Immer mehr Menschen kaufen heutzutage online ein. Was früher mit besonderen Bestellungen wie einem Handy oder einem bestimmten Zubehör, welches man im Laden nur schwer erschwingen kann, angefangen hat, gehört heute für immer mehr Menschen zum Alltag. Kleidung, Schmuck, Handtaschen, Elektronik und vieles mehr werden im Internet bestellt und gekauft. Das bedeutet zwar gleicher Umsatz für die Firmen, jedoch Einbußen für die Filialen. Um nicht unter zu gehen sondern, muss man innovativ und einfallsreich sein und mit der Zeit der Technik gehen. Sportcheck hat für sehr viel Geld eine Instore App entwickeln lassen und hat diese Anfang des Jahres auf die Verkaufsfläche implementiert. Der Mitarbeiter nutzt ein IPad, auf dem diese App installiert ist. So kann er im Verkaufsgespräch auch Ware zu verkaufen, die nicht vorhanden ist. Die Bestellung macht nicht mehr der Kunde zu Hause am Computer, sondern der Verkäufer vor Ort. Ein Möglichkeit für die Mitarbeiter etwas zu verkaufen, auch wenn es nicht auf Lager ist. Und eine Lösung dafür, dass Mitarbeiter für ihre Bemühungen und gute Verkaufsgespräche weiterhin eine Provision zu bekommen. Denn mit dieser App wird es nachvollziehbar sein, welcher Mitarbeiter für den Verkauf verantwortlich war. Anfang des Jahres hat die Einführung der App begonnen. Allerdings liegt die Vermutung im Raum, dass die Mitarbeiter auf der Fläche mit dieser nicht zurechtkommen und die App kaum bzw. zu wenig im Verkaufsgespräch nutzen.
Um Festzustellen ob die Instore App tatsächlich zu wenig zum Einsatz kommt, wurde unser Kommunikations- und Werbemanagement Kurs der FHaM Erding von Sportcheck zur Hilfe gebeten.
Welche Möglichkeiten sich generell anbieten, so etwas zu untersuchen, wie diese Methoden Ablaufen bzw. welcher Kritik diese unterliegen, sowie die Beschreibung wie letztendlich der Kurs vorgegangen ist und zu welchem Ergebnis die Studenten gekommen sind, wird in dieser Studienarbeit behandelt.
Inhaltsverzeichnis
1. Aufgabenstellung
2. Theorieblock
2.1. Teilnehmende Beobachtung
2.1.1 als Methode der Feldforschung
2.1.2 Voraussetzungen und Aufwand
2.1.3Schritte der Teilnehmende Beobachtung
2.1.4 Offen und verdeckte Beobachtung
2.2 Mystery Shopping
2.2.1 Einsatzmöglichkeiten und Ablauf von Mystery Shopping
2.2.2 Kritik an Mystery Shopping
3. Praxis
3.1 Methodik und Ablaufplan des Kurses
3.2 Testeinkäufe
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Studienarbeit untersucht die Anwendung und Effektivität der neuen Instore-App bei Sport Scheck durch eine Kombination aus Mystery Shopping und teilnehmender Beobachtung, um zu evaluieren, ob die Mitarbeiter das Tool aktiv in Verkaufsgesprächen zur Verkaufsförderung einsetzen.
- Methoden der qualitativen Marktforschung
- Prozesse und Einsatzmöglichkeiten des Mystery Shopping
- Ethische Aspekte und Kritik an verdeckten Beobachtungsmethoden
- Analyse der Akzeptanz und Nutzung digitaler Hilfsmittel im stationären Handel
- Evaluierung der Verkaufsberatung durch Mystery-Shopping-Ergebnisse
Auszug aus dem Buch
2.2.2 Kritik an Mystery Shopping
Mystery Shopping bringt einige Aspekte mit sich, die man kritisch betrachten sollte. So ist ein bedeutender Nachteil dieses Verfahrens die Subjektivität. Gunnar Grieger sagte einst, dass: „das eigentliche Problem einer Dienstleistung ist, dass es als ein soziales Phänomen nicht objektiv zu beschreiben ist, sondern nur im Kontext einer Situation interpretierbar ist.“
Des Weiteren ist zu bemerken, dass das Mystery Shopping Grenzen hat. Die Machtbarkeit, rechtliche Rahmenbedingungen und methodische Grenzen, beschränken die Methode. Nicht jeder Kundenkontakt ist durch einen Tester authentisch darstellbar. Da der Tester nicht nur einen Kunde durchgehend glaubhaft darstellen muss, (was im Zweifelsfall eine lückenlose Kundenhistorie bedingen kann), sondern zudem in manchen Situationen hohe kommunikative und argumentative Fähigkeiten mitbringen muss. Ein Beispiel für so einen schwierigen Fall ist die Kreditberatung.
Ein Punkt der immer wieder hitzige Diskussionen anregt, ist die Frage nach der ethischen Korrektheit. Das Mystery Shopping liegt in einer Grauzone, da die Mitarbeiter nicht wissen, dass sie getestet und beobachtet werden. Oft muss es sich immer wieder starker Kritik stellen. Vor allem da es in dieser Hinsicht in der Vergangenheit bereits zu großen Skandalen kam, ist das Mystery Shopping in ein kritisches Licht gerückt. So gab es 2008 den berühmten Lidl Skandal. Der Discounter hatte über Monate hinweg seine Mitarbeiter von Detektiven ausspionieren lassen. Dabei wurden auf private Dinge bespitzelt. Der „Stern“ gab in einem Artikel an, dass ihm „über mehrere Hundert Seiten interner Lidl-Protokolle vorlägen, in denen jeweils mit Tag und Uhrzeit notiert sei, wann und wie häufig Mitarbeiter auf die Toilette gehen, wer mit wem möglicherweise ein Liebesverhältnis hat, wer nach Ansicht der Überwacher unfähig ist oder einfach nur "introvertiert und naiv wirkt".“
Zusammenfassung der Kapitel
1. Aufgabenstellung: Einleitung in die Problematik des Online-Handels für stationäre Filialen und Vorstellung der Instore-App als Lösungsansatz bei Sport Scheck.
2. Theorieblock: Theoretische Herleitung der qualitativen Forschungsmethoden, insbesondere der teilnehmenden Beobachtung und des Mystery Shopping, inklusive deren Vorgehensweisen und kritischer Reflexion.
3. Praxis: Beschreibung der methodischen Durchführung und Ergebnisse der Testeinkäufe in der Sport Scheck Filiale, um die App-Nutzung durch das Verkaufspersonal zu bewerten.
4. Fazit: Zusammenfassende Einschätzung der Ergebnisse, welche verdeutlicht, dass die App noch nicht optimal in den Verkaufsalltag integriert ist und weiteres Schulungspotenzial besteht.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Instore-App, Teilnehmende Beobachtung, Sport Scheck, Verkaufsgespräch, Servicequalität, Qualitative Forschung, Feldforschung, Digitalisierung, Einzelhandel, Kundenberatung, Mitarbeiter-Feedback, Testkäufe, Servicestandards, Ethische Korrektheit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Untersuchung der tatsächlichen Nutzung einer neuen Instore-App im Verkauf bei Sport Scheck durch studentische Testkäufe.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die qualitative Marktforschungsmethode des Mystery Shopping, die Analyse von Servicequalität und der Einsatz digitaler Tools zur Verkaufsoptimierung im stationären Einzelhandel.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, herauszufinden, ob die Mitarbeiter die neue App im Verkaufsgespräch tatsächlich einsetzen, um auch nicht vorrätige Ware anzubieten und zu verkaufen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine Mischform aus qualitativer, teilnehmender Beobachtung und verdeckten Testeinkäufen (Mystery Shopping) angewandt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische fundierte Einleitung zu Beobachtungsmethoden und eine detaillierte Auswertung der in der Praxis durchgeführten Testeinkäufe und deren Ergebnisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlagworte sind Mystery Shopping, Instore-App, Verkaufsgespräch, qualitative Forschung und Serviceoptimierung.
Welche Rolle spielt der Datenschutz beim Einsatz des iPads?
Da das iPad Zugang zu sensiblen Kundendaten bietet, ist es den Mitarbeitern strengstens untersagt, die Geräte unbeaufsichtigt liegen zu lassen oder sie an Kunden auszuhändigen.
Wie bewertet die Autorin die Ergebnisse der App-Nutzung?
Die Ergebnisse zeigen, dass die App noch nicht vollständig verinnerlicht wurde, da sie in einigen Fällen gar nicht oder nur zögerlich eingesetzt wurde, weshalb eine Nachschulung empfohlen wird.
Warum wurde die Methode der teilnehmenden Beobachtung gewählt?
Diese Methode wurde gewählt, weil quantitative Methoden oft nicht ausreichen, um das Erleben und Handeln der Menschen in einer spezifischen Verkaufssituation angemessen zu erfassen.
- Arbeit zitieren
- Suzan Atakisi (Autor:in), 2015, Einsatz neuer Medien in der Markt- und Werbepsychologie, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/420564
