Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema „Persönliche Beratung und deren Kanäle als Teil der Customer Journey in der Versicherungsbranche“. Ziel war es herauszufinden, welche Altersgruppe sich in einer bestimmten Situation für welches Beratungsmedium entscheidet und warum. Es stellte sich die Frage, ob sich aufgrund der Digitalisierung auch die Kommunikation zwischen Berater und Kunde allmählich ändert und mehr Menschen die „neuen Medien“, wie Live- oder Video-Chat für die persönliche Beratung wählen, oder ob die „klassische“ Telefonberatung über die verschiedenen Altersgruppen hinweg weiter Bestand hat.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Definitorische Grundlagen
2.1 Persönliche Beratung
2.2 Synchrone vs. Asynchrone Kommunikation
3 Customer Journey
3.1 Theoretischer Hintergrund
3.2 Definition Customer Journey
3.3 Customer Journey Modelle
3.4 Touchpoints
4 Methodik des Vorgehens
4.1 Auswahl der Erhebungsmethode
4.2 Gestaltung des Fragebogens
4.3 Stichprobenbeschreibung
4.4 Methode der Datenauswertung
5 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse
5.1 Darstellung der Ergebnisse
5.2 Interpretation der Ergebnisse
6 Fazit und Ausblick
7 Anhang
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, welche Beratungsmedien in der Versicherungsbranche für verschiedene Altersgruppen im Rahmen der Customer Journey am besten geeignet sind und warum eine Transformation zwischen klassischen und digitalen Medien stattfindet.
- Analyse der Bedeutung persönlicher Beratung innerhalb der Customer Journey.
- Untersuchung von Anforderungen und Wünschen an synchrone und asynchrone Kommunikationskanäle.
- Bewertung der Eignung von Telefon, E-Mail, Live-Chat, Video-Chat und Messenger-Diensten.
- Erforschung des Einflusses der Digitalisierung auf das Beratungsverhalten.
- Gegenüberstellung von "alt bewährten" und neuen digitalen Kontaktpunkten.
Auszug aus dem Buch
3.4 Touchpoints
Im vorherigen Kapitel wird dargestellt, dass der Kunde mit vielen verschiedenen Kontaktpunkten (Touchpoints) in Berührung kommt. Auch für die Definition des Begriffs Touchpoints wurde sich am Buch „Touchpoint Management – Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren“ von Bernhard Keller und Cirk Sören Ott bedient. Hier heißt es: „Customer Touchpoints (CTP) sind alle Orte, Personen, Produkte oder Marketingmaßnahmen, an denen Kunden mit einer (Unternehmens-)Marke interagieren. Jeder einzelne dieser Kontaktpunkte, das heißt jede Berührung mit einer Marke, hinterlässt Spuren in unseren Köpfen.“ (Keller & Ott, 2017, S. 31)
Bei der Begegnung mit den einzelnen Touchpoints ist es also besonders wichtig, den Kunden mit positiven Emotionen zu erreichen. Interaktions- bzw. Berührungspunkte können in der klassischen Werbung z.B. über TV- oder Radiospots, über Zeitungsbeilagen oder Plakatwände laufen. Für das Online-Marketing sind speziell bestimmte Berührungspunkte im Internet ausschlaggebend. Die Touchpoints laufen hier z.B. über eine Webseite, Werbebanner oder Social-Media-Kanäle. Der Kunde sammelt an jedem Touchpoint Eindrücke, Nutzungserfahrungen oder hat Anwendererlebnisse die sich zu einem Gesamtbild verdichten: Dieses Unternehmen / dieser Anbieter ist auf Dauer der Richtige für mich – oder eben auch nicht. Der Kunde betrachtet das Unternehmen immer als Einheit. Für ihn gibt es keine Trennung zwischen Online und Offline oder zwischen Service, Sales und Marketing. Jeder Mitarbeiter muss einen perfekten Job machen, um ein positives Bild des Unternehmens nach außen zu projizieren. Das Unternehmen sollte an allen Touchpoints die beste Erfahrung über die gesamte Journey hinweg liefern.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Vorstellung der Relevanz von Omni-Channel-Lösungen in der Versicherungsbranche und Definition der zentralen Forschungsfrage bezüglich der Beratungsmedien.
2 Definitorische Grundlagen: Erläuterung der Begriffe Persönliche Beratung und Unterscheidung zwischen synchroner sowie asynchroner Kommunikation.
3 Customer Journey: Theoretische Einordnung der Customer Journey inklusive Kaufentscheidungsprozessen, Modellen und der Bedeutung einzelner Touchpoints.
4 Methodik des Vorgehens: Detaillierte Beschreibung der Online-Befragung mittels SoSciSurvey, dem Aufbau des Fragebogens und der statistischen Auswertung via SPSS.
5 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse: Präsentation der erhobenen Daten und Analyse der Medienpräferenzen im Kontext der Kundenerwartungen.
6 Fazit und Ausblick: Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse im Hinblick auf den digitalen Transformationsprozess der Branche.
7 Anhang: Auflistung der Literaturquellen sowie detaillierte Tabellen und grafische Darstellungen der SPSS-Auswertungen.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Persönliche Beratung, Versicherungsbranche, Digitalisierung, Touchpoints, Online-Beratung, Telefonberatung, Live-Chat, Video-Chat, Kommunikationskanäle, Kaufentscheidungsprozess, Kundenmanagement, Online-Fragebogen, Transformation, Beratungsmedien.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie sich die persönliche Beratung und die genutzten Kommunikationskanäle in der Versicherungsbranche im Kontext der digitalen Transformation verändern.
Welche Themenfelder sind zentral?
Im Zentrum stehen die Customer Journey, verschiedene Beratungsmedien wie Telefon oder Video-Chat sowie das spezifische Nutzerverhalten bei der Suche nach Unterstützung bei komplexen Versicherungsprodukten.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es herauszufinden, welches Beratungsmedium von welcher Altersgruppe in einer komplexen Beratungssituation bevorzugt wird und warum bestimmte Kanäle als geeigneter empfunden werden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wurde eine strukturierte Online-Befragung mit 25 Probanden durchgeführt, deren Primärdaten anschließend deskriptiv mit dem Softwareprogramm SPSS ausgewertet wurden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil deckt die theoretischen Grundlagen der Kommunikation und Customer Journey ab, gefolgt von der methodischen Vorgehensweise und der Analyse der empirischen Ergebnisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Customer Journey, Touchpoints, Versicherungsbranche, Digitalisierung, Beratungsmedien und Kommunikationskanäle.
Welches Medium bevorzugen die Befragten laut der Studie?
Das klassische Telefon ist mit 60 % Zustimmung das am häufigsten gewählte "Favoriten-Medium" über alle Altersgruppen hinweg.
Warum schneiden neue Medien wie der Messenger-Dienst schlechter ab?
Das schlechtere Abschneiden wird auf einen geringen Bekanntheitsgrad bei den Befragten zurückgeführt, da dieser Kanal als Beratungsmedium in der Versicherungsbranche noch sehr neu ist.
- Arbeit zitieren
- Dana Bartzen (Autor:in), 2018, Die Betrachtung der persönlichen Beratung und ihrer Kanäle als Teil der Customer Journey, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/452325
