Bis auf den 3500 Jahre alten Codex Hammurabi des babylonischen Herrschers Nebukadnezar kann die Idee, Eigenschaften und Qualität von Produkten in Normen zu spezifizieren, zurückverfolgt werden. Dieser sollte unter Androhung drastischer Strafen u. a. die Zweckeignung von Bauwerken sicherstellen. Als Geburtsstunde des modernen Qualitätsmanagements (QM) ist der Codex Hammurabi zwar zu weit hergeholt und der Siegeszug des QM lässt sich eher in der Zeit der Industrialisierung zu Beginn des neunzehten Jahrhunderts verordnen, aber er gibt doch einen Eindruck über die Zeitspanne, seit der sich mit Normierung und Standardisierung beschäftigt wird. Im Gegensatz hierzu verweist Speck (1999) für den Sozialbereich, 5 Jahre nach der Novellierung des BSHG 1994, auf die kurze Inkubationszeit und begründet in der Einführung des BSHG den Beginn eines spürbaren Umwälzprozesses. Wirkungsvoll heißt es darin, Umfang und Qualität der angebotenen Leistungen müssten demnächst über bestimmte Kriterien nachprüfbar sein.
Die Entwicklung des Qualitätsmanagements im sozialen Non-Profit-Bereich soll im Folgenden das Verständnis für die Thematik und die Entstehung der Spannungen zwischen der wirtschaftlichen und der sozialen Perspektive liefern. Eine anschließende Analyse verschiedener Definitionsansätze des Qualitätsbegriffs, soll dabei helfen, sich der Frage anzunähern, inwieweit Qualität unterschiedlich verstanden werden darf und muss.
Inhaltsverzeichnis
1 EINFÜHRUNG
2 GENESE UND DEFINITIONSANSÄTZE
2.1 Genese des Qualitätsmanagements in sozialen Non-Profit-Organisationen
2.2 Qualität – Verschiedene Definitionsansätze
3 REFLEXION DES QUALITÄTSMANAGEMENTS IN SOZIALEN NON-PROFIT-ORGANISATIONEN
3.1 Verantwortung der obersten Leitung – Qualitätspolitik und Qualitätsziele
3.2 Kundenorientierung
3.3 Mitarbeiterorientierung
4 SCHLUSSFOLGERUNG & AUSBLICK
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit reflektiert die Rolle und Umsetzung des Qualitätsmanagements (QM) in sozialen Non-Profit-Organisationen (NPO), die sich im Spannungsfeld zwischen ökonomischem Druck und ihrem sozialen Kernauftrag befinden. Ziel ist es, durch eine analytische Gegenüberstellung von Fachliteratur die Anwendbarkeit klassischer QM-Prinzipien auf den Sozialbereich zu untersuchen und Einsatzmöglichkeiten aufzuzeigen.
- Qualitätsmanagement als Bindeglied zwischen Ökonomisierung und sozialer Arbeit
- Verantwortung der obersten Leitung sowie Qualitätspolitik und -ziele
- Kundenorientierung und der moderne Kundenbegriff im Sozialbereich
- Bedeutung der Mitarbeiterorientierung und Partizipation
- Methodische Ansätze zur Qualitätsentwicklung in NPOs
Auszug aus dem Buch
3.2 Kundenorientierung
Die allgemein gebräuchliche Redewendung von der „Servicewüste Deutschland“ ist ein deutliches und zugleich warnendes Zeichen, dass ein Umdenken von der reinen Produktorientierung hin zur Kundenorientierung in deutschen Unternehmen unausweichlich ist. Besonders der wachsende Wettbewerb der Firmen untereinander und eine gleichzeitige Homogenisierung der Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität, zwingen einerseits zum Handeln, bieten aber auch anderseits Chancen sich am Markt gestärkt zu positionieren. (Helmke, Uebel, & Dangelmaier, 2017, S. 5) Diese Entwicklung beschäftigt inzwischen die Sozialwirtschaft aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs im Non-Profit-Bereich in vergleichbarer Form, wie Becker (2017) unmissverständlich klarstellt und lässt die Implementierung eines QMS als möglichen Ansatzpunkt zur Steigerung der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit zweckmäßig erscheinen (S. 77ff).
Eine Möglichkeit, dem gestiegenen Konkurrenzdruck zu begegnen, könnte wie in der Erwerbswirtschaft vielerorts bereits üblich, Benchmarking sein. Eine Methode, die aufgrund des unmittelbaren Vergleiches der eigenen Leistung mit dem „besten“ Wettbewerber, eine Verbesserung für die eigenen Angebote hervorbringen soll. (Bobzien, Stark, & Straus, 1996, S. 118f.; Müller, 2004, S. 212f.)
Die Kernforderung des Qualitätsmanagements nach Kundenorientierung und der damit verbundene Kundenbegriff können darüber hinaus eine wichtige strategische Wirkung für Innovationen sein und sind zugleich ein Anstoß für Reformen. Überholte Strukturen und Denkmuster, speziell bei öffentlichen und freigemeinnützigen Trägern werden zusehends aufgebrochen und verdrängen die Vorstellung vom „unmündigen Klienten“, dem „reinen Fürsorgeempfänger“ oder des in erster Linie „hilfebedürftigen und dankbaren Nehmers“ (Frerichs, Naegele, & Reichert, 2003, S. 28f.). Die Betriebswirtschaftslehre bringt mit dem Verständnis des Kunden als Ko-Produzenten, ohne dessen Mitwirkung keine Dienstleistung erbracht und schon gar nicht zu einem guten Ende gebracht werden kann, ein wichtiges Element in die Diskussion ein.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINFÜHRUNG: Dieses Kapitel erläutert die Aktualität des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit und verdeutlicht die Problematik, dass rein industrielle Verfahren nicht ohne Weiteres auf soziale Dienstleistungen übertragbar sind.
2 GENESE UND DEFINITIONSANSÄTZE: Es wird die historische Entwicklung des QM im sozialen Bereich nachgezeichnet und durch die Analyse verschiedener Qualitätsbegriffe ein tieferes Verständnis für die Spannungsfelder zwischen ökonomischer und sozialer Perspektive geschaffen.
3 REFLEXION DES QUALITÄTSMANAGEMENTS IN SOZIALEN NON-PROFIT-ORGANISATIONEN: Dieses Kernkapitel untersucht die drei Schlüsselaspekte der Leitungsverantwortung, Kundenorientierung und Mitarbeiterorientierung unter Berücksichtigung ihrer wechselseitigen Beeinflussung.
4 SCHLUSSFOLGERUNG & AUSBLICK: Das Fazit fasst zusammen, dass ein integriertes Qualitätsmanagement als notwendiges Bindeglied dienen kann, um den Kernauftrag am Menschen trotz zunehmenden ökonomischen Anpassungsdrucks zu sichern.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, Non-Profit-Organisation, Ökonomisierung, Kundenorientierung, Mitarbeiterorientierung, Qualitätspolitik, Qualitätsziele, Sozialwirtschaft, Prozessqualität, Strukturqualität, Ergebnisqualität, Dienstleistungsqualität, Führung, Effizienzsteigerung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Einführung und Anwendung von Qualitätsmanagement-Systemen in sozialen Non-Profit-Organisationen vor dem Hintergrund einer zunehmenden Ökonomisierung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Leitungsverantwortung, die notwendige Anpassung von Management-Methoden an soziale Besonderheiten sowie die Rolle von Kunden- und Mitarbeiterorientierung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Möglichkeiten aufzuzeigen, wie soziale Einrichtungen ihre Qualität sichern können, ohne dabei ihren sozialen Kernauftrag zu vernachlässigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer analytischen Gegenüberstellung und Reflexion von einschlägiger Fachliteratur und theoretischen Konzepten des Qualitätsmanagements.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert detailliert die Schlüsselaspekte: Verantwortung der Leitung, Ausrichtung am Kunden und die Einbeziehung der Mitarbeiter als kritische Erfolgsfaktoren.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Qualitätsmanagement, soziale NPO, Ökonomisierung, Kundenorientierung, Mitarbeiterorientierung und Dienstleistungsqualität.
Welche Rolle spielt der "Stakeholder-Ansatz" in diesem Kontext?
Er erweitert den Kundenbegriff über den direkten Adressaten der sozialen Hilfe hinaus auf einbezogene Parteien wie Angehörige, Kommunen und Sozialversicherungsträger.
Wie lässt sich der Konflikt zwischen Ökonomie und sozialem Auftrag lösen?
Durch ein anwendbares, integriertes Qualitätsmanagement-System, das wirtschaftliche Effizienz mit einer ethisch begründeten sozialen Qualität in Einklang bringt.
- Arbeit zitieren
- Guido Degenhardt (Autor:in), 2017, Qualitätsmanagement in sozialen Non-Profit-Organisationen im Spannungsfeld der Ökonomisierung, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/432065
