Das Ziel der Arbeit ist es, für die fiktive proIT GmbH, einen mittelständischen IT-Dienstleister für kleine und mittelständische Kunden, eine Empfehlung für die schrittweise Einführung von ITIL zur kontinuierlichen Verbesserung des IT-Managements zu erarbeiten.
Ein Unternehmen ohne Informationstechnologie (IT) ist heutzutage undenkbar, kaum ein Unternehmensprozess kann ohne die Unterstützung von IT-Systemen die vorhandenen Ressourcen optimal nutzen und somit effizient arbeiten. Ziel der IT in einem Unternehmen ist es, die Geschäftsprozesse bestmöglich zu unterstützen.
Die Maßnahmen und Methoden die für diese Unterstützung notwendig sind, werden als IT-Servicemanagement bezeichnet. Eines der bekanntesten Regelwerke, welches zweckmäßige und wirtschaftliche Verfahrensweisen für die Erbringung von IT-Services, die so genannten Best Practices, dokumentiert ist die IT Infrastructure Library (ITIL).
Die Verbreitung von ITIL ist in den letzten Jahren in deutschen Unternehmen stark angestiegen, allerdings steht primär der Mittelstand ITIL oft noch skeptisch gegenüber. Dies liegt vor allem an dem großen Umfang und der komplexen Gestaltung der Prozesse. Ein weiterer negativer Punkt ist die lange Projektdauer sowie die notwendige externe Unterstützung zur Einführung.
Die Umstellung auf ITIL ist oft mit einem großen Aufwand und mit diversen Risiken verbunden, da die Anforderungen und Bedürfnisse sowie die technischen Voraussetzungen und Unternehmensgegebenheiten genau analysiert werden müssen. Aufgrund dieser Umstände führen immer mehr mittelständische Unternehmen ITIL nicht komplett ein, sondern greifen einzelne Prozessbereiche für eine erste Implementierung heraus und ergänzen diese bei Bedarf schrittweise.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung
1.3. Aufbau der Arbeit
2. Grundlagen IT Infrastructure Library
3. ITIL-Einführung bei der Firma proIT GmbH
3.1. Vorstellung der Firma proIT GmbH
3.2. Konzept für eine schrittweise Einführung von ITIL
4. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, für die proIT GmbH, einen mittelständischen IT-Dienstleister, ein praxistaugliches Konzept zur schrittweisen Einführung von ITIL zu entwickeln, um das IT-Management kontinuierlich zu verbessern, Synergien zu heben und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Analyse der ITIL-Grundlagen und der Kernprozesse
- Identifikation spezifischer Herausforderungen in einem mittelständischen IT-Umfeld
- Entwicklung eines vierphasigen Implementierungsplans
- Optimierung von Servicequalität und standortübergreifenden Abläufen
- Einbindung des Multi Process Approach zur effizienten Prozessumsetzung
Auszug aus dem Buch
3.2. Konzept für eine schrittweise Einführung von ITIL
Die Umsetzung von neuen funktionsübergreifenden Prozessen in Unternehmen bedarf einer guten konzeptionellen Planung. ITIL zielt zwar primär auf die IT-Prozesse ab, die Umsetzung ist aber vor allem auch Organisationsthema, da die Prozesse das komplette Unternehmen betreffen. ITIL liefert keinen Vorschlag zur grundsätzlichen Vorgehensweise bei der Implementierung, deshalb muss jedes Unternehmen situativ selbst entscheiden, welche Inhalte und Prozessabläufe im Unternehmen implementiert werden sollen, um die gewünschten Verbesserungen zu erzielen.
Aufgrund des Umfangs von ITIL, wird die proIT GmbH ITIL nicht nach dem Big Bang Verfahren komplett, sondern nach dem so genannten Multi Process Approach Verfahren sukzessive in vier Phasen einführen. Bei diesem Verfahren werden einzelne Prozesse zusammengefasst und gleichzeitig umgesetzt. Dieses Vorgehen hat gegenüber des Single Process Approach Verfahrens, bei dem einzelne Prozesse nacheinander eingeführt werden den Vorteil, dass auch die abhängigen Prozesse und notwendigen Schnittstellen direkt umgesetzt werden. Somit kann ein ganzheitlicher Prozess genutzt werden, der sofort den vollen Nutzwert erbringt. Die schrittweise Einführung hat weiterhin den Vorteil, dass das Unternehmen in folgenden Schritten von den bereits gemachten Erfahrungen der ersten Schritte profitieren kann. Außerdem führt die schrittweise Einführung zu einer höheren Investitionssicherheit und einer Verringerung des Risikos gegenüber Big Bang-Projekten. Die ITIL-Einführung in vier Phasen ist in Abbildung 2 zu sehen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung erläutert die Problemstellung im Mittelstand bezüglich ITIL, definiert die Zielsetzung der Arbeit und beschreibt deren strukturellen Aufbau.
2. Grundlagen IT Infrastructure Library: Dieses Kapitel liefert eine theoretische Einführung in das ITIL-Framework, seine Entstehung und die Struktur des Service-Lebenszyklus.
3. ITIL-Einführung bei der Firma proIT GmbH: Hier wird die Ausgangslage der proIT GmbH detailliert analysiert und ein konkretes, vierphasiges Konzept zur schrittweisen ITIL-Implementierung entworfen.
4. Schlussbetrachtung: Das Abschlusskapitel resümiert die erarbeitete Strategie, bewertet den Erfolg des gewählten Vorgehens und gibt Empfehlungen für die weitere Unternehmensentwicklung.
Schlüsselwörter
ITIL, IT-Servicemanagement, Mittelstand, proIT GmbH, Multi Process Approach, Service Lifecycle, Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change Management, Service Level Agreement, CMDB, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, IT-Infrastruktur
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Einführung von ITIL-Prozessen in einem mittelständischen IT-Dienstleistungsunternehmen, um die Servicequalität und Effizienz zu steigern.
Welches ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erarbeitung einer Empfehlung für eine schrittweise Einführung von ITIL, um das IT-Management der proIT GmbH kontinuierlich zu verbessern.
Welche methodische Vorgehensweise wird empfohlen?
Es wird der sogenannte Multi Process Approach gewählt, bei dem mehrere ITIL-Prozesse in vier Phasen sukzessive implementiert werden, anstatt einer kompletten Umstellung (Big Bang).
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf der Prozessstandardisierung, der Steigerung der Kundenzufriedenheit, der effizienten Ressourcenplanung und der standortübergreifenden Prozessoptimierung.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst eine theoretische Fundierung von ITIL, eine Unternehmensvorstellung der proIT GmbH sowie die detaillierte Ausarbeitung des vierstufigen Implementierungsplans inklusive der Prozesszusammenhänge.
Welche Rolle spielt der Service Desk im Konzept?
Der Service Desk dient als zentraler "Single Point of Contact", um Anfragen strukturiert zu erfassen, zu klassifizieren und die Koordination in nachgelagerten Einheiten zu steuern.
Warum ist ein schrittweises Vorgehen bei der proIT GmbH vorteilhaft?
Es reduziert das Projektrisiko, erhöht die Investitionssicherheit und ermöglicht es dem Unternehmen, aus den Erfahrungen früherer Phasen für die nachfolgenden Schritte zu lernen.
Wie werden Änderungen an der Infrastruktur in Phase 2 verwaltet?
Durch die Einführung von Change Management und Release and Deployment Management, die sicherstellen, dass Systemänderungen koordiniert und dokumentiert erfolgen.
- Arbeit zitieren
- Jessica Nagel (Autor:in), 2017, Einführung von ITIL in einem mittelständischen Unternehmen. Empfehlungen für die Implementierung, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/509516
