Die vorliegende Hausarbeit, die als Leistungsnachweis im Fach "Wissenschaftliches Arbeiten" gilt, befasst sich mit den Möglichkeiten, die die Digitalisierung in Bezug auf das Customer Relationship Management in sozialen Netzwerken bringt.
Zunächst werden die Begriffe Digitalisierung, Customer Relationship Management und Social Customer Relationship Management definiert und voneinander abgegrenzt. Anschließend sollen Möglichkeiten des Social Customer Relationship Managements herausgearbeitet und anhand eines Beispiels verdeutlicht werden. Im letzten Abschnitt der Hausarbeit soll ein Fazit gezogen werden.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- Definitionen
- 2 Digitalisierung
- 2.1 Customer Relationship Management
- 2.2 Social Customer Relationship Management
- 3 Möglichkeiten des Social CRM durch Social Media
- 3.1 Best Practice Beispiel Deutsche Telekom AG
- 3.1.1 Marketing
- 3.1.2 Sales
- 3.1.3 Service
- 5 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit dem Thema Social CRM und den Möglichkeiten, die die Digitalisierung in Bezug auf das Customer Relationship Management in sozialen Netzwerken bietet. Die Arbeit analysiert die Definitionen von Digitalisierung, Customer Relationship Management und Social Customer Relationship Management, um die Funktionsweise und den Einsatzbereich von Social CRM im Kontext sozialer Medien zu beleuchten.
- Definition und Bedeutung von Social CRM
- Einsatzmöglichkeiten von Social CRM im Marketing, Sales und Service
- Analyse eines Best-Practice-Beispiels der Deutschen Telekom AG
- Potenzial und Herausforderungen von Social CRM in der digitalen Welt
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung definiert die zentralen Begriffe Digitalisierung, Customer Relationship Management und Social Customer Relationship Management. Kapitel 2 analysiert die Bedeutung der Digitalisierung und die Entwicklung des Customer Relationship Managements. Im dritten Kapitel werden die Möglichkeiten von Social CRM durch Social Media im Marketing, Sales und Service beleuchtet. Ein Best Practice Beispiel der Deutschen Telekom AG veranschaulicht die Anwendungsmöglichkeiten von Social CRM.
Schlüsselwörter
Social CRM, Digitalisierung, Customer Relationship Management, Social Media Marketing, Sales, Service, Deutsche Telekom AG, Best Practice
Häufig gestellte Fragen
Was bedeutet Social Customer Relationship Management (Social CRM)?
Social CRM erweitert das klassische CRM um die Interaktion in sozialen Netzwerken, um Kundenbeziehungen durch direkten Dialog und Social-Media-Daten zu stärken.
Wie nutzt die Deutsche Telekom AG Social CRM?
Die Telekom nutzt soziale Netzwerke in den Bereichen Marketing, Sales und insbesondere im Service (z.B. Hilfe-Accounts auf Twitter/Facebook), um Kundenanliegen schnell und öffentlichkeitswirksam zu lösen.
Welche Möglichkeiten bietet die Digitalisierung für das CRM?
Sie ermöglicht eine Echtzeit-Kommunikation, die Analyse von Kundenmeinungen in sozialen Medien und eine personalisierte Ansprache über verschiedene digitale Kanäle hinweg.
Was ist der Unterschied zwischen CRM und Social CRM?
Während klassisches CRM eher eine einseitige Verwaltung von Kundendaten ist, setzt Social CRM auf zweiseitige Interaktion und die Einbeziehung des Kunden in die Unternehmensprozesse.
Warum ist Social CRM für den Service-Bereich so wichtig?
Kunden erwarten heute schnelle Antworten auf ihren bevorzugten Plattformen. Ein guter Social-Media-Service kann die Kundenzufriedenheit und Loyalität massiv steigern.
- Quote paper
- Isabella Beyer (Author), 2018, Möglichkeiten der Digitalisierung in Bezug auf das Customer Relationship Management in sozialen Netzwerken, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/512419
