In dieser Arbeit werden Mindestanforderungen an ein QM-System nach ISO 9001 dargestellt und erarbeitet, inwieweit sich die Norm als QM-System für die öffentliche Verwaltung eignet. Letztere Fragestellung ist deshalb von Interesse, weil die KGSt der Einführung eines QM-Systems nach ISO 9001 zurückhaltend gegenübersteht und für Kommunenalternativ das CAF-Modell empfiehlt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Qualitätsbegriff
3. Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001
3.1. Einordnung in die ISO 9000-Normenreihe
3.2. Anforderungen der DIN EN ISO 9001
3.3. DIN EN ISO 9001 als Zertifizierungsnorm
4. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Anforderungen der Norm DIN EN ISO 9001 an ein Qualitätsmanagementsystem (QM) und bewertet deren Eignung für den Einsatz in der öffentlichen Verwaltung, um trotz spezifischer struktureller Besonderheiten eine effiziente Ressourcensteuerung und Prozessverbesserung zu ermöglichen.
- Grundlagen und Definitionen des Qualitätsbegriffs
- Struktur und Anforderungen der Norm DIN EN ISO 9001
- Prozessorientierung und deren Bedeutung für die Verwaltung
- Herausforderungen der Kundenorientierung im öffentlichen Sektor
- Zertifizierungsprozesse und deren Nutzen für Behörden
Auszug aus dem Buch
Kundenorientierung
Wie in Abbildung 1 erkennbar wird, ist der Kunde mit seinen Anforderungen in dem Prozessmodell von vordergründiger Bedeutung. Die Kundenorientierung ist „ein zentrales Kriterium für die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems“ und äußert sich durch den unmittelbaren Bezug der Führungs-, Ressourcen-, Produktrealisierungs- sowie Analyse- und Verbesserungsprozesse auf den Kunden.
Brugger-Gebhardt ist der Auffassung, „das Handeln des gesamten Unternehmens sollte darauf ausgerichtet sein, die Anforderungen des Kunden zu erfüllen“. Folgt man dieser Ansicht, kann die Höhe der Kundenzufriedenheit als Maß für die Leistung des eingeführten QM-Systems herangezogen werden. Informationen über die Kundenzufriedenheit lassen sich beispielsweise durch Befragungen, Rückmeldungen oder eines Kennzahlenvergleichs ermitteln. Sie können wichtige Hinweise für erforderliche Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess geben.
Kundenanforderungen gehen als Input in den Produktrealisierungsprozess ein und die Produkte und Dienstleistungen werden wiederum vom Kunden bewertet. Für die Leistungsverbesserung ist eine Analyse der Kundenzufriedenheit wichtig, aus der entsprechende Verbesserungsmaßnahmen getroffen werden können.
Die Kundenorientierung hat in der ISO 9001 eine gewichtige Bedeutung. Der Kundenbegriff sollte in Bezug auf die staatliche Eingriffsverwaltung sicherlich differenziert betrachtet werden, da hier regelmäßig keine Wahl der Inanspruchnahme einer Dienstleistung besteht und somit zwischen Bürger und Verwaltung keine klassische Kunden-Lieferanten-Beziehung vorherrscht. Ein Bürger, der wegen Falschparkens einen Bescheid vom städtischen Ordnungsamt erhält, wird sich tendenziell weniger als „Kunde“ der Stadt fühlen, allenfalls als unzufriedener. Nichtsdestoweniger kann die Leistungserbringung der Stadtverwaltung objektiv gesehen von hoher Qualität (weil z. B. rechtmäßig und mit Rechtsbehelfsbelehrung) gewesen sein.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Darstellung der Zielsetzung der Arbeit, die darin besteht, die Eignung der ISO 9001 für öffentliche Verwaltungen vor dem Hintergrund von Anforderungen und Struktur zu prüfen.
2. Qualitätsbegriff: Erläuterung der verschiedenen Facetten von Qualität, insbesondere der kriterienbezogenen Beschaffenheitsgestaltung und der Erfüllung von Anforderungen als Zielerfüllung.
3. Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001: Analyse der Normstruktur mit Fokus auf Prozessorientierung und Kundenorientierung sowie die Bedeutung der Zertifizierung für Organisationen.
3.1. Einordnung in die ISO 9000-Normenreihe: Historischer Überblick und Entwicklung der ISO 9001 als weltweit anerkannter Standard.
3.2. Anforderungen der DIN EN ISO 9001: Detaillierte Untersuchung des Prozessmodells und der Bedeutung der Kundenorientierung im Kontext staatlicher Eingriffsverwaltung.
3.3. DIN EN ISO 9001 als Zertifizierungsnorm: Erörterung der Zertifizierung als Instrument zur Qualitätssicherung und zum Vertrauensaufbau, inklusive der kritischen Betrachtung von Aufwand und Nutzen.
4. Zusammenfassung und Ausblick: Fazit der Untersuchung mit der Erkenntnis, dass sich die Anwendung der ISO 9001 trotz Vorbehalten der KGSt als Managementansatz für öffentliche Verwaltungen lohnen kann.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, ISO 9001, öffentliche Verwaltung, Prozessorientierung, Kundenorientierung, Zertifizierung, Dienstleistungsqualität, Prozessmodell, Ressourcensteuerung, Organisationsentwicklung, KGSt, Verwaltungshandeln, Effizienz, Qualitätsstandard, kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert die Anforderungen der Norm ISO 9001 an ein Qualitätsmanagementsystem und prüft kritisch, inwieweit diese auf die öffentliche Verwaltung übertragen werden können.
Welche zentralen Themenfelder stehen im Mittelpunkt der Analyse?
Die zentralen Schwerpunkte sind das Prozessmanagement, die Kundenorientierung sowie die Zertifizierbarkeit von Verwaltungsabläufen gemäß internationalen Industriestandards.
Was ist die primäre Forschungsfrage oder das Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Mindestanforderungen der ISO 9001 herauszuarbeiten und zu bewerten, ob die Norm trotz der speziellen Kundenstruktur im öffentlichen Sektor als taugliches Qualitätsmanagementsystem fungieren kann.
Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?
Der Autor nutzt eine systematische Literaturanalyse, um Anforderungen der Norm mit den Besonderheiten öffentlicher Verwaltungen zu vergleichen und zu diskutieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Qualitätsbegriffs, die detaillierte Vorstellung des prozessorientierten Modells der ISO 9001 sowie die Diskussion über Kundenbegriffe in der Verwaltung.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Prozessorientierung, Kundenorientierung, öffentliche Verwaltung, ISO 9001 und Zertifizierung charakterisiert.
Wie bewertet der Autor die Empfehlung der KGSt hinsichtlich der ISO 9001?
Der Autor vertritt die Ansicht, dass die zurückhaltende Haltung der KGSt nicht uneingeschränkt korrekt ist und eine Zertifizierung durchaus Potentiale für Vertrauensgewinn und Transparenz bietet.
Wie unterscheidet sich der „Kunde“ in der Verwaltung vom Kunden in der Privatwirtschaft?
In der Verwaltung besteht oft ein unfreiwilliges Auftragsverhältnis und keine klassische Marktsituation; der Autor schlägt hier eine weite Definition vor, die Bürger als „Kunden“ der öffentlichen Leistung sieht.
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- Markus Offermanns (Author), 2017, Qualitätsmanagement. Anforderungen der Norm ISO 9001 an ein Qualitätsmanagementsystem, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/357857
