In einer Gesellschaft, in der Deutsche ab einem Alter von 14 Jahren zu 67,7 % online einkaufen und diese Entwicklung von Jahr zu Jahr zunimmt, spielt der Begriff des E-Commerce eine immer wichtigere Rolle. Laut Angaben des Online-Portals für Statistik wird der Online-Handel zwar weiter wachsen, doch wird sich dieser vorerst nicht als einziges Geschäftsmodell etablieren können.
"Die Kunden möchten nach wie vor Produkte erleben, also fühlen, sehen oder vor Ort ausprobieren." Der stationäre Handel muss auf die große Auswahl der heute verfügbaren digitalen Angebote reagieren, da Konsumenten sich Technologien und Dienstleistungen wünschen, die ihren Einkauf bequemer gestalten und den Einkaufsprozess vereinfachen. Dies hat zur Folge, dass Unternehmen die Geschäftsmodelle weiter zu einem Omnichannel-Geschäftsmodell entwickeln.
"Click & Collect ist ein wichtiger Ansatz des Omni-Channel-Managements. Er verknüpft die Online-Welt mit dem Stationärhandel und bietet zahlreiche Chancen, Umsätze zu schöpfen und die Kundenbindung zu stärken." Diese Ausarbeitung soll mithilfe eines Selbsttests kritisch in Frage stellen, inwiefern das Konzept Vorteile für den Kunden in der Zara-Filiale bringt. Außerdem soll beleuchtet werden, ob es sinnvoll ist für Unternehmen C&C einzuführen.
Inhaltsverzeichnis
1 Hinführung zum Thema
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Einordnung von Click und Collect in die Geschäftsmodelle
2.2 Varianten des Click und Collect-Konzeptes
3 Zahlen und Fakten
4 SWOT-Analyse
4.1 Stärken und Chancen
4.2 Schwächen und Risiken
5 Click und Collect am Beispiel des Textilunternehmens Zara
5.1 Anprobe, Bedienung und Beratung
5.2 Abwicklung von Retouren und Bezahlung
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht kritisch, inwiefern das Click & Collect-Konzept einen tatsächlichen Mehrwert für Kunden in Zara-Filialen bietet und ob die Implementierung dieses Modells für das Unternehmen strategisch sinnvoll ist.
- Einführung in die E-Commerce-Landschaft und Omnichannel-Strategien
- Theoretische Abgrenzung von Multi-, Cross- und Omnichannel-Modellen
- Analyse von Erfolgsfaktoren und Risiken von Click & Collect mittels SWOT-Analyse
- Detaillierte Untersuchung der Click & Collect-Prozesse am Beispiel der Modekette Zara
- Vergleich von Zara mit anderen großen deutschen Textileinzelhändlern anhand eines Selbsttests
Auszug aus dem Buch
5 Click und Collect am Beispiel des Textilunternehmens Zara
Zara gehört zu der großen Modekette Inditex und zählt mit 2213 Filialen in 93 Ländern und einem Jahresumsatz in Höhe von 15,39 Milliarden € (2017) zur „wichtigsten Marke des Moderiesen.“
Inditex eröffnete im Jahr 2018 als größte Modekette mit schnelllebigen Kollektionen in London das erste reine C&C-Geschäft. Kunden haben hier die Möglichkeit ihre Bestellungen am selben Tag zu erhalten, sofern sie vor 14 Uhr oder spätestens am nächsten Tag, wenn sie nach 14 Uhr bestellen. Der innovative Store zeichnet sich durch einen selbstständigen Bezahlvorgang mit dem Mobilgerät über Bluetooth, unterstützende Mitarbeiter mit mobilen Geräten beim Bestellvorgang und einem Produktempfehlungsprogramm aus. Dieses Programm stellt mithilfe einer Scannung passende Informationen zum Produkt bereit, wie etwa verfügbare Größen oder Kombinationsmöglichkeiten. Durch Scannen eines QR Codes oder Eingabe des persönlichen PIN-Codes können Kunden bei Abholung ihre Bestellung in einem entsprechenden Postfach finden. Diese vereinfachte Abholung wird durch einen Roboter unterstützt, der gleichzeitig bis zu 2400 Pakete im Lager bearbeiten kann. Bei einer hohen C&C-Nutzung von 40 % in Großbritannien (siehe Kapitel 3) gestaltet sich die Wahl des Standorts des neuen C&C-Store als strategisch sinnvoll. In Deutschland sind Geschäftsmodelle dieser Art noch nicht so ausgeprägt. Zara bietet zwar das C&C-Konzept regulär auf der Website an, dies ist jedoch mit dem Standard in London nicht vergleichbar.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Hinführung zum Thema: Dieses Kapitel verortet Click & Collect im Kontext der digitalen Transformation des stationären Einzelhandels und definiert das Forschungsziel.
2 Theoretische Grundlagen: Hier erfolgt eine Einordnung des Konzepts in die verschiedenen Vertriebsmodelle (Multi-, Cross-, Omnichannel) sowie eine Differenzierung der technischen Umsetzungsvarianten.
3 Zahlen und Fakten: Das Kapitel beleuchtet die Verbreitung von Click & Collect im Markt sowie die Diskrepanz zwischen der Akzeptanz durch Händler und dem Bekanntheitsgrad bei Konsumenten.
4 SWOT-Analyse: Diese Analyse identifiziert Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken des Modells aus Sicht von Händlern und Kunden.
5 Click und Collect am Beispiel des Textilunternehmens Zara: Anhand einer detaillierten Checkliste wird der gesamte Prozess von der Online-Bestellung über die Filialabholung bis hin zur Retourenabwicklung bei Zara kritisch geprüft.
6 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und bewertet das Potenzial von Click & Collect für den deutschen Markt und insbesondere für Zara.
Schlüsselwörter
Click und Collect, E-Commerce, Omnichannel, Cross-Selling, Zara, Inditex, Stationärer Handel, Kundenservice, Logistik, Prozessoptimierung, Modebranche, Konsumentenverhalten, Online-Bestellung, Filialabholung, Retourenabwicklung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Integration des Click & Collect-Konzepts im Textileinzelhandel und analysiert dessen Umsetzung am Praxisbeispiel der Modemarke Zara.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der theoretischen Einordnung von Omnichannel-Strategien, der operativen Prozessgestaltung von Click & Collect sowie der Evaluierung von Kunden- und Händlervorteilen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, den tatsächlichen Nutzen von Click & Collect für Kunden in Zara-Filialen zu hinterfragen und zu beurteilen, inwiefern Zara die Potenziale dieses Modells ausschöpft.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autorin nutzt eine SWOT-Analyse zur theoretischen Bewertung und führt einen praxisorientierten Selbsttest anhand einer strukturierten Checkliste durch, um Zara mit 28 anderen Textileinzelhändlern zu vergleichen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Einführung, eine marktorientierte Analyse der aktuellen Verbreitung sowie eine detaillierte Prozessanalyse der verschiedenen Schritte bei Zara, von der Bestellung bis zur Retoure.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Click und Collect, Omnichannel, Zara, Kundennutzen, Prozessoptimierung und Cross-Selling.
Wie schneidet Zara im Vergleich zu anderen Händlern in der Studie ab?
Zara bietet zwar ein grundlegendes Click & Collect-System an, nutzt jedoch laut dem Test nicht alle Potenziale wie etwa Cross-Selling oder proaktive Kundenberatung, was das Konzept im Vergleich eher als Standardlösung erscheinen lässt.
Welche Rolle spielt der internationale Vergleich in der Arbeit?
Der internationale Vergleich dient dazu aufzuzeigen, dass Deutschland im Vergleich zu Märkten wie Großbritannien oder den USA, wo Zara bereits innovative reine Click & Collect-Stores betreibt, noch Nachholbedarf bei der Implementierung moderner Konzepte hat.
- Quote paper
- Ulrike Kunze (Author), 2018, Das Konzept des "Click & Collect" im Omni-Channel-Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/429626
