Auf Grund der zunehmenden Relevanz der Kundenorientierung gewinnt das Konzept des Kundenwerts für Unternehmen zunehmend an Beachtung. Anhand des Kundenwerts werden die ökonomisch wertvollsten Kunden identifiziert, mit dem Ziel eine effiziente Allokation der eigenen knappen Ressourcen zu erreichen. Die einzelnen Analyseansätze werden auf Basis von Grundlagenliteratur und wirtschaftlichen Fachzeitschriften einer genaueren Betrachtung unterzogen. Diese zeigt, dass die deskriptiven Methoden in der Praxis relativ unkomplizierte Verfahren zur Bewertung der Kunden darstellen, jedoch in vielen Aspekten zu kurz greifen. Durch die Digitalisierung stehen einerseits mehr Informationen für die Kundenbewertung zur Verfügung, andererseits können deskriptive Methoden die damit steigende Komplexität nur unzureichend erfassen. Folglich werden prädiktive Bewertungsmethoden in der Praxis vermehrt zum Einsatz kommen.
Inhaltsverzeichnis
1 Grundlagen der Kundenbewertung
2 Der Kundenwert
2.1 Begriffsabgrenzung
2.2 Relevanz im Kundenwertmanagement
3 Methoden der deskriptiven Kundenwertanalyse
3.1 Vorgehen
3.2 Eindimensionale Ansätze
3.2.1 ABC – Analyse
3.2.2 Kundendeckungsbeitragsrechnung
3.3 Mehrdimensionale Ansätze
3.3.1 Kunden Scoring Modell
3.3.2 Kundenportfolio Analyse
4 Beurteilende Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht etablierte Methoden der deskriptiven Kundenwertanalyse im Kontext der zunehmenden Digitalisierung, um deren Eignung zur effizienten Ressourcenallokation und Kundenpriorisierung zu bewerten.
- Grundlagen der Kundenbewertung und Kundenwertdefinition
- Eindimensionale Analyseansätze (ABC-Analyse, Kundendeckungsbeitragsrechnung)
- Mehrdimensionale Analyseansätze (Kunden-Scoring, Kundenportfolio-Analyse)
- Einfluss der Digitalisierung und von Big Data auf die Kundenbewertung
- Kritische Würdigung der Methoden sowie Ausblick auf prädiktive Verfahren
Auszug aus dem Buch
3.2.1 ABC – Analyse
Die ABC - Analyse, mit Ursprung in der Materialwirtschaft, segmentiert bestehenden Kunden hinsichtlich ihrer relativen Bedeutung für das Unternehmen (Bauer et al. 2007, S. 170). Hierbei werden die Kunden in A-Kunden (Schlüsselkunden, die im Rahmen von Key Account Managern betreut werden sollen), B-Kunden (wichtige Kunden) und C Kunden (weniger wichtige Kunden) eingeteilt. Das Bewertungskriterium, nach welchem die Einteilung erfolgt, ist in den meisten Fällen der Umsatz. Ferner können die Kunden jedoch auch anhand ihrer Deckungsbeiträge oder Absatzmengen klassifiziert werden (Eberling 2001, S. 168).
Vorgehen
Das folgende fiktive Beispiel demonstriert die Vorgehensweise einer ABC-Analyse anhand des Kundenumsatzes. Um die relative Konzentration der Umsatzverteilung zu analysieren, wird in einem ersten Schritt der Betrachtungszeitraum festgelegt, beispielsweise das letzte Quartal. Anschließend werden die Kunden in absteigender Reihenfolge entsprechend ihrer Umsatzhöhe, beginnend mit dem umsatzstärksten Kunden, angeordnet (Kühnapfel 2017, S. 254; Lennartz 2016, S. 106). Mit Hilfe einer Lorenzkurve kann der Verlauf der kumulierten Umsätze graphisch dargestellt werden (siehe Abb. 1).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Grundlagen der Kundenbewertung: Einführung in die strategische Relevanz der Kundenorientierung und die Notwendigkeit des Kundenwertmanagements zur effizienten Ressourcenallokation.
2 Der Kundenwert: Definition des Kundenwertbegriffs aus Unternehmenssicht und Erläuterung dessen Bedeutung für das wertorientierte Kundenmanagement.
3 Methoden der deskriptiven Kundenwertanalyse: Detaillierte Darstellung und kritische Analyse verschiedener eindimensionaler und mehrdimensionaler Modelle zur Kundenbewertung.
4 Beurteilende Zusammenfassung und Ausblick: Kritische Reflexion der behandelten Methoden und Diskussion der Auswirkungen der Digitalisierung und von Big Data auf zukünftige Analyseverfahren.
Schlüsselwörter
Kundenwert, Kundenbewertung, Deskriptive Analyse, ABC-Analyse, Kundendeckungsbeitragsrechnung, Kunden-Scoring, Kundenportfolio-Analyse, Ressourcenallokation, Digitalisierung, Big Data, Kundenmanagement, Kundenattraktivität, Lieferantenposition, Kundenbindung, Kundenprofitabilität
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert Methoden der deskriptiven Kundenwertanalyse und deren Anwendung in Unternehmen zur Steuerung von Kundenbeziehungen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition des Kundenwerts, der Vorstellung klassischer Analysemethoden sowie der kritischen Diskussion der Auswirkungen der Digitalisierung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, die Funktionsweise, Stärken und Schwächen gängiger deskriptiver Bewertungsverfahren aufzuzeigen und deren Limitierungen angesichts moderner Datenmengen zu reflektieren.
Welche wissenschaftlichen Methoden finden Anwendung?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, die durch fiktive Beispiele und Modellbeschreibungen ergänzt wird, um die Praxisrelevanz der Verfahren zu verdeutlichen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil differenziert zwischen eindimensionalen Ansätzen wie der ABC-Analyse und der Kundendeckungsbeitragsrechnung sowie mehrdimensionalen Ansätzen wie Scoring-Modellen und der Portfolio-Analyse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit dreht sich primär um Kundenwert, deskriptive Analyse, Methoden wie ABC-Analyse oder Scoring-Modelle sowie den Einfluss von Digitalisierung und Big Data.
Warum stoßen deskriptive Methoden laut Autor an ihre Grenzen?
Die Arbeit konstatiert, dass deskriptive Methoden primär retrospektiv und statisch sind und somit die durch die Digitalisierung wachsende Komplexität und Dynamik von Kundendaten nur unzureichend erfassen können.
Welche Rolle spielt Big Data in diesem Kontext?
Big Data bietet die technologische Möglichkeit, interne CRM-Daten mit externen Quellen zu verknüpfen und Echtzeit-Analysen durchzuführen, was den Weg für prädiktive anstelle rein deskriptiver Methoden ebnet.
Warum wird die ABC-Analyse in der Praxis trotz ihrer Schwächen häufig genutzt?
Die Studie identifiziert die einfache, zeit- und ressourcensparende Umsetzung als Hauptgrund für die weiterhin hohe Popularität dieses traditionellen Verfahrens.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2017, Methoden der deskriptiven Kundenwertanalyse, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/424860
