielstätten der Fußball Bundesliga präsentiert.
Die Empörung über das Nicht-Vorhandensein von Mobilfunknetzwerken in so machen Regionen der Bundesrepublik ist groß. Gleiches gilt (an Spieltagen) auch für in der Bundesliga meist prall gefüllte Fußballstadien. Kommen große Mengen an Zuschauern zusammen brechen die meisten Mobilfunknetze aufgrund des Silvester-Effekts (Nufer und Zuch 2015) zusammen. So wird das in den Alltag längst integrierte Smartphone für ein paar Stunden nutzlos. Bis dato hat sich der Zuschauersport die Vorteile, die sich durch die Integration von mobilen Anwendungen und anderen sogenannten Smart Products ergeben, kaum zunutze gemacht. Inwiefern solche Anwendungen im Kontext des Sports umfassende Potenziale, speziell im Bereich der Kundenzufriedenheit bieten, soll in der vorliegenden Arbeit erörtert werden. Der Fokus liegt hierbei auf der Situation in der Fußball Bundesliga.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffsbestimmung Smart Products und Smart Stadium
3. Möglichkeiten der Integration von Smart Products in die Costumer Journey
4. Smart Products in der Fußballbundesliga
5. Kundenzufriedenheit im Zuschauersport
6. Forschungsstand: Service Erfahrung und Kundenzufriedenheit
7. Forschungsstand: Smart Products im Fußball-Kontext
8. Interpretation und Diskussion
9. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Potenzial von Smart Products innerhalb der Fußball-Bundesliga, um das Stadionerlebnis zu optimieren und die Kundenzufriedenheit der Zuschauer zu steigern.
- Definition und Grundlagen von Smart Products und Smart Stadium
- Integration digitaler Lösungen in die Costumer Journey der Fans
- Analyse des aktuellen Digitalisierungsgrades der Bundesliga-Stadien
- Verbindung von Service-Erfahrungen mit dem C/D-Paradigma zur Kundenzufriedenheit
- Evaluierung von Fan-Akzeptanz und Erwartungshaltungen gegenüber digitalen Angeboten
Auszug aus dem Buch
Das C/D Paradigma der Kundenzufriedenheit
Auch, wenn die Begrifflichkeit der Kundenzufriedenheit umgangssprachlich zwar häufig verwendet wird, hat sich aus wissenschaftlicher Sicht bis dato keine eindeutige Definition des Begriffs durchgesetzt (Stock-Homburg 2011). Durchgesetzt hat sich zur Beschreibung der Kundenzufriedenheit jedoch der modelltheoretische Ansatz des C/D Paradigmas. Bereits im Jahr 1986 von Hill entwickelt, dient es noch heute als Erklärungsmodell der Kundezufriedenheit. Dem C/D Paradigma zufolge ergibt sich der Grad der Kundenzufriedenheit aus dem Ergebnis eines Soll-Ist-Abgleiches (Homburg 2016). Der Kunde vergleicht hier seiner mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung gemachten Erfahrungen (Ist-Komponente) mit den im Vorhinein festgelegtem Vergleichsstandard (Soll-Komponente) (Ewig und Schindler 2006).
Sofern die Erwartungen des Kunden erfüllt werden und die Soll-Komponente damit der Ist-Komponente entspricht (Ist = Soll), resultiert hieraus die Zufriedenheit des Kunden. Dies wird auch als Konfirmation bezeichnet. Gleiches gilt für den Fall, dass die Erwartungen des Kunden übertroffen werden (Ist > Soll). Dieser Fall wird als Positive Diskonfirmation bezeichnet. Erfüllt der erlebte Kundennutzen die Erwartungen nicht (Ist < Soll), ist Unzufriedenheit, auch als negative Diskonfirmation bezeichnet, auf der Kundenseite die Folge (Homburg 2016). Im Rahmen des Ist-Soll-Abgleichs muss die Ist-Komponente als subjektive Realität betrachtet werden, die von Individuum zu Individuum anders wahrgenommen und bewertet wird. So kann es dazu kommen, dass ein Produkt trotz gleicher technischer Eigenschaften oder eine Dienstleistung trotz identischer Leistungskriterien von Kunden unterschiedlich wahrgenommen und bewertet wird (Stock-Homburg 2011).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die aktuelle Problematik der Netzüberlastung in Stadien und stellt das Ziel der Arbeit vor, den Einfluss von Smart Products auf die Kundenzufriedenheit in der Bundesliga zu erörtern.
2. Begriffsbestimmung Smart Products und Smart Stadium: Dieses Kapitel definiert Smart Products als Cyber-Physische-Systeme und erläutert das Smart Stadium als vernetzten Veranstaltungsort mit dem Ziel dauerhafter Konnektivität.
3. Möglichkeiten der Integration von Smart Products in die Costumer Journey: Der Abschnitt betrachtet die verschiedenen Touchpoints des Stadionbesuchs und zeigt auf, wo digitale Potenziale zur Optimierung des Serviceangebots liegen.
4. Smart Products in der Fußballbundesliga: Hier wird der aktuelle Status quo der Digitalisierung in der Bundesliga analysiert, insbesondere mit Blick auf Vereins-Apps, WLAN-Infrastruktur und Bezahlsysteme.
5. Kundenzufriedenheit im Zuschauersport: Das Kapitel verknüpft kundenorientierte Strategien im Sport mit der wirtschaftlichen Erfolgskette und führt das C/D-Paradigma als zentrales Erklärungsmodell ein.
6. Forschungsstand: Service Erfahrung und Kundenzufriedenheit: Die wissenschaftlichen Grundlagen zur Bedeutung der Servicequalität für die Kundenzufriedenheit im Sport werden hier theoretisch fundiert.
7. Forschungsstand: Smart Products im Fußball-Kontext: Dieser Teil präsentiert aktuelle Studien zur Fan-Akzeptanz und Erwartungshaltung gegenüber digitalen Stadion-Features und identifiziert Wissenslücken.
8. Interpretation und Diskussion: Die Ergebnisse werden kritisch reflektiert und die Hypothese aufgestellt, dass Smart Products zwar die Zufriedenheit steigern können, aber die subjektive Wertwahrnehmung der Fans entscheidend ist.
9. Zusammenfassung und Ausblick: Das Fazit fasst zusammen, dass die Digitalisierung in den Stadien noch am Anfang steht und zukünftig empirische Forschung zur Wirkung von Smart Products notwendig ist.
Schlüsselwörter
Smart Stadium, Smart Products, Fußball-Bundesliga, Kundenzufriedenheit, C/D-Paradigma, Costumer Journey, Stadionerlebnis, Fan-Experience, Digitalisierung, Mobile Payment, Servicequalität, Vernetzung, WLAN, Innovationsmanagement, Sportmarketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, inwieweit digitale Technologien und Smart Products dazu beitragen können, das Stadionerlebnis für Fans in der Fußball-Bundesliga zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Definition von Smart Stadiums, die Integration digitaler Services in die Fan-Reise (Costumer Journey) sowie die theoretische Fundierung der Kundenzufriedenheit.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Einsatzmöglichkeiten von Smart Products aufzuzeigen und deren potenzielle Wirkung auf die Fan-Zufriedenheit im Kontext der bestehenden Forschung zu diskutieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine Literaturarbeit, die existierende Forschungsergebnisse und Studien zum Thema Servicequalität im Sport zusammenführt und mit dem C/D-Paradigma zur Kundenzufriedenheit in Verbindung setzt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition der Grundlagen, eine Bestandsaufnahme der Digitalisierung in Bundesliga-Stadien sowie die theoretische und empirische Untersuchung der Faktoren, die Kundenzufriedenheit beeinflussen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie Smart Stadium, Kundenzufriedenheit, Fan-Experience, Digitalisierung und Servicequalität im Zuschauersport geprägt.
Warum ist eine stabile WLAN-Infrastruktur im Stadion so wichtig?
Laut der Arbeit ist eine stabile Netzwerkanbindung die notwendige Grundvoraussetzung, damit Fans überhaupt auf Smart Products wie Apps, Live-Statistiken oder mobile Bezahlsysteme zugreifen können.
Welchen Einfluss hat die "Game-Satisfaction" auf das Service-Erlebnis?
Die Untersuchung macht deutlich, dass Service-Leistungen zwar einen direkten Einfluss auf die Service-Zufriedenheit haben, jedoch keinen Einfluss auf die spielbezogene Zufriedenheit (Game-Satisfaction) ausüben.
- Arbeit zitieren
- Paul Peez (Autor:in), 2019, Smart Products & Smart Stadium, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/513501
