Firma ABC ist der weltweit führende Anbieter von Softwarelösungen im Bereich Application Portfolio Management. Um diesen Markt, welcher bis im Jahre 2008 auf 400 Mio. $ wachsen wird, weiterhin als Marktführer anführen zu können, müssen wir einerseits weiterhin durch kontinuierliche Innovation unserer Produkte und Lösungen einen Schritt voraus sein, andererseits aber auch durch exzellente Dienstleistungen glänzen, welche dem Kunden für die Umsetzung des wirtschaftlichen Nutzens unserer Lösungen unentbehrlich sind.
Ziel der Arbeit ist, eine Analyse der Dienstleistungsqualität durchzuführen sowie deren Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Weiter sollen, wenn notwendig, Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität erarbeitet werden und deren Potenziale in wirtschaftlichen Nutzen qualifiziert und quantifiziert werden, um so die Wichtigkeit der Dienstleistungsqualität für den weiteren Erfolg, die Marktführerschaft und Nachhaltigkeit von Firma ABC zu beweisen.
Für die Analyse der Dienstleistungsqualität wird das von Parasuraman entwickelte SERVQUAL-Qualitätsmessinstrument verwendet und als Umfrage bei 17 Kunden von 12 unterschiedlichen Unternehmen durchgeführt. Diejenigen Ergebnisse, welche keine klaren Rückschlüsse auf die möglichen Ursachen zulassen, werden anschliessend durch zusätzliche Kundengespräche geklärt.
Gemäss der Analyseergebnisse werden bei 16 von 17 Kunden die Erwartungen nicht erfüllt. Die grössten Mängel und demzufolge das grösste Verbesserungspotenzial liegen bei der Leistungskompetenz und bei der Zuverlässigkeit. Die Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität, welche in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit stehen, bringen schnelle und effiziente Resultate. Durch das Umsetzen von 9 der 10 Empfehlungen wird die Erfüllung der Kundenerwartung bei der Leistungskompetenz und bei der Zuverlässigkeit auf 99% erhöht. Dies bewirkt eine Umsatzsteigerung von 132'500 CHF, die einem Plus von 13.25 % auf den Jahresumsatz entspricht.
Diese wirtschaftlichen Auswirkungen der Empfehlungen bestätigen, dass das oberste Ziel die Steigerung der Kundenloyalität sein muss, denn die grössten Umsatzsteigerungen können nur durch die Erhöhung der Lizenzumsätze gemacht werden. Um dies zu erreichen, ist es aber notwendig, die in dieser Arbeit erarbeiteten Empfehlungen umzusetzen, um eine zufriedene Kundenbasis zu schaffen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangslage und Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Abgrenzung
1.4 Phasen, Vorgehen und Methoden
2 Grundlagen zu ABC
2.1 Das Unternehmen
2.2 Der Markt
2.3 Die Produkte
2.4 Die Dienstleistungen
2.5 Die Lösungen
3 Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
3.1 Definition von Dienstleistungen
3.1.1 Klassifizierungen und Dimensionen von Dienstleistungen
3.1.2 Besonderheiten von Dienstleistungen
3.2 Definition von Dienstleistungsqualität
3.3 Modelle der Dienstleistungsqualität
3.3.1 Donabedian
3.3.2 Grönroos
3.3.3 Meyer/Mattmüller
3.3.4 Parasuraman/Zeithaml/Berry
4 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität
4.1 Merkmalsorientierte Messverfahren
4.1.1 Multiattributive Verfahren
4.1.2 Penality-Reward-Faktoren-Ansatz
4.1.3 Vignette-Methode
4.2 Ereignisorientierte Messverfahren
4.2.1 Beschwerdenanalyse
4.2.2 Sequentielle Ereignismethode
4.2.3 Critical Incident Technique
5 IST-Analyse
5.1 Vorgehensweise
5.1.1 Evaluation der Messverfahren
5.1.2 Selektion der Dienstleistungen und Kunden
5.1.3 Sammlung potentieller Messindikatoren
5.1.4 Selektion und Umsetzung der Messindikatoren nach SERVQUAL
5.1.5 Durchführung der Kundenumfrage
5.2 Auswertungen
5.2.1 Absolute Daten
5.2.2 SERVQUAL relative Daten
6 Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität
6.1 Massnahmen zur Leistungskompetenz
6.2 Massnahmen zur Zuverlässigkeit
6.3 Massnahmen zum Einfühlungsvermögen
6.4 Wirtschaftliche Auswirkungen
7 Konsequenzen, Ergebnisse, Schlussfolgerungen
8 Abschluss
8.1 Schlusswort
8.2 Schlusserklärung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die Dienstleistungsqualität des Unternehmens Firma ABC mittels des SERVQUAL-Modells, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren, deren wirtschaftliche Auswirkungen zu quantifizieren und entsprechende Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenloyalität abzuleiten.
- Analyse der Ist-Situation der Dienstleistungsqualität bei Firma ABC.
- Anwendung des SERVQUAL-Instrumentariums zur Messung von Kundenerwartungen und -erfahrungen.
- Identifikation von Defiziten in den Bereichen Leistungskompetenz und Zuverlässigkeit.
- Erarbeitung eines Maßnahmenkatalogs zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität.
- Quantifizierung der wirtschaftlichen Auswirkungen durch erhöhte Kundenloyalität und Umsatzsteigerung.
Auszug aus dem Buch
1.1 Ausgangslage und Problemstellung
Seit über 3 Jahren bin ich in der Firma ABC¹ als Technical Consultant für die Beratung und den Vertrieb im Deutschschweizer und österreichischen Markt tätig.
ABC ist der weltweit führende Anbieter von Softwarelösungen im Bereich Application Portfolio Management. Diese Lösungen unterstützen das Umsetzen der fachlichen Anforderungen in Softwareanwendungen und erlauben dem IT Management eine ständige Kosten- und Qualitätskontrolle. Dem Hauptsitz in London sind 12 weitere Niederlassungen in Europa und in den USA angegliedert.
Am 12. April 2004 hat Forrester Research² ABC wieder als weltweiter Marktführer im Bereich Application Portfolio Management bestätigt. Mit 35 % absolutem Marktanteil ist ABC dem grössten Konkurrenten, mit 32 % Marktanteil, um eine Nasenlänge voraus. Um diesen Markt, welcher bis im Jahre 2008 auf 400 Mio. $ wachsen wird, weiterhin als Marktführer anführen zu können, müssen wir einerseits weiterhin durch kontinuierliche Innovation unserer Produkte und Lösungen einen Schritt voraus sein, andererseits aber auch durch exzellente Dienstleistungen glänzen, welche dem Kunden für die Umsetzung des wirtschaftlichen Nutzens unserer Lösungen unentbehrlich sind. Da sehen wir bei ABC genau die Schwäche: die Dienstleistungen. Als Softwarehersteller werden wir vom internen Management wie auch von den Shareholders nur am Lizenzumsatz gemessen. Durch diese kurzsichtige Denkweise werden die gesamten finanziellen Mittel und Ressourcen ausschliesslich für das Generieren des Lizenzumsatzes eingesetzt, worunter die Dienstleistungen aus qualitativer Sicht leiden, sei es in der Presales Phase, wo dem Kunden mit Dienstleistungsaufträgen der Nutzen unserer Lösungen aufgezeigt wird, sei es in der Postsales Phase, wo der Kunde beim Einsatz unserer Lösungen betreut und unterstützt wird.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Vorstellung der Ausgangslage bei Firma ABC sowie Definition der Zielsetzungen, Abgrenzung und methodischen Vorgehensweise der Diplomarbeit.
2 Grundlagen zu ABC: Detaillierte Beschreibung des Unternehmens, seiner Marktposition, Produktpalette sowie der erbrachten Dienstleistungen.
3 Grundlagen zur Dienstleistungsqualität: Theoretische Herleitung des Begriffs Dienstleistungsqualität und Vorstellung etablierter Qualitätsmodelle.
4 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität: Systematische Übersicht und Einordnung verschiedener Messverfahren für Dienstleistungen.
5 IST-Analyse: Detaillierte Durchführung der Untersuchung bei ausgewählten Kunden mittels des SERVQUAL-Instrumentariums und Auswertung der erhobenen Daten.
6 Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität: Ableitung konkreter Maßnahmen in den Dimensionen Leistungskompetenz, Zuverlässigkeit und Einfühlungsvermögen sowie Aufzeigen wirtschaftlicher Potenziale.
7 Konsequenzen, Ergebnisse, Schlussfolgerungen: Zusammenfassende Bewertung der Analyseergebnisse und Diskussion der langfristigen Bedeutung für das Qualitätsmanagement.
8 Abschluss: Persönliches Schlusswort des Autors und formale Schlusserklärung zur selbstständigen Arbeit.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, SERVQUAL, Application Portfolio Management, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Service Management, Prozessorientierung, Gap-Modell, Leistungskompetenz, Zuverlässigkeit, Support, Softwareindustrie, Wirtschaftlichkeit, Presales, Postsales.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der Analyse der Qualität der angebotenen Dienstleistungen bei der Firma ABC, einem Anbieter von Softwarelösungen, um Schwachstellen zu identifizieren.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Im Zentrum stehen die Konzepte der Dienstleistungsqualität, deren theoretische Modellierung, praktische Messverfahren und die spezifische Anwendung auf IT-Beratungsleistungen.
Welches primäre Ziel verfolgt der Autor?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie durch eine messbare Steigerung der Dienstleistungsqualität die Kundenloyalität erhöht und somit ein signifikanter wirtschaftlicher Mehrwert für Firma ABC erzielt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Messung verwendet?
Es wird das SERVQUAL-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry verwendet, das durch eine spezifische Fragebogenbatterie die Diskrepanz zwischen Erwartungen und Erfahrungen erfasst.
Welche Inhalte umfasst der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische fundierte Grundlagenanalyse, die Durchführung einer IST-Analyse bei Kunden und die Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen zur Qualitätsverbesserung.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit lässt sich am besten durch Begriffe wie SERVQUAL, Dienstleistungsqualität, Kundenloyalität und IT-Consulting beschreiben.
Warum wurden gerade die Dimensionen Leistungskompetenz und Zuverlässigkeit als besonders kritisch identifiziert?
Die Datenauswertung der Kundenumfrage ergab in diesen beiden Bereichen die größten Abweichungen zwischen dem idealen Soll-Zustand und dem erlebten Ist-Zustand der Dienstleistungsqualität.
Welche konkrete wirtschaftliche Auswirkung wird für das Unternehmen prognostiziert?
Der Autor berechnet eine mögliche Umsatzsteigerung von 132.500 CHF durch eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und höhere Lizenzumsätze nach Umsetzung der empfohlenen Maßnahmen.
- Arbeit zitieren
- Dino Minichiello (Autor:in), 2004, Analyse der Dienstleistungsqualität der Firma ABC Software, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/49571
