Das grundlegende Ziel dieser Arbeit besteht darin, unterschiedliche Kundenportale hinsichtlich aufgestellter Anforderungen des Anwenders im Banksektor zu analysieren und zu bewerten. Angesichts der veränderten Forderungen an die Banken durch die Vielzahl von derzeit bestehenden Interaktionskanälen mit dem Kunden soll das Ziel verfolgt werden, wichtige Kriterien herauszustellen, die die Interaktion zwischen Kunde und Bank mit Hilfe des digitalen Kundeportals verbessern und so das Kundenportal als festen Interaktionskanal etablieren. Die nachfolgende Arbeit soll sich insbesondere auf den B2C-Bereich beschränken, also den Handel zwischen Banken und deren Konsumenten. Eine Betrachtung weiterer e- Commerce-Bereiche soll nicht erfolgen.10 Da das Kundenportal zudem in den Managementprozess des Unternehmens integriert wird, sind zunächst die grundsätzlichen Zielsetzungen der Unternehmen und parallel die Zielsetzungen der Kunden zu formulieren. Als zweites Unterziel der Arbeit sollen auf der Basis einer kritischen Würdigung ausgewählte Kundenportale aus der Bankenbranche dargestellt werden, um dies als Fundament für die spätere Evaluation nutzen zu können. Diese Evaluation soll die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Kundenportale aufzeigen. Die vorgestellten Kundenportale sollen hier vor dem Hintergrund einer Maximierung des Webusability bewertet werden. Ziel hierbei ist es unter anderem, dem Leser zu verdeutlichen, dass die ausschließliche Ausrichtung der Kundenportale auf eine reine hohe Angebotsbreite nicht zum gewünschten Erfolg führen kann, weil innerhalb des subjektiven Bewertungsverfahren des Anwenders, andere Faktoren zunehmend an Bedeutung gewinnen. Unterziel ist es hierbei zusätzlich, Anforderungen an ein Bankportal in der Gesamtheit zu formulieren aus Anwendersicht zu formulieren. Die undifferenzierte Kommunikation zugunsten der Vorteilhaftigkeit eines omnipotenten Kundenportals wird in dieser Arbeit nicht verfolgt. 9 Die Online-Kreditaufnahme deutscher Privatkunden stieg seit 2003 um mehr als 77%. Das Internetsegment der Direktbanken unterliegt somit einer hohen Dynamik. Vgl. o.V.: Internet-Darlehen stark gefragt (2005), S. 53. 10 Für eine weitere Betrachtung der eCommerce Technologien vgl. Peters (2000), S. 961 – 970.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Gang der Untersuchung
2 UNTERNEHMENSPORTALE – GRUNDLAGEN DER ANWENDUNG
2.1 Definition
2.1.1 Bedeutung des Portalbegriffes
2.1.2 Klassifizierung bestehender Portalarten
2.1.3 Bankportal
2.2 Zielsetzung der Kunden
2.3 Zielsetzung der Unternehmen
3 ANFORDERUNGSKATALOG
3.1 Webusability
3.1.1 Navigation
3.1.2 Oberflächendesign
3.1.3 Barrierefreiheit
3.2 Sicherheit
3.2.1 Technisch
3.2.1.1 Pin/ Tan
3.2.1.2 HBCI
3.2.1.3 Verschlüsselte Übertragung
3.2.2 Datenschutz
3.3 Angebotsbreite
3.3.1 Online-Banking
3.3.2 Brokerage
3.3.3 Information
3.3.3.1 Allgemeine Unternehmensinformationen
3.3.3.2 Produktinformation
3.3.3.3 Zusätzliche Informationen
3.3.4 Add-Ons
3.3.4.1 Virtuelle Gemeinschaften
3.3.4.2 Personalisierung
4 DARSTELLUNG UND EVALUATION BETRACHTETER KUNDENPORTALE
4.1 SEB Bank
4.1.1 Webusability
4.1.2 Sicherheit
4.1.3 Angebotsbreite
4.2 Hamburger Bank
4.2.1 Webusability
4.2.2 Sicherheit
4.2.3 Angebotsbreite
4.3 Sparkasse
4.3.1 Webusability
4.3.2 Sicherheit
4.3.3 Angebotsbreite
4.4 Comdirekt Bank
4.4.1 Webusability
4.4.2 Sicherheit
4.4.3 Angebotsbreite
5 ZUSAMMENFASSUNG DER EVALUATIONSERGEBNISSE
5.1 Beschreibung des Bewertungsverfahrens
5.2 Evaluationsergebnisse
6 SCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel der vorliegenden Arbeit besteht in der Analyse und Bewertung verschiedener Bankportale hinsichtlich definierter Anforderungen des Anwenders. Dabei wird untersucht, wie diese digitalen Interaktionskanäle verbessert werden können, um eine feste Bindung zwischen Bank und Kunde zu etablieren und gleichzeitig die betriebswirtschaftlichen Ziele der Unternehmen zu unterstützen.
- Webusability als kritischer Erfolgsfaktor für Bankportale.
- Sicherheitsrelevante Aspekte (PIN/TAN, HBCI, SSL, Datenschutz) im Online-Banking.
- Die Angebotsbreite und ihre Bedeutung für die Wettbewerbsfähigkeit von Direktbanken.
- Kundenorientierte Funktionen wie Personalisierung und virtuelle Gemeinschaften.
- Systematische Evaluation ausgewählter Banken (SEB, Hamburger Bank, Sparkasse, Comdirekt).
Auszug aus dem Buch
3.1.2 Oberflächendesign
Anwender von Webseiten lesen Informationen nicht wie in gedruckten Büchern, sondern Scannen das Informationsangebot in kurzer Zeit nach Ihren Interessensgebieten und den individuellen Aufgabenstellungen. Aus den Erfahrungen der bisherigen Nutzung von Webseiten, gewöhnen sich die Anwender an die herrschenden Designstandards und –konventionen und gehen davon aus, dass andere Webseiten genauso funktionieren. Da im Internet die Konkurrenz immer nur einen Klick entfernt ist, sollten die Anwender daher nicht eine Sekunde damit verbringen, „sich mit einer abwegigen Benutzeroberfläche herumzuschlagen.“ Aus diesem Grund ist die Einhaltung von herrschenden DesignStandards und Konventionen eine der Hauptstrategien die Usability einer Website zu gewährleisten. Nur wenn die Benutzer wissen, was jedes Design-Element bedeutet, haben sie das Gefühl, das Medium im Griff zu haben.
Es gibt eine Reihe de-facto-Standards und Konventionen von Design-Elementen wie Farben, Formen, Ikonographie, Bild- und Textgestaltung, die darüber definiert werden, mit welcher Häufigkeit diese von den meist besuchten Websites auf einheitliche Art und Weise verwendet werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Einführung in die Problematik von Bankportalen im eCommerce und Definition der Zielsetzung der Arbeit.
2 UNTERNEHMENSPORTALE – GRUNDLAGEN DER ANWENDUNG: Theoretische Herleitung der Portalbegriffe sowie Definition der Ziele von Kunden und Unternehmen im digitalen Bankensektor.
3 ANFORDERUNGSKATALOG: Erarbeitung eines Bewertungsrahmens basierend auf den Kriterien Webusability, Sicherheit und Angebotsbreite.
4 DARSTELLUNG UND EVALUATION BETRACHTETER KUNDENPORTALE: Praktische Analyse und kritische Würdigung der Online-Auftritte spezifischer Banken anhand des zuvor entwickelten Katalogs.
5 ZUSAMMENFASSUNG DER EVALUATIONSERGEBNISSE: Systematische Gegenüberstellung und Auswertung der Erkenntnisse aus der praktischen Portal-Analyse.
6 SCHLUSSBETRACHTUNG: Zusammenfassende Einschätzung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen für die Entwicklung künftiger Bankportale.
Schlüsselwörter
Bankportal, Webusability, Online-Banking, Sicherheit, Personalisierung, Direktbank, Kundenbindung, Informationsbereitstellung, E-Business, Angebotsbreite, Datenschutz, Navigationsdesign, Finanzdienstleistung, Benutzerschnittstelle, Wettbewerbsfähigkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert und evaluiert bestehende Bankportale im B2C-Bereich mit Fokus auf deren Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität aus der Sicht des Anwenders.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die wesentlichen Themenfelder umfassen die Usability, Sicherheitsstandards bei Online-Transaktionen sowie die Angebotsbreite der Bankdienstleistungen im Internet.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, Kriterien für ein erfolgreiches Kundenportal zu identifizieren, die eine verbesserte Interaktion zwischen Kunde und Bank ermöglichen und als festen Kanal etablieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein Anforderungskatalog entwickelt, der auf Literaturrecherche basiert und zur praktischen Evaluation von Bankportalen (SEB, Hamburger Bank, Sparkasse, Comdirekt) herangezogen wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung der Unternehmensportale und eine darauf aufbauende, detaillierte kritische Würdigung und Bewertung spezifischer Bank-Webseiten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Webusability, Online-Banking, Sicherheit, Personalisierung, Angebotsbreite und E-Business.
Warum ist die Unterscheidung zwischen adaptiven und adaptierbaren Portalen relevant?
Diese Differenzierung ist wichtig, da sie zeigt, ob sich ein Portal eigenständig mittels User-Tracking an den Nutzer anpasst (adaptiv) oder ob der Nutzer aktiv Anpassungen vornimmt (adaptierbar).
Welche Schlussfolgerung zieht die Arbeit zum Thema Barrierefreiheit?
Die Arbeit stellt fest, dass Barrierefreiheit bei vielen der untersuchten Bankportale (Stand 2005) noch nicht umgesetzt ist, was die Nutzbarkeit für Menschen mit Einschränkungen erheblich einschränkt.
- Arbeit zitieren
- Andre Wiedenhofer (Autor:in), Beate Langnäse (Autor:in), Jana Lehmann (Autor:in), 2005, Evaluation bestehender Bankportale vor dem Hintergrund der Usability für den Anwender, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/40297
