Diese Arbeit befasst sich mit erfolgreichem Customer Relationship Management in Zeiten des globalen Wettbewerbs.
In Zeiten von „Geiz ist Geil“, globalem Wettbewerb, immer kürzeren Produktlebenszyklen und der einfachen Austausch- bzw. Vergleichbarkeit von Produkten und Dienstleistungen, wächst der Druck auf Unternehmen wettbewerbsfähig und langfristig erfolgreich zu bleiben. Aufgrund des sich ändernden Marktverhaltens wird eine kunden- und marktorientierte Ausrichtung des Unternehmens immer wichtiger und Faktoren wie Kundenbindung, Kundenzufriedenheit oder rentable Kundenbeziehungen fließen in die strategische Unternehmensausrichtungen ein.
Hierbei leistet das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) Unterstützung und bringt uns zur folgender Forschungsfrage: Wie werden wirkungsvolle Kundenbindungsstrategien entwickelt und umgesetzt?
Anhand dieser Arbeit sollen die Faktoren für echte Kundenbindung herauskristallisiert und ein How-to für die Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie ausgearbeitet werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Customer Relationship Management – ein Überblick
2.1 Definitionen des Kundenbeziehungsmanagements (CRM)
2.2 Ziele des Customer Relationship Managements
2.2.1 Komponenten von CRM-Systemen - Aufbau des CRM
3. Profitalbe (rentable) Kundenbeziehungen
3.1 Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus
3.2 Kundenbindung – der Schlüssel zum Erfolg
3.2.1 Zusammenhang Kundenzufriedenheit & Kundenbindung
3.2.2 Faktoren zur Beeinflussung von Kundenbindung
3.2.3 Folgen der Kundenbindung
4. Entwicklung wirkungsvoller Kundenbindungsstrategien
4.1.1 Strategiefindung mittels SWOT-Analyse
4.1.2 Die CRM-Strategieplanung in sieben Schritten
4.1.3 Implementierung und Umsetzung des CRM-Ansatzes
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) vor dem Hintergrund eines zunehmend kompetitiven Marktumfelds. Ziel ist es, die Forschungsfrage zu beantworten, wie wirkungsvolle Kundenbindungsstrategien entwickelt und implementiert werden können, um langfristige Wettbewerbsvorteile durch profitable Kundenbeziehungen zu sichern.
- Theoretische Grundlagen und Definitionen von CRM
- Analyse des Kundenbeziehungs-Lebenszyklus
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Methoden der Strategiefindung (SWOT-Analyse)
- Prozessschritte der CRM-Implementierung
Auszug aus dem Buch
3.2.1 Zusammenhang Kundenzufriedenheit & Kundenbindung
Die Kundenzufriedenheit ist das Resultat eines Vergleichsprozesses, wobei die tatsächlich erlebte Erfahrung (Ist-Leistung) mit einem Vergleichsstandard wie z.B. einer Erwartung, Idealen oder andere Maßstäben (Soll-Leistung) gegenübergestellt wird. Dieser Entscheidungsprozess wird im „Confirmation/Disconfirmation-Paradigm“ (C/D-Paradigma) abgebildet.
Kundenzufriedenheit entsteht, wenn der Vergleichsstandard (Soll-Leistung) durch die Erfahrung des Kunden zumindest erreicht wird (Konfirmation). Sobald der Vergleichsstandard übertroffen wird, tritt eine positive Diskonfirmation ein, sollte dieser jedoch unterschritten werden, liegt eine negative Diskonfirmation vor.
Direkte Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit können z.B. die Produkt-, Dienstleistungs-, Prozess- und Interaktionsqualität sowie die Mitarbeiterzufriedenheit sein. Indirekte Einflussfaktoren stellen die Marktorientierte Unternehmenskultur, die Gestaltung der Systeme und wiederum die Mitarbeiterzufriedenheit dar.
Abbildung 4 veranschaulicht nochmals das Konfirmations/Diskonfirmations-Paradigma.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung erläutert den wachsenden Wettbewerbsdruck und die steigende Bedeutung kundenorientierter Unternehmensausrichtungen sowie die Forschungsfrage der Arbeit.
2. Customer Relationship Management – ein Überblick: Dieses Kapitel liefert eine grundlegende Definition von CRM und beleuchtet die strategischen Ziele sowie die technischen Komponenten eines CRM-Systems.
3. Profitalbe (rentable) Kundenbeziehungen: Hier werden der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus und der zentrale Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als Basis für den Unternehmenserfolg detailliert analysiert.
4. Entwicklung wirkungsvoller Kundenbindungsstrategien: Das Kapitel widmet sich der praktischen Anwendung von CRM, von der Strategiefindung mittels SWOT-Analyse bis hin zur schrittweisen Implementierung im Unternehmen.
5. Fazit: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer ganzheitlichen CRM-Strategie für langfristigen wirtschaftlichen Erfolg.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenbeziehung, SWOT-Analyse, Kundenprofitabilität, Kundenanalyse, CRM-Strategie, Unternehmenswachstum, Kundenorientierung, Prozessmanagement, Datenanalyse, Wettbewerbsvorteil, Kundenakquisition.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Seminararbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit dem Management von Kundenbeziehungen (CRM) als strategisches Konzept zur Sicherung des Unternehmenserfolgs in einem wettbewerbsintensiven Markt.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen die Definition und Ziele von CRM, die Phasen des Kundenlebenszyklus, die Faktoren der Kundenbindung sowie Methoden zur strategischen Planung und Implementierung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Beantwortung der Forschungsfrage, wie Unternehmen wirkungsvolle Strategien zur Kundenbindung entwickeln und erfolgreich in die Praxis umsetzen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine fundierte Literaturanalyse und die Darstellung bewährter Managementmodelle (z.B. C/D-Paradigma, SWOT-Analyse, Fünf-Phasen-Modell).
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung von CRM, die Analyse profitabler Kundenbeziehungen und die operative Entwicklung von Strategien zur Kundenbindung.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, CRM-Strategie, Kundenprofitabilität und Prozessorientierung sind maßgebliche Begriffe.
Welche Rolle spielt die Kundenzufriedenheit für die Kundenbindung?
Laut Arbeit ist die Kundenzufriedenheit eine notwendige Vorstufe, um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen, basierend auf dem Vergleich zwischen Ist- und Soll-Leistung.
Wie unterstützt das Fünf-Phasen-Modell nach Rapp die CRM-Umsetzung?
Es dient als strukturierter Leitfaden für Unternehmen, um Prozesse von der ersten Kundenanalyse über die Differenzierung der Strategien bis zur Erfolgskontrolle systematisch zu steuern.
- Quote paper
- Ing. Emma Sophie Moser (Author), 2015, Customer-Relationship-Management in Zeiten des globalen Wettbewerbs, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/446787
