Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema „Persönliche Beratung und deren Kanäle als Teil der Customer Journey in der Versicherungsbranche“. Ziel war es herauszufinden, welche Altersgruppe sich in einer bestimmten Situation für welches Beratungsmedium entscheidet und warum. Es stellte sich die Frage, ob sich aufgrund der Digitalisierung auch die Kommunikation zwischen Berater und Kunde allmählich ändert und mehr Menschen die „neuen Medien“, wie Live- oder Video-Chat für die persönliche Beratung wählen, oder ob die „klassische“ Telefonberatung über die verschiedenen Altersgruppen hinweg weiter Bestand hat.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Definitorische Grundlagen
- Persönliche Beratung
- Synchrone vs. Asynchrone Kommunikation
- Customer Journey
- Theoretischer Hintergrund
- Definition Customer Journey
- Customer Journey Modelle
- Touchpoints
- Methodik des Vorgehens
- Auswahl der Erhebungsmethode
- Gestaltung des Fragebogens
- Stichprobenbeschreibung
- Methode der Datenauswertung
- Darstellung und Interpretation der Ergebnisse
- Darstellung der Ergebnisse
- Interpretation der Ergebnisse
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der persönlichen Beratung und ihren Kanälen im Kontext der Customer Journey in der Versicherungsbranche. Ziel der Arbeit ist es, herauszufinden, welche Altersgruppe in einer bestimmten Situation welches Beratungsmedium bevorzugt und warum. Die Arbeit untersucht die Frage, ob sich die Kommunikation zwischen Berater und Kunde aufgrund der Digitalisierung verändert und ob mehr Menschen „neue Medien“ wie Live- oder Video-Chat für die persönliche Beratung nutzen, oder ob die „klassische“ Telefonberatung über die verschiedenen Altersgruppen hinweg weiterhin Bestand hat.
- Die Customer Journey und ihre Bedeutung in der Versicherungsbranche
- Verschiedene Kanäle der persönlichen Beratung
- Die Rolle der Digitalisierung in der Kundenkommunikation
- Die Präferenzen verschiedener Altersgruppen für Beratungsmedien
- Die Anforderungen und Wünsche der Kunden an die Beratungsmedien
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Dieses Kapitel stellt die Relevanz des Themas „Persönliche Beratung und deren Kanäle als Teil der Customer Journey“ in der Versicherungsbranche dar. Es wird auf die steigende Nachfrage nach „Omni-Channel-Lösungen“ und die Notwendigkeit der Einbindung von Versicherungsvermittlern in die digitale Welt hingewiesen. Das Kapitel führt den Leser in die Fragestellung ein und erläutert den Aufbau der Arbeit.
- Definitorische Grundlagen: Dieses Kapitel erläutert den Begriff der „Persönlichen Beratung“ und setzt ihn in Bezug zu den verschiedenen Formen der Kommunikation wie synchroner und asynchroner Kommunikation. Es wird dargelegt, warum die Definition der „Persönlichen Beratung“ für das Verständnis der Arbeit wichtig ist.
- Customer Journey: In diesem Kapitel werden die verschiedenen Facetten der Customer Journey beleuchtet. Es werden der theoretische Hintergrund, die Definition der Customer Journey, verschiedene Modelle und die Bedeutung von Touchpoints erläutert.
- Methodik des Vorgehens: Das Kapitel beschreibt die Methodik der Arbeit. Es werden die gewählte Erhebungsmethode, die Gestaltung des Fragebogens, die Stichprobenbeschreibung und die Methode der Datenauswertung erläutert.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Schlüsselbegriffen „Persönliche Beratung“, „Customer Journey“, „Touchpoints“, „Synchrone/Asynchrone Kommunikation“, „Digitalisierung“, „Altersgruppen“, „Beratungsmedien“, „Online-Fragebogen“, „Versicherungsbranche“ und „Kundenmanagement“.
- Arbeit zitieren
- Dana Bartzen (Autor:in), 2018, Die Betrachtung der persönlichen Beratung und ihrer Kanäle als Teil der Customer Journey, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/452325
