Die Erwartungen an die öffentliche Verwaltung steigen stetig. Aufgaben und Verfahren werden - auch vor dem Hintergrund der Digitalisierung, dem demografischen Wandel und im internationalen Kontext - zunehmend komplexer. Ein prozess- und qualitätsorientiertes Verwaltungsmanagement wird zukünftig somit wichtiger denn je. Hierzu werden Methoden und Instrumente benötigt, die den öffentlichen Sektor in die Lage versetzen, einerseits seine Kunden und deren Leistungserwartungen zu identifizieren sowie organisatorische Maßnahmen zur dauerhaften Sicherung der Qualität zu etablieren.
Als in den späten 1990er Jahren das Common Assessment Framework (CAF) entwickelt wurde, war man auf der Suche nach einem einfachen, kostengünstigen und schnellen Instrument mit dem Ziel der Vertiefung des Verständnisses von Qualitätsmanagement (QM) in der öffentlichen Verwaltung.
Im Rahmen dieser Arbeit werden zunächst die drei großen branchenübergreifenden Qualitätsmanagement Systeme (QMS) DIN EN ISO 9000ff, EFQM und CAF kurz vorgestellt und miteinander verglichen, um das CAF im Kontext des Total Quality Managements (TQM) einzuordnen. Der Schwerpunkt der Arbeit liegt im Folgenden auf der praktischen Umsetzung des CAF und den, im Umsetzungsprozess auftretenden, Problemstellungen, anhand der vom Bundesverwaltungsamt vorgegebenen Phasen und Schritte. Wo liegen die Schwierigkeiten bei der praktischen Umsetzung des CAF Vorgehensmodells und wann ist mit ihnen zu rechnen?
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung:
- Einsatz von Qualitätsmanagement Systemen in der öffentlichen Verwaltung:
- EFQM Modell:
- DIN EN ISO 9000er Normenreihe:
- CAF:
- Vergleich der drei Qualitätsmanagement Modelle - Gemeinsamkeiten und Unterschiede:
- Schwierigkeiten und Problemstellungen im CAF-Prozess:
- Erste Phase
- Zweite Phase
- Dritte Phase
- Phasenübergreifende Schwierigkeiten:
- Fazit:
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit untersucht die praktische Umsetzung des Common Assessment Framework (CAF) in der öffentlichen Verwaltung und beleuchtet dabei die Schwierigkeiten, die bei der Anwendung des Modells auftreten können. Sie analysiert das CAF im Kontext des Total Quality Managements (TQM), wobei die Einführung von Qualitätsmanagementsystemen in der öffentlichen Verwaltung und die Besonderheiten von EFQM, DIN EN ISO 9000ff. und CAF im Vergleich im Fokus stehen.
- Einführung von Qualitätsmanagementsystemen in der öffentlichen Verwaltung
- Vergleich der drei Qualitätsmanagementmodelle EFQM, DIN EN ISO 9000ff. und CAF
- Praktische Umsetzung des CAF-Modells in der öffentlichen Verwaltung
- Schwierigkeiten und Problemstellungen im CAF-Prozess
- Bewertung des CAF als Instrument für Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung skizziert die steigenden Anforderungen an die öffentliche Verwaltung im Kontext von Digitalisierung, demografischem Wandel und Internationalisierung. Die Notwendigkeit eines prozess- und qualitätsorientierten Verwaltungsmanagements wird hervorgehoben. Das CAF-Modell wird als Instrument zur Vertiefung des Qualitätsmanagementverständnisses in der öffentlichen Verwaltung vorgestellt.
- Einsatz von Qualitätsmanagement Systemen in der öffentlichen Verwaltung: Dieses Kapitel behandelt die zögerliche Einführung von Qualitätsmanagementsystemen in der öffentlichen Verwaltung im Vergleich zur Privatwirtschaft. Die drei großen Qualitätsmanagement-Systeme EFQM, DIN EN ISO 9000ff. und CAF werden kurz vorgestellt, wobei ihre Besonderheiten, Gemeinsamkeiten und Unterschiede analysiert werden.
- EFQM Modell: Das EFQM-Modell wird als ein Total Quality Management System beschrieben, das in den 1980er Jahren entwickelt wurde, um die nachhaltige Entwicklung der Wirtschaft in Europa zu unterstützen. Das Modell zielt auf kontinuierliche Leistungssteigerung bis hin zur Exzellenz ab und beinhaltet acht Grundkonzepte, die zentrale Aspekte einer TQM-Kultur widerspiegeln.
- DIN EN ISO 9000er Normenreihe: Die 9000er Normenreihe, die erstmals in den späten 1980er Jahren von der Internationalen Organisation für Standardisierung (ISO) herausgegeben wurde, besteht aus drei Kernnormen, die die Grundbegriffe des QM definieren und die Anforderungen an ein zertifizierungsreifes QM-System darstellen. Die Normenreihe soll das Vertrauen in die Produkte und Dienstleistungen von Organisationen stärken und die Kundenzufriedenheit steigern.
- CAF: Das CAF-Modell (Common Assessment Framework) wird als europäisches Qualitätsmanagementsystem für öffentliche Verwaltungen vorgestellt, das durch Selbstbewertung und kontinuierliche Verbesserung einen Mehrwert für die Organisation und für Bürger, Kunden und Interessengruppen schaffen soll.
Schlüsselwörter
Die Arbeit widmet sich dem Thema Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung. Im Fokus stehen dabei die drei wichtigsten Qualitätsmanagementsysteme: EFQM, DIN EN ISO 9000ff. und CAF. Die Arbeit analysiert die Herausforderungen der praktischen Umsetzung des CAF-Modells und untersucht, welche Schwierigkeiten im Umsetzungsprozess auftreten können. Wesentliche Themenbereiche sind: Prozessorientierung, Kundenorientierung, Exzellenz, Selbstbewertung, kontinuierliche Verbesserung, Total Quality Management, Public Management.
- Quote paper
- Verena Groh (Author), 2017, Common Assessment Framework und Problemstellungen in der praktischen Umsetzung. Einsatz von Qualitätsmanagement-Systemen in der öffentlichen Verwaltung, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/381258
