Die Seminararbeit liefert einen Beitrag zum Thema Kundenrückgewinnung. Für die Mobilfunkindustrie nimmt das Thema einen zentralen Stellenwert ein. Dafür sind die starken Absatzzahlen und die allgemeine Marktsättigung maßgeblich verantwortlich. Sowohl die jüngsten als auch die ältesten Mitglieder unserer Gesellschaft sind bereits am Mobilfunkmarkt vertreten und erschweren somit die Neukundenakquise. Die Kunden der anderen Mobilfunkanbieter werden demzufolge zu einer von Unternehmensseite stark umkämpften Ressource. Vor diesen Hintergründen ist Ziel des Forschungsvorhabens im Rahmen dieser Arbeit eine Antwort auf folgende Leitfragen zu geben: 1. Wie ist der Prozess der Kundenrückgewinnung? 2. Welche Möglichkeiten und Strategien stehen den Mobilfunkanbietern zur Verfügung?
Zwei Drittel der Mobilfunkbetreiber sind der Überzeugung, dass ihre Kunden ihnen weniger treu sind als noch vor zwei Jahren. Jedoch halten ebenso 70 % der Befragten die Kundenbindung und -treue für die entscheidenden Wachstumsfaktoren. Dies ist das Ergebnis einer im Jahr 2011 durchgeführten weltweiten Befragung von Mobilfunkanbietern. Diese Erkenntnis ist insbesondere vor dem Hintergrund, dass der Telekommunikationsmarkt im Allgemeinen als gesättigt gilt, von auffallender Bedeutung. Neukunden sind fast ausschließlich durch Abwerbung bei Konkurrenten zu gewinnen. Wechselbarrieren bestehen kaum, da die Leistungsspektren der verschiedenen Anbieter weitestgehend homogen sind. Aus diesem Grund liegt der Fokus der Mobilfunkanbieter auf der Kundenrückgewinnung anstatt der Neukundenakquise. Die Kundenrückgewinnung gilt zum einen als kostengünstigere Variante, zum anderen werden zurückgewonnenen Kunden eine stärke Bindung sowie ein höheres und vorhersehbareres Ertragspotenzial zugesprochen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Kundenrückgewinnung und Mobilfunkbranche
- Das Kundenrückgewinnungsmanagement
- Die Mobilfunkbranche
- Der Prozess der Kundenrückgewinnung
- Definition der Zielsetzung
- Abwanderungsanalyse
- Rückgewinnungsaktivitäten
- Rückgewinnungs-Controlling
- Nachgelagerte Prozesse
- Schlussbetrachtung
- Kritische Würdigung
- Ausblick, Chancen und Risiken
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit analysiert Kundenrückgewinnungsinstrumente im B2C Bereich der Telekommunikationsbranche. Der Fokus liegt auf der Untersuchung der Prozesse und Strategien, die zur Wiedergewinnung verlorener Kunden eingesetzt werden können.
- Das Kundenrückgewinnungsmanagement
- Die Mobilfunkbranche als Anwendungsbeispiel
- Der Prozess der Kundenrückgewinnung
- Die Bedeutung von Datenanalyse und -management
- Herausforderungen und Chancen der Kundenrückgewinnung
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Das Kapitel führt in die Thematik der Kundenrückgewinnung im B2C Bereich ein und stellt die Relevanz des Themas dar.
- Kundenrückgewinnung und Mobilfunkbranche: Dieses Kapitel erläutert die Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagement sowie die Besonderheiten der Mobilfunkbranche.
- Der Prozess der Kundenrückgewinnung: Hier wird der Prozess der Kundenrückgewinnung Schritt für Schritt erläutert, von der Definition der Zielsetzung über die Abwanderungsanalyse bis hin zu den Rückgewinnungsaktivitäten und dem -Controlling.
Schlüsselwörter
Kundenrückgewinnung, Mobilfunkbranche, Telekommunikation, B2C, Kundenmanagement, Abwanderungsanalyse, Rückgewinnungsstrategie, Datenanalyse, CRM, Kundenbindung.
- Arbeit zitieren
- Lukas Ohnhaus (Autor:in), 2017, Instrumente zur Kundenrückgewinnung in der Telekommunikationsbranche. Prozesse, Möglichkeiten und Strategien für eine bessere Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/501574
