Kundenzufriedenheit im Wintersporttourismus - Eine empirische Analyse der Snowzone Tignes 2003

Wir befinden uns auf dem „Marsch in die Dienstleistungsgesellschaft“ stellt FOURASTIÉ bereits in den fünfziger Jahren des zwanzigsten Jahrhunderts fest (FOURASTIÉ 1954 nach MEFFERT/BRUHN 2000, S.3). So steigen seither nicht nur Zahl und Umfang rein dienstleistungsspezifischer Angebote, die in der vorliegenden Arbeit untersucht werden, sondern auch zusätzliche Dienstleistungen für Produkte aus dem primären und vor allem dem sekundären Sektor gewinnen immer mehr an Bedeutung.

Die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen führen gerade im tertiären Sektor zu einer verstärkten Bedeutung der Kundenzufriedenheit. Da Dienstleistungen aufgrund ihrer Immaterialität und ihres dadurch hohen Anteils an Vertrauens- und Erfahrungseigenschaften einer objektiven Qualitätsbeurteilung nur schwer zugänglich sind (vgl. MEFFERT/BRUHN 2000, S.22; HOMBURG 1999, S.873ff; KOTLER/BLIEMEL 1992, S.662), nimmt die Mund-zu-Mund-Propaganda vor ihrer Nutzung einen sehr hohen Stellenwert bei der Informationsbeschaffung potentieller Neukunden ein. Auch steigern diese Eigenheiten in überdurchschnittlich hohem Maße die Bindung zufriedener Dienstleistungskunden an das Unternehmen (vgl. SCHWETJE, 1999, S.3).

Gerade heute in einer Zeit stagnierender oder gar rückläufiger Märkte verliert außerdem die kostenintensive Gewinnung von Neukunden an Bedeutung, es findet eine zunehmende Fokussierung auf den Erhalt und die Pflege bestehender Kunden statt. Ergebnisse verschiedener empirischen Studien belegen, „dass es mindestens fünfmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen vorhandenen Kunden zu halten“ (TÖPFER 1999a, S.3 nach MÜLLER/RIESENBECK 1991, S.69). Untersuchungen aus den USA weisen nach, dass unzufriedene Kunden lediglich zu einem Anteil von 5% Beschwerde einreichen aber jeder von ihnen zehn bis zwölf anderen tatsächlichen oder potentiellen Kunden seine Unzufriedenheit mitteilt (vgl. JUNG/KOHLBACHER 1992, S.5ff).

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 1.1 Einführung in die Thematik
• 1.2 Zielsetzung
• 1.3 Methodik
• 1.4 Aufbau der Arbeit
• 2 Theoretische Grundlegungen
• 2.1 Marketing
• 2.1.1 Begriffliche Abgrenzungen
• 2.1.1.1 Produkt
• 2.1.1.2 Dienstleistung
• 2.2 Wirtschaftssektor Tourismus
• 2.2.1 Begriffliche Abgrenzungen
• 2.2.1.1 Tourismus
• 2.2.1.2 Reiseveranstalter und Reisemittler
• 2.2.1.3 Pauschalreise
• 2.2.2 Aktuelle Entwicklungen im Tourismus
• 2.3 Kundenzufriedenheit
• 2.3.1 Definition Zufriedenheit
• 2.3.2 Konzepte zur Definition des Konstrukts Kundenzufriedenheit
• 2.3.3 Theorien der Kundenzufriedenheit
• 2.3.4 Abgrenzung zur Dienstleistungsqualität
• 2.3.5 Dimensionen von Kundenzufriedenheit
• 2.3.5.1 Übersicht entwickelter Ansätze
• 2.3.5.1.1 Ansatz von DONABEDIAN (1980)
• 2.3.5.1.2 Ansatz von GRÖNROOS (1984)
• 2.3.5.1.3 Ansatz von MEYER/MATTMÜLLER (1987)
• 2.3.5.1.4 Ansatz von ZEITHAML (1981)
• 2.3.5.1.5 Ansatz von BERRY (1986) & BRANDT (1987)
• 2.3.5.1.6 Ansatz von PARASURAMAN/ZEITHAML/BERRY (1985/1988)
• 2.3.5.1.7 Ansatz von DANAHER/MATTSON (1994) & GÜTHOFF (1995)
• 2.3.5.2 Besonderheiten des Produkts Snowzone
• 2.3.5.3 Beurteilung der Eignung der Ansätze
• 2.3.6 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit und deren Bedeutung
• 2.3.7 Instrumente zum Management von Kundenzufriedenheit
• 3 Messmethoden der Kundenzufriedenheit
• 3.1 Objektive Verfahren
• 3.2 Subjektive Verfahren
• 3.2.1 Ereignisorientierte Verfahren
• 3.2.2 Merkmalsorientierte Verfahren
• 3.2.2.1 Implizite Verfahren
• 3.2.2.2 Explizite Verfahren
• 3.2.2.2.1 Zufriedenheits- versus Einstellungsorientierung
• 3.2.2.2.2 Kompensatorisch versus nicht-kompensatorisch
• 3.2.2.2.3 Direkt versus indirekt
• 3.2.2.2.4 Einkomponenten vsersus Zweikomponenten
• 3.2.2.2.5 SERVQUAL, SERVPERF, SERVIMPERF
• 3.3 Beurteilung und Auswahl des Messverfahrens
• 4 Untersuchungsobjekt Snowzone Tignes 2003
• 4.1 Das Unternehmen KC EVENT
• 4.2 Das Produkt Snowzone
• 4.2.1 Konzept und Entwicklung
• 4.2.2 Leistungsangebot der Snowzone Tignes 2003
• 4.3 Kooperationspartner Tignes
• 4.4 Marketingkonzept
• 5 Empirische Untersuchung anhand der Snowzone Tignes 2003
• 5.1 Untersuchungsanliegen und Fragestellungen
• 5.2 Untersuchungsdesign
• 5.2.1 Methodenauswahl
• 5.2.2 Fragebogenkonzeption
• 5.2.2.1 Aufbau des Fragebogens
• 5.2.2.2 Entwicklung der Items zur Kundenzufriedenheit
• 5.2.3 Pretest
• 5.2.4 Auswahlmethodik und Erhebungssituation
• 5.2.5 Rücklauf
• 5.2.6 Auswertungsmethodik
• 5.3 Datenauswertung
• 5.3.1 Kundenstruktur
• 5.3.1.1 Geschlecht
• 5.3.1.2 Alter
• 5.3.1.3 Ausbildung und Berufstätigkeit
• 5.3.1.4 Haushaltsnettoeinkommen
• 5.3.1.5 Psychographische Kriterien
• 5.3.1.6 Konsumverhaltenskriterien
• 5.3.2 Globale Zufriedenheit
• 5.3.3 Dimensionale Betrachtung von Zufriedenheit und Wichtigkeit
• 5.3.4 Zufriedenheit und Wichtigkeit einzelner Qualitätsmerkmale
• 5.3.4.1 Merkmale der Dimension „Bus- und Eigenanreise“
• 5.3.4.2 Merkmale der Dimension „Reiseunterlagen“
• 5.3.4.3 Merkmale der Dimension „Check-In“
• 5.3.4.4 Merkmale der Dimension „Service Point“
• 5.3.4.5 Merkmale der Dimension „,Appartement“
• 5.3.4.6 Merkmale der Dimension „Buchungsservice“
• 5.3.4.7 Merkmale der Dimension „Preise und Leistungen“
• 5.3.4.8 Merkmale der Dimensionen „Ort“ und „,Skigebiet“
• 5.3.4.9 Merkmale der Dimension „Internet“
• 5.3.4.10 Merkmale der Dimension,,Club und Bar\"\
• 5.3.4.11 Merkmale der Dimension „Sportliche Sideevents“
• 5.3.5 Besonders positiv & negativ aufgefallene Leistungsbestandteile
• 6 Handlungsempfehlungen
• 6.1 Operative Maßnahmen zur Leistungsverbesserung
• 6.1.1 Inakzeptable Schwächen
• 6.1.2 Zu bewahrende Stärken
• 6.1.3 Einsparpotential
• 6.1.4 Akzeptable Schwächen
• 6.2 Kundenorientierte Unternehmensführung
• 7 Zusammenfassung und Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Kundenzufriedenheit im Wintersporttourismus. Die Arbeit analysiert empirisch die Zufriedenheit von Kunden der Snowzone Tignes 2003, einem Event der KC EVENT, um zu verstehen, welche Faktoren die Zufriedenheit der Kunden beeinflussen.

• Analyse der Kundenzufriedenheit im Wintersporttourismus
• Empirische Untersuchung der Snowzone Tignes 2003
• Identifizierung relevanter Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit
• Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung des Kundenerlebnisses
• Bedeutung von Kundenzufriedenheit für die nachhaltige Entwicklung des Tourismus

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung liefert einen Einstieg in die Thematik der Kundenzufriedenheit im Wintersporttourismus und erläutert die Zielsetzung der Arbeit. Kapitel 2 bietet eine theoretische Grundlage für die Untersuchung und beleuchtet wichtige Konzepte aus den Bereichen Marketing, Tourismus und Kundenzufriedenheit. In Kapitel 3 werden verschiedene Messmethoden zur Erfassung von Kundenzufriedenheit vorgestellt und die Auswahl des für die Untersuchung geeigneten Verfahrens begründet. Kapitel 4 stellt das Untersuchungsobjekt, die Snowzone Tignes 2003, genauer vor und gibt Einblicke in das Unternehmen KC EVENT, das Produkt Snowzone und das Marketingkonzept. Kapitel 5 präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung, inklusive der Analyse der Kundenstruktur und der Faktoren, die die Zufriedenheit der Kunden beeinflussen. Die Arbeit schließt mit Handlungsempfehlungen in Kapitel 6, die auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse die Optimierung des Kundenerlebnisses der Snowzone Tignes 2003 zum Ziel haben.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Wintersporttourismus, Snowzone Tignes 2003, empirische Analyse, Marketing, Tourismus, Dienstleistungsqualität, Kundenstruktur, Einflussfaktoren, Handlungsempfehlungen, Optimierung des Kundenerlebnisses, Nachhaltigkeit

Details

• College: Sport Academy Cologne (Institut für Soziologie)
• Grade: 1,3
• Author: Juliane Kurzke (Author)
• Publication Year: 2004
• Pages: 131
• Catalog Number: V49813
• ISBN (eBook): 9783638461702
• Language: German
• Tags: Kundenzufriedenheit Wintersporttourismus Eine Analyse Snowzone Tignes