Zielsetzung dieses Praxisprojekts ist, die Customer Journey auf der Webseite der 123 Bank mit Hilfe der Online-Beratung zu optimieren. Um dies zu ermöglichen, wird die persönliche Beratung zwischen Kunden, Interessenten und Außendienstpartnern der 123 Bank mit der digitalen Welt verzahnt und vernetzt. Dabei basiert die praktische Konzeption auf literaturbasierten Analysen und Lösungen, welche sich im Vorfeld mit den veränderten Kundenbedürfnissen und den Herausforderungen im Zuge der digitalen Transformation auseinandergesetzt haben. Abschließend wird die sich daraus ergebende Customer Journey die Vorgehensweise zur Implementierung der Online-Beratung auf der Webseite der 123 Bank sowie die Messung dieser im Praxisprojekt ausgearbeitet.
Das zweite Kapitel des Projekts betrachtet die theoretischen und wissenschaftlichen Grundlagen. Hierzu werden die Begrifflichkeiten "Digitale Transformation", "Customer Journey", "Key Performance Indicator" sowie "Touchpoints" und das "Touchpoint Management" definiert und spezifiziert, sowie mit Hilfe von wissenschaftlichen Theorien und Konzepten voneinander abgegrenzt. Dabei liegt der Fokus auf der Betrachtung der digitalen Transformationsprozesse. Ferner werden die jeweiligen Charakteristika einer Customer Journey, die Spezifika von Key Performance Indicator sowie die Bedeutung von Touchpoints und dem ganzheitlichen Touchpoint Management ausgearbeitet. Des Weiteren wird die digitale Transformation am Beispiel der 123 Bank betrachtet. Hierfür wird auf die bereits im zweiten Kapitel ausgearbeiteten Konzepte der Transformation zurückgegriffen und auf das Fallbeispiel übertragen. Der Fokus liegt dabei auf der Optimierung der Customer Journey. Außerdem werden die Konzeption zur Implementierung der Online-Beratung auf der Webseite der 123 Bank und passende Maßnahmen während der Implementierung dargelegt sowie Kennzahlen zur Erfolgsmessung der Maßnahmen eruiert.
Zuletzt wird ein fundierter Reflexionsbericht des Praxisprojekts betrachtet. Dabei werden Herausforderungen und die sich ergebenden Fragestellungen während des Praxisprojekts kritisch hinterfragt. Abschließend werden im letzten Kapitel die wichtigsten Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen konsolidiert sowie ein Ausblick auf die Zukunft gegeben.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung des Praxisprojekts
1.3 Gliederung des Praxisprojekts
2 Theoretischer Teil
2.1 Digitale Transformation
2.2 Customer Journey
2.2.1 Begriffsdefinition Customer Journey
2.2.2 Key Performance Indicator zur Messung der Customer Journey
2.2.3 Touchpoints
2.2.4 Touchpoint Management
2.3 Zusammenfassung des theoretischen Teils
3 Methodischer Teil
3.1 Digitale Transformation der 123 Bank
3.2 Status Quo und Optimierungsbedarf der Customer Journey
3.3 Implementierung der Online-Beratung auf der Webseite
3.3.1 Entwicklung und Konzeption der Online-Beratung
3.3.2 Maßnahmen zur Implementierung der Online-Beratung
3.3.3 Erfolgsmessung der Online-Beratung mit Hilfe von KPI
4 Reflexionsbericht
5 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieses Praxisprojekts ist die Optimierung der Customer Journey auf der Webseite der 123 Bank durch die gezielte Implementierung einer Online-Beratungsfunktion, um die persönliche Beratung mit digitalen Services zu verzahnen.
- Digitale Transformation in der Finanzdienstleistungsbranche
- Analyse und Optimierung der Customer Journey
- Konzeption und Implementierung von Online-Beratungsangeboten
- Einsatz von Key Performance Indicators (KPI) zur Erfolgsmessung
- Orchestrierung von Touchpoints für eine verbesserte Customer Experience
Auszug aus dem Buch
3.3.1 Entwicklung und Konzeption der Online-Beratung
Die Bedeutung digitaler Kommunikationskanäle steigt sukzessive. Ein wesentlicher Bestandteil des sogenannten Multikanalvertriebs ist die ganzheitliche Video- und Online-Beratung. Diese bietet sowohl Organisationen als auch Außendienstpartnern und Kunden, neue Formen und Möglichkeiten zur Kommunikation und Interaktion.
Die Integration der Online-Beratung bietet große Chancen und Vorteile für den ganzheitlichen Transformationsprozess einer Organisation. So verknüpft diese die Vorteile der Online-Medien, indem sie dieselbe Reichweite und dauerhafte Verfügbarkeit bietet und diese mit der Effektivität der stationären und persönlichen Beratungsleistung verzahnt. Somit ist der Einsatz der Online-Beratung ein ideales Werkzeug, um stationäre und digitale Kommunikations- und Vertriebskanäle miteinander zu verknüpfen.
Zielsetzung des Praxisprojekts ist es, die Customer Journey durch die Implementierung der Online-Beratung auf der Webseite zu optimieren. Damit dies erfolgreich gelingt, bedarf es im Vorfeld einer genauen Bedarfsanalyse am jeweiligen Touchpoint, da das Angebot der Online-Beratung bisher noch nicht auf der Webseite existiert. Daher ist es zwingend erforderlich, eine konzeptionelle Ausarbeitung, in Form einer Service-Journey aufzubereiten, um den Prozess ganzheitlich zu betrachten. Das Konzept umfasst dabei die jeweiligen Komponenten und Interaktionsmerkmale der Online-Beratung. Ferner gibt es Impulse, welche Funktionalitäten einer Plattform zwingend erforderlich sind, um das Angebot der Online-Beratung sinnstiftend für den Nutzer und den Vertriebspartner auszugestalten.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung thematisiert den durch die Digitalisierung entstandenen Handlungsdruck auf die Finanzbranche und leitet daraus die Notwendigkeit ab, die Customer Journey und das Beratungsangebot der 123 Bank zu transformieren.
2 Theoretischer Teil: Dieses Kapitel definiert die grundlegenden Konzepte der digitalen Transformation, der Customer Journey sowie des Touchpoint Managements und erläutert deren Bedeutung für eine wettbewerbsfähige Organisation.
3 Methodischer Teil: Hier wird der theoretische Rahmen auf die 123 Bank angewendet, der Status Quo analysiert und ein konkretes Konzept zur Implementierung einer Online-Beratungsfunktion inklusive Erfolgsmessung entwickelt.
4 Reflexionsbericht: Der Reflexionsbericht hinterfragt kritisch die Herausforderungen bei der Umsetzung des Konzepts, insbesondere im Hinblick auf den notwendigen unternehmenskulturellen Wandel und die Komplexität der Stakeholder-Einbindung.
5 Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst zusammen, dass die Integration der Online-Beratung einen signifikanten Mehrwert für Kunden und Vertrieb bietet, und betont die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Anpassung digitaler Services an die Kundenbedürfnisse.
Schlüsselwörter
Digitale Transformation, Customer Journey, Online-Beratung, 123 Bank, Touchpoint Management, Finanzdienstleistungen, Kundenerlebnis, Customer Experience, Multikanalvertrieb, Erfolgsmessung, Key Performance Indicator, Beratungsprozess, Digitalisierungsstrategie, Vertriebsnetzwerk, Innovationsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der digitalen Transformation einer Bank und der konkreten Aufgabe, die Customer Journey auf der Webseite durch die Einführung einer Online-Beratung zu optimieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die digitale Transformation von Geschäftsmodellen, das Management von Kundenkontaktpunkten (Touchpoints) und die Verzahnung digitaler und persönlicher Beratungsleistungen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Konzeption einer Online-Beratungsfunktion für die 123 Bank, um Kunden ein digitales Beratungserlebnis zu bieten und die Effizienz des Vertriebs zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer literaturbasierten Analyse theoretischer Konzepte, die anschließend auf das Fallbeispiel der 123 Bank übertragen und methodisch in Form einer Service-Journey aufbereitet wurden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert den Status Quo der 123 Bank, entwickelt ein Konzept für die Implementierung der Online-Beratung auf der Webseite und definiert Kennzahlen zur Erfolgsmessung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Digitale Transformation, Customer Journey, Online-Beratung und Customer Experience geprägt.
Wie unterscheidet sich die Online-Beratung von klassischen digitalen Self-Services?
Im Gegensatz zu reinen Self-Services ermöglicht die Online-Beratung eine interaktive, professionelle Unterstützung durch einen persönlichen Vertriebspartner, was eine höhere Beratungsqualität und Kundenbindung fördert.
Warum ist das Touchpoint Management für dieses Projekt entscheidend?
Das Touchpoint Management ist essenziell, da es die intelligente Verzahnung aller Kanäle ermöglicht und sicherstellt, dass die 123 Bank für den Kunden als eine einheitliche Einheit wahrgenommen wird.
Welche Rolle spielen die Vertriebspartner bei der Implementierung?
Die Vertriebspartner sind zentral, da ihr Erfolg durch die Online-Beratung gesteigert werden soll; allerdings erfordert dies einen kulturellen Wandel und die Bereitschaft, neue technische Instrumente sicher zu bedienen.
- Arbeit zitieren
- Dominik Badarne (Autor:in), 2019, Integration der Online-Beratung und Optimierung der Customer Journey, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/501321
