Industrieunternehmen haben über Jahrzehnte hinweg ihre Abläufe rationalisiert und dadurch ein hohes Maß an Effizienz erreicht. Im Gegensatz dazu wird über Abläufe und Entwicklungen im Dienstleistungsbereich zum Großteil immer noch ad hoc entschieden. Der Strukturwandel im Tertiären Sektor, die Deregulierungen auf dem Markt und der dadurch entstehende zunehmende Wettbewerbsdruck zwingen die Dienstleistungsunternehmen Prozesskompetenz aufzubauen. Zudem wird der steigende Innovationsdruck zum Problem für die Dienstleister. Um diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden, gilt es für Dienstleister ihre Innovationsprozesse systematisch zu gestalten, um sich ihre Position auf dem Markt zu sichern. Hierbei dient das Service Engineering als Handlungsansatz zur systematischen Dienstleistungsentwicklung. Innerhalb des Service Engineering gibt es verschiedene Ansätze zur Gestaltung des Innovationsprozesses, diese werden in den entsprechenden Kapiteln dieser Arbeit vorgestellt und bewertet. Jedoch treten bei der Umsetzung des Service Engineering in der Praxis eine Reihe von organisatorischen, informationstechnischen und sicherheitstechnischen Problemen auf, die aber durch die Umsetzung mittels des Computer Aided Service Engineering Tools deutlich reduziert werden können.
Inhaltsverzeichnis
- Abstract
- Abbildungsverzeichnis
- Einleitung
- Hintergrund und Zielsetzung
- Gang der Untersuchung
- Begriffsdefinitionen
- Innovation
- Innovationsmanagement
- Dienstleistung
- Zusammenhang
- Wandel im Dienstleistungssektor
- Strukturwandel in der deutschen Volkswirtschaft
- Innovationsdruck im Dienstleistungssektor
- Innovationsanforderungen an Dienstleister
- Dienstleistungsstrategie
- Differenzierungsvorteile
- Kostenvorteile
- Zeitvorteile
- Dienstleistungsinnovationsprozess
- Was ist ein Prozess?
- Notwendigkeit von Prozessen
- Modellierung von Dienstleistungsprozessen
- Der Dienstleistungsinnovationsprozess
- Service Engineering
- Begriffsbestimmung
- Ansätze des Service Engineering
- Service Engineering Phasen-Konzept
- Service Design Konzept nach Ramaswamy
- Service Development Konzept nach Edvardsson & Olsson
- Design Ansatz nach ISO
- Kritische Würdigung
- Umsetzung des Service Engineering in der Praxis
- Geeignete Werkzeuge zur Umsetzung
- Computer Aided Service Engineering (CASET)
- CASET am Beispiel eines Finanzdienstleisters
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der systematischen Dienstleistungsentwicklung und untersucht, wie Unternehmen im Dienstleistungssektor Innovationen effizient gestalten und umsetzen können. Die Arbeit beleuchtet die Herausforderungen, die mit dem Wandel im Dienstleistungssektor einhergehen, insbesondere den wachsenden Innovationsdruck und die Notwendigkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben.
- Service Engineering als Handlungsansatz zur systematischen Dienstleistungsentwicklung
- Herausforderungen des Innovationsmanagements im Dienstleistungssektor
- Verschiedene Ansätze des Service Engineering
- Praktische Umsetzung des Service Engineering mit Werkzeugen wie CASET
- Bedeutung des Service Engineering für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Thematik und erklärt die Bedeutung von Innovationen im Dienstleistungssektor. Es werden wichtige Begriffe wie Innovation, Innovationsmanagement und Dienstleistung definiert und der Zusammenhang zwischen diesen erläutert. Anschließend wird der Wandel im Dienstleistungssektor mit Fokus auf den Strukturwandel und den zunehmenden Innovationsdruck analysiert.
Die Arbeit beleuchtet verschiedene Strategien, die Dienstleister anwenden können, um sich im Wettbewerb zu behaupten. Es werden die Themen Differenzierungsvorteile, Kostenvorteile und Zeitvorteile behandelt. Das Kapitel über den Dienstleistungsinnovationsprozess analysiert die Notwendigkeit von Prozessen in der Dienstleistungsentwicklung und stellt verschiedene Modelle zur Modellierung von Dienstleistungsprozessen vor. Das Herzstück der Arbeit ist die Behandlung des Service Engineering. Es wird ein Überblick über verschiedene Ansätze des Service Engineering gegeben, darunter das Phasen-Konzept, das Service Design Konzept, das Service Development Konzept und der Design Ansatz nach ISO.
Die Arbeit widmet sich abschließend der praktischen Umsetzung des Service Engineering und zeigt die Einsatzmöglichkeiten des CASET-Tools auf. Es werden sowohl die Vorteile als auch die Herausforderungen der Anwendung von CASET in der Praxis aufgezeigt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit Service Engineering, Dienstleistungsinnovation, Innovationsmanagement, Strukturwandel, Wettbewerbsvorteile, CASET (Computer Aided Service Engineering), Dienstleistungsqualität, Design Thinking, Geschäftsprozessmanagement. Die Arbeit analysiert die Herausforderungen des Dienstleistungssektors im 21. Jahrhundert und zeigt die Möglichkeiten des Service Engineering auf, um die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen zu steigern.
- Arbeit zitieren
- Florian Dachs (Autor:in), 2005, Service Engineering als Handlungsansatz zur systematischen Dienstleistungsentwicklung, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/42936