Führt E-Government zu einer Erhöhung der Kundenorientierung in der deutschen Verwaltung? "Fehlende Effizienz", "unfreundliche Sachbearbeiter" und "mangelnde Bürgerorientierung" – das sind nur einige der Vorwürfe, die die öffentlichen Verwaltungen in Deutschland beschreiben. Die alten Stereotype des pedantischen, phlegmatischen Beamten prägten lange Zeit das Bild der deutschen Verwaltung. Durch die staatlichen Modernisierungsbemühungen, wie beispielsweise die Einführung des Neuen Steuerungsmodells (NSM), hat sich jedoch das Leitbild der Verwaltung positiv ändern können. So gaben Bürger bei Befragungen an, dass die Beratungsqualität gestiegen sei und sich die Wartezeiten in Behörden verkürzt haben. Zusätzlich seien weniger Behördengänge notwendig.
Die verstärkte Kundenorientierung kann demnach als Erfolgsgeschichte der kommunalen Verwaltungsreformen seit den 1990er-Jahren gesehen werden. Mittlerweile wird die Kundenorientierung als wesentlicher Indikator für die Wettbewerbsfähigkeit einer Verwaltung betrachtet. Ein Ansatz, welcher zum einen die Kundenorientierung weiter steigern und zum anderen innovativ und zukunftsfähig sein soll, ist das electronic Government, kurz E-Government.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen des E-Governments und der Kundenorientierung
2.1 Der Begriff des E-Governments
2.2 Der Begriff der Kundenorientierung
2.3 Der Begriff E-Partizipation
3 E-Government als Hilfsmittel zur Erhöhung der Kundenorientierung
3.1 One-Stop-Government und Multi-Channel Management
3.2 Partizipationsmöglichkeiten der Bürger in der Verwaltung
4 Stand des E-Governments in Deutschland
5 Kritische Würdigung des Einflusses von E-Government auf die Kundenorientierung in der Verwaltung
6 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Konzept des E-Governments und analysiert, ob dieses als Instrument zu einer Steigerung der Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung gegenüber den Bürgern beitragen kann. Dabei wird der aktuelle Status Quo in Deutschland beleuchtet und kritisch bewertet.
- Grundlagen und Begriffsdefinitionen von E-Government und Kundenorientierung
- Einsatz von One-Stop-Government und Multi-Channel Management
- Partizipationsmöglichkeiten der Bürger (E-Partizipation)
- Status Quo und Entwicklungsstand des E-Governments in Deutschland
- Kritische Analyse von Barrieren, digitaler Spaltung und Akzeptanz
Auszug aus dem Buch
3.1 One-Stop-Government und Multi-Channel Management
Die funktionale sowie dezentrale Verwaltungsgliederung in Deutschland führt regelmäßig dazu, dass der Bürger in bestimmten Lebenslagen (Umzug, Unternehmensgründung usw.) mehr als nur eine Verwaltungsstelle anlaufen muss. Aus Sicht des Kunden wäre eine Verwaltungsstelle, die alle in einer bestimmten Situation anfallenden Verwaltungsangelegenheiten zentral regelt, sinnvoll. Für das Konzept der gebündelten Leistungserstellung hat sich der Begriff „One-Stop-Government“ (OSG) durchgesetzt, welches durch E-Government weiter vorangetrieben werden soll.
OSG soll die Kommunikation mit dem Kunden vereinfachen und eine höhere Dienstleistungsorientierung bewirken. Die Umsetzung des Konzepts basiert auf dem Lebenslagenprinzip und der Trennung von Front- und Backoffice (Baier 2005: 87).
Das Lebenslagenprinzip besagt, dass Bürger Zugang zu amtlichen Formularen nach der Bedarfssituation und nicht entsprechend der kommunalen Aufgabenstruktur besitzen sollen. Ein ratsuchender Bürger muss sich demnach nicht erst durch das Angebot einer Behörde navigieren, um bedarfsgerechte Informationen zu seiner Lebenslage zu erhalten.
Die Trennung zwischen Front- und Backoffice führt dazu, dass im Frontoffice die Interaktion zwischen Bürger und Verwaltung stattfindet. Von dort wird das Anliegen an die entsprechende Stelle im Backoffice weitergeleitet, wo dann auch die finale Bearbeitung des Anliegens stattfindet (Wimmer et al. 2013: 23). Das erlaubt Möglichkeiten der interkommunalen Zusammenarbeit, sodass nicht jede Verwaltung Spezialisten in jedem Fachgebiet vorhalten muss.
Beim Multi-Channel Management soll dem Kunden die Möglichkeit gegeben werden, Verwaltungsdienstleistungen auf möglichst vielen Wegen in Anspruch zu nehmen. Im Sinne von E-Government sind es jene Zugänge, die durch den Einsatz von IUK geschaffen wurden (ebd.: 25). Dabei sollen die konventionellen Kommunikationskanäle nicht vollständig ersetzt, sondern lediglich durch digitale Kanäle erweitert werden und somit ein wertvoller Beitrag zur stärkeren Bürgerorientierung der öffentlichen Verwaltung geleistet werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problemstellung der Verwaltungsmodernisierung ein und definiert das Ziel sowie den Aufbau der Hausarbeit.
2 Grundlagen des E-Governments und der Kundenorientierung: Hier werden die zentralen Begrifflichkeiten, insbesondere E-Government, Kundenorientierung und E-Partizipation, theoretisch erläutert.
3 E-Government als Hilfsmittel zur Erhöhung der Kundenorientierung: Dieses Kapitel stellt Instrumente wie das One-Stop-Government und diverse Partizipationsmöglichkeiten vor, die der Steigerung der Bürgerorientierung dienen.
4 Stand des E-Governments in Deutschland: Es folgt eine Bestandsaufnahme der aktuellen E-Government-Situation in Deutschland im Vergleich zu anderen Nationen.
5 Kritische Würdigung des Einflusses von E-Government auf die Kundenorientierung in der Verwaltung: Hier wird der Einfluss digitaler Methoden kritisch hinterfragt, insbesondere im Hinblick auf soziale Disparitäten und das Risiko einer digitalen Spaltung.
6 Fazit und Ausblick: Das Kapitel schließt mit einer zusammenfassenden Bewertung der E-Government-Strategien und einem Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.
Schlüsselwörter
E-Government, Kundenorientierung, Verwaltung, E-Partizipation, One-Stop-Government, Multi-Channel Management, Digitalisierung, Verwaltungsreform, Bürgerorientierung, Digital Divide, Lebenslagenprinzip, Verwaltungsmarketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert das Verhältnis von E-Government und Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung in Deutschland.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den zentralen Themen gehören die Modernisierung der Verwaltung, digitale Partizipationsansätze und die Frage nach dem Mehrwert von E-Government für den Bürger.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, zu beantworten, ob E-Government tatsächlich als Instrument dienen kann, um die Kundenorientierung gegenüber dem Bürger zu erhöhen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Hausarbeit basiert primär auf dem Studium wissenschaftlicher Literatur der Verwaltungswissenschaften und der Betriebswirtschaftslehre.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden begriffliche Grundlagen, konkrete Konzepte wie One-Stop-Government und E-Partizipation sowie der aktuelle Stand und kritische Herausforderungen in Deutschland diskutiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere E-Government, Kundenorientierung, E-Partizipation, One-Stop-Government und die kritische Auseinandersetzung mit der digitalen Spaltung.
Was ist mit dem „Lebenslagenprinzip“ gemeint?
Es beschreibt den Ansatz, dass Bürger Zugang zu Verwaltungsleistungen entsprechend ihrer konkreten Bedarfssituation erhalten sollen, anstatt sich durch die komplexe interne Aufgabenstruktur der Behörden navigieren zu müssen.
Warum gibt es eine kritische Würdigung des E-Governments?
Die Kritik ist notwendig, da der digitale Wandel auch soziale Disparitäten verursachen kann, etwa wenn ältere oder bildungsfernere Bevölkerungsschichten vom technologischen Fortschritt abgehängt werden.
Welche Rolle spielt die „Politikmüdigkeit“ in der Arbeit?
Die Arbeit diskutiert, ob E-Partizipation Politikverdrossenheit senken kann oder ob sie paradoxerweise zu einer weiteren Ausgrenzung unterprivilegierter Milieus führt, die über weniger technisches Verständnis verfügen.
- Arbeit zitieren
- Marcel Garbrecht (Autor:in), 2018, Verhältnis zwischen E-Government und Kundenorientierung, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/499432
