Industrieunternehmen haben über Jahrzehnte hinweg ihre Abläufe rationalisiert und dadurch ein hohes Maß an Effizienz erreicht. Im Gegensatz dazu wird über Abläufe und Entwicklungen im Dienstleistungsbereich zum Großteil immer noch ad hoc entschieden. Der Strukturwandel im Tertiären Sektor, die Deregulierungen auf dem Markt und der dadurch entstehende zunehmende Wettbewerbsdruck zwingen die Dienstleistungsunternehmen Prozesskompetenz aufzubauen. Zudem wird der steigende Innovationsdruck zum Problem für die Dienstleister. Um diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden, gilt es für Dienstleister ihre Innovationsprozesse systematisch zu gestalten, um sich ihre Position auf dem Markt zu sichern. Hierbei dient das Service Engineering als Handlungsansatz zur systematischen Dienstleistungsentwicklung. Innerhalb des Service Engineering gibt es verschiedene Ansätze zur Gestaltung des Innovationsprozesses, diese werden in den entsprechenden Kapiteln dieser Arbeit vorgestellt und bewertet. Jedoch treten bei der Umsetzung des Service Engineering in der Praxis eine Reihe von organisatorischen, informationstechnischen und sicherheitstechnischen Problemen auf, die aber durch die Umsetzung mittels des Computer Aided Service Engineering Tools deutlich reduziert werden können.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Hintergrund und Zielsetzung
1.2 Gang der Untersuchung
2 Begriffsdefinitionen
2.1 Innovation
2.2 Innovationsmanagement
2.3 Dienstleistung
2.4 Zusammenhang
3 Wandel im Dienstleistungssektor
3.1 Strukturwandel in der deutschen Volkswirtschaft
3.2 Innovationsdruck im Dienstleistungssektor
4 Innovationsanforderungen an Dienstleister
4.1 Dienstleistungsstrategie
4.1.1 Differenzierungsvorteile
4.1.2 Kostenvorteile
4.1.3 Zeitvorteile
5 Dienstleistungsinnovationsprozess
5.1 Was ist ein Prozess?
5.2 Notwendigkeit von Prozessen
5.3 Modellierung von Dienstleistungsprozessen
5.4 Der Dienstleistungsinnovationsprozess
6 Service Engineering
6.1 Begriffsbestimmung
6.2 Ansätze des Service Engineering
6.2.1 Service Engineering Phasen-Konzept
6.2.2 Service Design Konzept nach Ramaswamy
6.2.3 Service Development Konzept nach Edvardsson & Olsson
6.2.4 Design Ansatz nach ISO
6.3 Kritische Würdigung
7 Umsetzung des Service Engineering in der Praxis
7.1 Geeignete Werkzeuge zur Umsetzung
7.2 Computer Aided Service Engineering (CASET)
7.3 CASET am Beispiel eines Finanzdienstleisters
8 Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, die Notwendigkeit einer systematischen Dienstleistungsentwicklung angesichts des Strukturwandels und steigenden Wettbewerbsdrucks im Dienstleistungssektor aufzuzeigen. Dabei wird die Forschungsfrage verfolgt, wie Service Engineering als Handlungsansatz fungiert, um Innovationsprozesse bei Dienstleistern effizient zu gestalten und in der Praxis mittels geeigneter Werkzeuge umzusetzen.
- Grundlagen des Innovationsmanagements von Dienstleistungen
- Strukturwandel und Wettbewerbsdruck im Tertiären Sektor
- Anforderungen an moderne Dienstleistungsstrategien
- Vergleichende Analyse verschiedener Service Engineering-Ansätze
- Praktische Umsetzung mittels Computer Aided Service Engineering (CASET)
Auszug aus dem Buch
6.2.1 Service Engineering Phasen-Konzept
Grundsätzlich besteht das Phasen-Konzept des Service Engineering aus drei Elementen, der Dienstleistungsplanung, der Dienstleistungskonzeption sowie der Umsetzungsplanung (s. Abb. 6).
In jedem dieser Elemente sind Aufgaben und Teilelemente verankert, die beim Durchlaufen der jeweiligen Phase bearbeitet werden müssen.
Die Phase der Dienstleistungsplanung beginnt mit einer systematischen Ideenfindung, also mit der Suche nach einer Idee für ein Dienstleistungsangebot. Hierbei werden zunächst sämtliche Vorschläge, die im Rahmen der kreativen Ideenfindung (Brainstorming, Brainwriting, etc.) gesammelt, um dann mit Hilfe des Trichterverfahrens ungeeignete Ansätze auszusortieren. Eine Veranschaulichung dieses Verfahrens bietet nachfolgende Grafik:
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt den Hintergrund der steigenden Bedeutung innovativer Dienstleistungen und definiert das Ziel der Arbeit, Ansätze für die systematische Dienstleistungsentwicklung darzustellen.
2 Begriffsdefinitionen: Legt ein einheitliches Verständnis für die zentralen Begriffe Innovation, Innovationsmanagement und Dienstleistung fest, die das Fundament für die weitere Untersuchung bilden.
3 Wandel im Dienstleistungssektor: Analysiert den Strukturwandel in der deutschen Volkswirtschaft und den daraus resultierenden Innovationsdruck auf Dienstleistungsunternehmen.
4 Innovationsanforderungen an Dienstleister: Beleuchtet notwendige Dienstleistungsstrategien, insbesondere durch die Differenzierung hinsichtlich Qualität, Innovation, Kosten und Zeit.
5 Dienstleistungsinnovationsprozess: Erörtert die Notwendigkeit strukturierter Prozesse bei der Dienstleistungsentwicklung und stellt Modellierungsmethoden vor.
6 Service Engineering: Definiert Service Engineering und vergleicht vier prominente Ansätze (Phasen-Konzept, Ramaswamy, Edvardsson & Olsson, ISO) zur Gestaltung des Innovationsprozesses.
7 Umsetzung des Service Engineering in der Praxis: Stellt das Computer Aided Service Engineering (CASET) als Werkzeug zur methodischen Unterstützung und Prozessstandardisierung vor.
8 Fazit: Fasst die Ergebnisse zusammen und hebt hervor, dass die Verknüpfung von strukturiertem Ingenieurs-Know-how mit Dienstleistungsanforderungen einen wichtigen Wettbewerbsvorteil darstellt.
Schlüsselwörter
Service Engineering, Dienstleistungsentwicklung, Innovationsmanagement, Dienstleistungsinnovation, Prozessgestaltung, CASET, Wettbewerbsvorteile, Dienstleistungsstrategie, Qualität, Strukturwandel, Innovationsdruck, Systematik, Finanzdienstleister, ARIS, Leistungsbündelung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Notwendigkeit, Dienstleistungsinnovationen systematisch zu planen und umzusetzen, um in einem sich wandelnden Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen den Strukturwandel des Dienstleistungssektors, das Innovationsmanagement, die Anwendung von Service Engineering Modellen und den Einsatz IT-gestützter Werkzeuge.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, den Handlungsansatz "Service Engineering" zu veranschaulichen und zu zeigen, wie Unternehmen dadurch systematische Dienstleistungsentwicklung in der Praxis realisieren können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, einer vergleichenden Gegenüberstellung existierender Service Engineering Ansätze sowie der praxisorientierten Untersuchung von CASET-Vorgehensmodellen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden Begriffsdefinitionen geklärt, der Innovationsdruck analysiert, diverse Vorgehensmodelle (z.B. nach Ramaswamy oder ISO) diskutiert und die praktische Werkzeugunterstützung durch CASET erläutert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Service Engineering, Dienstleistungsentwicklung, Innovationsmanagement, Wettbewerbsvorteile und CASET charakterisiert.
Warum ist das "Phasen-Konzept" für die Dienstleistungsentwicklung relevant?
Es bietet durch die Gliederung in Dienstleistungsplanung, Konzeption und Umsetzungsplanung eine klare Struktur, die Transparenz schafft und die Zielerreichung bei der Entwicklung vereinfacht.
Welche Rolle spielt CASET bei Finanzdienstleistern?
CASET unterstützt Finanzdienstleister dabei, Prozesse systematisch und qualitativ hochwertig zu entwickeln, um die "Time-to-market" zu verkürzen und Kosten zu senken.
- Quote paper
- Florian Dachs (Author), 2005, Service Engineering als Handlungsansatz zur systematischen Dienstleistungsentwicklung, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/42936
