Täglich werden wir mit Produkten und Dienstleistungen konfrontiert, die wir unbewusst oder bewusst bewerten. Aus dieser Bewertung heraus resultiert bei den Menschen Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Besonders in dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen hat sich in den letzten Jahren ein Wandel vollzogen. Es ist ersichtlich geworden, dass die Patienten zunehmend ihren Kundenstatus einfordern. Der Patient wird mehr und mehr zum Pflegekunden, was zu einer stärker werden Forderung nach Betreuung auf psychischer, physischer und sozialer Ebene führt.
Mit der Bezeichnung des Kunden als 'Ungeheuer' trifft der bekannte italienische Unternehmensberater A. Galgano folgende Aussage: "Will die Unternehmung überleben und ihren Wert steigern, müssen alle Unternehmensmitglieder dieses 'Ungeheuer' verstehen, sich in seine Lage versetzen und es lieben." Diese Studienarbeit soll aufzeigen, welche Wichtigkeit das umfassende Konstrukt der Kundenzufriedenheit in der heutigen Zeit einnimmt. Allein nur das Wissen über Kundenzufriedenheit ist nicht ausreichend. Die größere Herausforderung liegt darin, zu wissen, wo die Wünsche und Erwartungen des Kunden liegen und mit diesem Wissen zukunftsführende Maßnahmen zu entwickeln.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemdarstellung und Zielsetzung
1.2 Demografische Entwicklung in Deutschland
1.3 Veränderungen auf dem Gesundheitsmarkt
1.4 Definition Gesundheitswesen
2 Kundenzufriedenheit
2.1 Definition - Kundenzufriedenheit
2.1.1 Entstehung von Kundenzufriedenheit
2.1.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
2.1.3 Unternehmensbezogene Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
2.1.4 Auswirkungen auf das Kundenverhalten durch Kundenzufriedenheit
2.2 Definition Kundenbindung
2.2.1 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.2.2 Verhaltenstheoretische Grundlagen des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.3 Bedeutung von Kundenzufriedenheit für Dienstleistungsunternehmen
2.3.1 Definition Dienstleistung
2.3.2 Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
2.3.3 Einfluss der Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen
2.4 Von Kundenzufriedenheit zur Patientenzufriedenheit
2.5 Empirische Studien zur Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit
2.6 Customer Relationship Management
2.6.1 Definition des CRM
2.6.2 Konzept des CRM
3 Messung der Kundenzufriedenheit
3.1 Unterscheidung der Messansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
3.2 Merkmalsorientierte Messmethoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit
3.2.1 Multiattributive Messmethoden
3.2.2 SERVQUAL-Ansatz
3.2.3 Penalty-Reward-Contrast-Analysis
3.3 Ereignisorientierte Messmethoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit
3.3.1 Critical-Incident-Technique
3.3.2 Importance-Performance-Analysis
3.3.3 Importance Grid
3.4 Problemorientierte Messmethoden zu Ermittlung der Kundenzufriedenheit
3.4.1 Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme
3.4.2 Lob- und Beschwerdeanalyse
3.5 Zusammenfassung der Messverfahren in Bezug auf die Ermittlung von Begeisterungs-, Basis- und Leistungsfaktoren
4 Die Kano Theorie der Kundenzufriedenheit
4.1 Theoretische Grundlagen des Kano Modells
4.2 Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren
5 Messung der Kundenzufriedenheit mit der Kano Methode
5.1 Identifikation der Dienstleistungsanforderungen
5.1.1 Ermittlung von Basisanforderungen
5.1.2 Ermittlung von Leistungsanforderungen
5.1.3 Ermittlung von Begeisterungsanforderungen
5.2 Durchführung der Befragung
5.3 Datenanalyse
5.3.1 Auswertung nach Häufigkeit
5.3.2 Segmentspezifische Auswertung
5.3.3 Auswertung mittels Auswertungsregeln
5.3.4 Auswertung mittels Zufriedenheitskoeffizient (CS-Koeffizient)
5.3.5 Analyse mittels Category Strength
5.3.6 Analyse mittels Total Strength
5.4 Die Kano-Methode als Instrument der Kundenzufriedenheitsmessung
5.4.1 Das Gütekriterium Objektivität
5.4.2 Das Gütekriterium Reliabilität
5.4.3 Das Gütekriterium der Validität
5.5 Empirische Studienlage
6 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Studienarbeit untersucht die wachsende Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen im Gesundheitssektor. Das primäre Ziel ist es, die Kano-Methode als ein valides Instrument zur Ermittlung und Steuerung von Kundenzufriedenheit zu evaluieren und aufzuzeigen, wie diese Methode zur nachhaltigen Wettbewerbsfähigkeit in Bezug auf Qualität, Leistung und Wirtschaftlichkeit beitragen kann.
- Die Bedeutung und das Konstrukt der Kundenzufriedenheit im modernen Dienstleistungssektor.
- Die Analyse der Entstehung von Kundenzufriedenheit und deren Zusammenhang mit der Kundenbindung.
- Die theoretischen Grundlagen und methodische Durchführung der Kano-Theorie und Kano-Methode.
- Die Überprüfung der Kano-Methode hinsichtlich ihrer wissenschaftlichen Gütekriterien (Objektivität, Reliabilität, Validität).
- Die Anwendungsmöglichkeiten der Kano-Methode im Gesundheitswesen zur Identifikation von Kundenanforderungen.
Auszug aus dem Buch
Die Kano-Methode: Ein valides Messinstrument zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen
In dieser Studienarbeit werden die folgenden Fragestellungen anhand der wissenschaftlichen Literatur erörtert. Im Rahmen der Kundenzufriedenheitsmessung ergibt sich die Frage: Welche Bedeutung hat Kundenzufriedenheit für die Unternehmen im Dienstleistungssektor und welche Anforderungen sind folglich an das Unternehmensmarketing zu stellen?
In einem zweiten Schritt werden die relevanten Messmethoden der Zufriedenheitsmessung beleuchtet. Für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit stehen eine Vielfalt an Messmethoden zu Verfügung. In dieser Studienarbeit wird der Schwerpunkt auf die theoretischen Grundannahmen des Kano-Modells und die Durchführung der Kundenzufriedenheitsmessung mittels der Kano-Methode gelegt. Anhand der wissenschaftlichen Literatur erfolgt eine Überprüfung von deren Reliabilität und Validität im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen. Daraus ergibt sich die zweite Fragestellung: Ist die Kano-Methode ein valides Messinstrument zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen und entsteht daraus eine nachhaltige Entwicklung für die Unternehmen, in Bezug auf Qualität, Leistung und Wirtschaftlichkeit?
Es wird Bezug auf die theoretischen Grundannahmen des Kano-Modells im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit genommen sowie die Eignung dieser Methode zur Identifikation der Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren der Kunden geprüft. Zudem wird überprüft, ob sich daraus eine Steigerung der Qualitäts- und Leistungsattribute verzeichnen lässt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel stellt die Problematik der Kundenzufriedenheit im Kontext des demografischen und technologischen Wandels im Gesundheitsmarkt dar und definiert die Zielsetzung der Arbeit.
2 Kundenzufriedenheit: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Konstrukts Kundenzufriedenheit, dessen Entstehungsprozess sowie der Zusammenhang mit der Kundenbindung und dem Customer Relationship Management erläutert.
3 Messung der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel gibt einen systematischen Überblick über die verschiedenen Messansätze und Verfahren wie merkmals-, ereignis- und problemorientierte Methoden.
4 Die Kano Theorie der Kundenzufriedenheit: Es werden die Grundlagen des Kano-Modells sowie die Kategorisierung in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren als zentraler Erfolgsfaktor dargestellt.
5 Messung der Kundenzufriedenheit mit der Kano Methode: Dieses Kapitel beschreibt die methodische Vorgehensweise, Datenanalyse, Auswertungsregeln sowie die Überprüfung der Gütekriterien bei der Anwendung der Kano-Methode.
6 Fazit und Ausblick: Hier werden die Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst und die Bedeutung der Kano-Methode für ein aktives Kundenmanagement im Gesundheitswesen resümiert.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kano-Methode, Gesundheitswesen, Kundenbindung, Dienstleistungsqualität, Kano-Modell, Patienten, Basismerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale, Messmethoden, Customer Relationship Management, Validität, Reliabilität, Patientenorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Dienstleistungsunternehmen und bewertet die Eignung der Kano-Methode als Messinstrument in diesem Kontext.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, Methoden zur Kundenbefragung und die spezifische Anwendung des Kano-Modells zur Anforderungsidentifikation.
Welches primäre Ziel verfolgt die Studienarbeit?
Das Ziel ist der Nachweis, dass die Kano-Methode ein valides Instrument ist, um Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen messbar zu machen und darauf aufbauend unternehmerische Verbesserungen zu erzielen.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit nutzt eine umfassende Literaturanalyse, um bestehende Theorien und Studien zur Kano-Methode kritisch zu evaluieren und ihre Güte zu prüfen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Definition von Zufriedenheit und Kundenbindung, dem Vergleich verschiedener Messverfahren und der detaillierten Beschreibung des Kano-Modells inklusive dessen Anwendung in der Praxis.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit fokussiert sich insbesondere auf Kundenzufriedenheit, Kano-Methode, Gesundheitswesen, Kundenbindung und die Identifizierung von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmalen.
Wie unterscheidet sich das Kano-Modell von anderen Ansätzen?
Im Gegensatz zu eindimensionalen Modellen unterscheidet das Kano-Modell zwischen fünf Attributskategorien, die nicht linear auf die Kundenzufriedenheit wirken, was eine differenziertere Analyse erlaubt.
Warum ist die Kano-Methode besonders für das Gesundheitswesen relevant?
Da Patienten im Gesundheitswesen zunehmend als informierte Kunden auftreten, ermöglicht die Kano-Methode eine präzise Anpassung der medizinischen und pflegerischen Leistungen an die spezifischen Erwartungen der Nutzer.
- Quote paper
- Claudia Watzke (Author), 2017, Die Kano-Methode. Ein valides Messinstrument zur Entwicklung der Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/419269
