Stetig wachsende Konkurrenz und immer enger besetzte Märkte zwingen auch alteingesessene Unternehmen, neue Wege zu beschreiten und sich neu im Markt zu positionieren. Module, die weltweite Preisvergleiche innerhalb von Sekunden über das Internet möglich machen, führen zu sinkender Kundentreue und immer höheren Ansprüchen an Produkt-, Dienst- und Serviceleistungen. All das macht es den Unternehmen schwer, gewinnbringende Kundenbeziehungen aufzubauen.
Es gibt kaum ein Unternehmen auf der Welt, welches nicht in direkter Konkurrenz mit anderen Unternehmen steht. Das Angebot ist um ein Vielfaches größer als die Nachfrage, sodass sich die Unternehmen streng am Markt orientieren müssen, um eine profitable Produktmenge absetzen zu können. Vormals große Märkte wurden geteilt und viele Unternehmen versuchen, sich in den immer kleiner werdenden Marktsegmenten zu behaupten. Verdrängungswettbewerb und Preiskampf verursachen steigenden Kosten- und Ertragsdruck. Die erhöhte Angebotsvielfalt und die zunehmende Austauschbarkeit vieler Produkte erschweren es den Unternehmen zusätzlich, sich am Markt zu profilieren.
Während den großen Unternehmen mehr finanzielle Mittel zur Verfügung stehen, haben die Kleinen den Vorteil der Kundennähe. Doch die Führungsetagen sind sich einig, dass vor allem die Qualität der Kundenbeziehungen langfristig über den Unternehmenserfolg entscheidet. Deshalb ist es heute zwingend notwendig, neue Strategien zu entwickeln, um besonders lukrative Kunden zu gewinnen und zu halten. Enge Business to Business (B2B)-Beziehungen sind die Grundlage einer Nutzenmaximierung für beide Geschäftspartner. Selbstverständlich muss die Initiative einer solchen Beziehung vom Anbieter ausgehen, da der potentielle Käufer fast immer die freie Wahl hat. In diesem Zusammenhang ist innerhalb der letzten Jahre verstärkt der Begriff Kundenbeziehungsmanagement in betriebswirtschaftlichen Fachkreisen aufgekommen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Definition Kundenbeziehungsmanagement
- Ziele Kundenbeziehungsmanagement
- Kundenbeziehungslebenszyklus
- Praktische Umsetzung
- Neukundenakquisition
- Kundenbindung
- Kundenrückgewinnung
- Erfolgskontrolle
- Fazit/Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Studienarbeit untersucht das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) am Beispiel der REWE Group. Ziel ist es, die Bedeutung von CRM in wettbewerbsintensiven Märkten zu beleuchten und dessen praktische Umsetzung anhand des Unternehmensbeispiels zu analysieren. Die Arbeit zeigt auf, wie CRM zur Gewinnung, Bindung und Rückgewinnung von Kunden eingesetzt werden kann.
- Bedeutung von CRM in wettbewerbsintensiven Märkten
- Praktische Umsetzung von CRM-Strategien
- Analyse des CRM-Ansatzes der REWE Group
- Gewinnung, Bindung und Rückgewinnung von Kunden
- Erfolgsmessung im CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung beschreibt den wachsenden Wettbewerbsdruck und die Notwendigkeit neuer Strategien zur Kundenbindung. Sie führt den Begriff des Kundenbeziehungsmanagements ein und unterstreicht dessen Bedeutung für den langfristigen Unternehmenserfolg, insbesondere angesichts der zunehmenden Marktkonzentration und der Austauschbarkeit vieler Produkte. Die zunehmende Bedeutung des Internets und weltweite Preisvergleiche werden als Faktoren für sinkende Kundentreue genannt. Die Arbeit betont die Wichtigkeit lukrativer Kunden zu gewinnen und zu halten, und die Rolle von Business-to-Business Beziehungen für die Nutzenmaximierung.
Definition Kundenbeziehungsmanagement: Dieses Kapitel definiert Kundenbeziehungsmanagement (CRM) als ganzheitliche Bearbeitung der Kundenbeziehung. Es betont die integrierte Ausrichtung von Kommunikations-, Distributions- und Angebotspolitik an den Kundenbedürfnissen. CRM wird als systematische Gewinnung, Analyse und Vernetzung von Kundendaten beschrieben, die als Grundlage für zielgerichtete Strategien dient. Die Bedeutung einer Datenbank für die Sammlung und Analyse von Kundeninformationen wird hervorgehoben, um ein umfassendes Verständnis des Kundenverhaltens zu ermöglichen und erfolgreiche Produkte zu entwickeln und zu vermarkten.
Schlüsselwörter
Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Kundenbindung, Neukundenakquisition, Kundenrückgewinnung, REWE Group, Wettbewerbsdruck, Marktkonzentration, Kundendaten, Datenbank, Marketingstrategien.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Studienarbeit: Kundenbeziehungsmanagement bei der REWE Group
Was ist der Gegenstand der Studienarbeit?
Die Studienarbeit untersucht das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) am Beispiel der REWE Group. Sie beleuchtet die Bedeutung von CRM in wettbewerbsintensiven Märkten und analysiert dessen praktische Umsetzung im Unternehmen.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: die Bedeutung von CRM in wettbewerbsintensiven Märkten, die praktische Umsetzung von CRM-Strategien bei der REWE Group, die Gewinnung, Bindung und Rückgewinnung von Kunden, sowie die Erfolgsmessung im CRM. Es werden Neukundenakquisition, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung im Detail betrachtet.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, ein Kapitel zur Definition von CRM, ein Kapitel zu den Zielen von CRM, ein Kapitel zum Kundenbeziehungslebenszyklus, ein Kapitel zur praktischen Umsetzung (Neukundenakquisition, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung), ein Kapitel zur Erfolgskontrolle und ein Fazit/Ausblick. Jedes Kapitel wird in der Zusammenfassung der Kapitel detailliert beschrieben.
Was versteht die Arbeit unter Kundenbeziehungsmanagement (CRM)?
Die Arbeit definiert CRM als eine ganzheitliche Bearbeitung der Kundenbeziehung. Es beinhaltet die integrierte Ausrichtung von Kommunikations-, Distributions- und Angebotspolitik an den Kundenbedürfnissen. CRM basiert auf der systematischen Gewinnung, Analyse und Vernetzung von Kundendaten für zielgerichtete Strategien. Eine Datenbank spielt dabei eine zentrale Rolle.
Welche Ziele verfolgt die Arbeit?
Die Arbeit zielt darauf ab, die Bedeutung von CRM in wettbewerbsintensiven Märkten aufzuzeigen und dessen praktische Umsetzung anhand der REWE Group zu analysieren. Sie soll verdeutlichen, wie CRM zur Gewinnung, Bindung und Rückgewinnung von Kunden eingesetzt werden kann.
Welche Schlüsselwörter sind relevant für die Arbeit?
Wichtige Schlüsselwörter sind: Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Kundenbindung, Neukundenakquisition, Kundenrückgewinnung, REWE Group, Wettbewerbsdruck, Marktkonzentration, Kundendaten, Datenbank, Marketingstrategien.
Welche Herausforderungen im Kontext von CRM werden angesprochen?
Die Arbeit hebt den wachsenden Wettbewerbsdruck und die Notwendigkeit neuer Strategien zur Kundenbindung hervor. Zunehmende Marktkonzentration und die Austauschbarkeit vieler Produkte sowie die zunehmende Bedeutung des Internets und weltweite Preisvergleiche werden als Faktoren für sinkende Kundentreue genannt.
Wie wird der Erfolg von CRM-Maßnahmen gemessen?
Die Arbeit widmet ein Kapitel der Erfolgskontrolle von CRM-Maßnahmen. Die konkreten Methoden zur Erfolgsmessung werden jedoch nicht im Detail beschrieben.
Welche Rolle spielt die REWE Group in der Arbeit?
Die REWE Group dient als Fallbeispiel, um die praktische Umsetzung von CRM-Strategien zu veranschaulichen und zu analysieren.
- Quote paper
- Susanne Huber (Author), 2018, Kundenbeziehungsmanagement bei der REWE Group. Ziele und praktische Umsetzung, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/501694
