„Das Wort ‚Qualität’ hat seinen Ursprung im Lateinischen (‚qualis’ = wie beschaffen) und umschreibt nach allgemeinsprachlicher Auffassung ‚Beschaffenheit’, ‚Güte’ oder ‚Wert’ eines Objektes.“1
Wenngleich sich dieser lateinische Begriff in die Gemeinsprache eingebürgert hat, bedeutet ‚Qualität’ aber weder die Beschaffenheit eines Gutes selbst, noch eine besonders gute Beschaffenheit. Der an sich neutrale Begriff ‚Qualität’ als Maßstab gewinnt erst durch die Bewertung der festgestellten Beschaffenheit und durch den Vergleich mit Bezugsbeschaffenheiten (von vergleichbaren Gütern oder Leistungen) seine Bedeutung.2
Damit ist aber auch klar, dass ‚Qualität’ kein absoluter Maßstab sein kann, sondern vielmehr als ein komplexes, phänomenales Ereignis erscheint. „Ein phänomenologisches Verständnis des Qualitätsereignisses fragt dementsprechend nicht nur danach was Qualität ist, sondern vielmehr wie sie lebensweltlich in Erscheinung tritt.“3 Somit entsteht Qualität in einer Wechselwirkung zwischen Anbietern und Nachfragern und knüpft an die Attribute, die den Dingen oder Prozessen zu eigen sind – oder ihnen relational zugeschrieben werden – , an. Diese Beziehungsdynamik mündet in einem Differenzereignis (das heißt: besser oder schlechter als ...), das schließlich einer relationalen Bewertung unterzogen wird.4
Qualität ist also eine relative Größe, welche die bewertete Beschaffenheit (i.e. die Gesamtheit der Merkmale) eines Gutes, einer Leistung oder eines Prozesses darstellt.5 Aus dieser diffusen Definition des Begriffes ‚Qualität’ werden in der Literatur verschiedene Ansätze abgeleitet:6
Inhaltsverzeichnis
- Bedeutung und Messung von Servicequalität
- Der Qualitätsbegriff
- Die Qualität von Dienstleistungen
- Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- Qualitätsanforderungen
- Der Wandel des Qualitätsbegriffes bei Dienstleistungen
- Die Evaluation von Dienstleistungsqualität
- Das Gap-Modell
- Kritik am Gap-Modell
- Dynamische Qualitätsmodelle
- Die Kosten der Qualität bzw. Nichtqualität
- Methoden der Qualitätsmessung
- Messung nach objektiven Kriterien
- Messung nach subjektiven Kriterien
- Konzeptionierung und Implementierung eines Qualitätssystems
- Voraussetzungen
- Instrumente
- Implementierung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Bedeutung, Messung und Implementierung von Servicequalität im Hotelgewerbe. Ziel ist es, den Qualitätsbegriff im Kontext von Dienstleistungen zu beleuchten, verschiedene Messmethoden zu analysieren und die Konzeptionierung eines Qualitätssystems zu skizzieren.
- Der Qualitätsbegriff in der Dienstleistungsbranche
- Dimensionen und Anforderungen an die Servicequalität
- Methoden zur Messung der Servicequalität (objektiv und subjektiv)
- Konzeption eines Qualitätssystems für Hotels
- Implementierung eines Qualitätssystems
Zusammenfassung der Kapitel
Bedeutung und Messung von Servicequalität: Dieses Kapitel untersucht den vielschichtigen Qualitätsbegriff, beginnend mit seiner lateinischen Wurzel und seiner Entwicklung bis hin zu verschiedenen Definitionen und Ansätzen. Es werden der absolute, kundenbezogene, produktbezogene und konkurrenzbezogene Qualitätsbegriff erläutert. Besonders wird auf die Spezifika der Dienstleistungsqualität eingegangen und die Herausforderungen bei der Beurteilung von immateriellen Leistungen hervorgehoben. Die verschiedenen Perspektiven unterstreichen die relative Natur der Qualität und ihre Abhängigkeit von Kontextfaktoren und subjektiven Bewertungen.
Konzeptionierung und Implementierung eines Qualitätssystems: Dieses Kapitel konzentriert sich auf die praktische Umsetzung von Qualitätsmanagement in der Hotellerie. Es beleuchtet die notwendigen Voraussetzungen für die erfolgreiche Implementierung eines Qualitätssystems und beschreibt verschiedene Instrumente, die dabei eingesetzt werden können. Der Fokus liegt auf der Schaffung eines ganzheitlichen Ansatzes, der alle relevanten Aspekte von der Planung bis zur Umsetzung berücksichtigt, um nachhaltige Qualitätsverbesserungen zu erzielen. Die detaillierte Betrachtung der Implementierungsphase unterstreicht die Komplexität und die Notwendigkeit eines systematischen Vorgehens.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmessung, Qualitätsmanagement, Hotellerie, Kundenorientierung, Qualitätsmodelle, Gap-Modell, Qualitätssysteme, Implementierung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Bedeutung, Messung und Implementierung von Servicequalität im Hotelgewerbe
Was sind die Hauptthemen der Arbeit?
Die Arbeit behandelt die Bedeutung, Messung und Implementierung von Servicequalität im Hotelgewerbe. Sie beleuchtet den Qualitätsbegriff im Kontext von Dienstleistungen, analysiert verschiedene Messmethoden und skizziert die Konzeptionierung eines Qualitätssystems.
Welche Aspekte der Servicequalität werden behandelt?
Die Arbeit umfasst die Definition von Servicequalität, die verschiedenen Dimensionen und Anforderungen an die Servicequalität, Methoden zur objektiven und subjektiven Messung der Servicequalität, die Konzeption eines spezifischen Qualitätssystems für Hotels und dessen Implementierung.
Wie wird der Qualitätsbegriff in der Arbeit definiert?
Die Arbeit untersucht den vielschichtigen Qualitätsbegriff, beginnend mit seiner Entwicklung bis hin zu verschiedenen Definitionen und Ansätzen. Es werden der absolute, kundenbezogene, produktbezogene und konkurrenzbezogene Qualitätsbegriff erläutert, wobei die Spezifika der Dienstleistungsqualität und die Herausforderungen bei der Beurteilung immaterieller Leistungen hervorgehoben werden.
Welche Methoden zur Messung der Servicequalität werden vorgestellt?
Die Arbeit beschreibt Methoden der Qualitätsmessung nach objektiven und subjektiven Kriterien. Es wird unter anderem auf das Gap-Modell eingegangen und dessen Kritikpunkte diskutiert. Weiterhin werden dynamische Qualitätsmodelle erwähnt.
Welches Qualitätsmodell wird im Detail betrachtet?
Das Gap-Modell wird als ein wichtiges Modell zur Evaluation von Dienstleistungsqualität detailliert beschrieben, inklusive seiner Kritikpunkte.
Wie wird die Implementierung eines Qualitätssystems im Hotelgewerbe behandelt?
Die Arbeit konzentriert sich auf die praktische Umsetzung von Qualitätsmanagement in der Hotellerie. Sie beschreibt die notwendigen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung, verschiedene einsetzbare Instrumente und einen ganzheitlichen Ansatz von der Planung bis zur Umsetzung, um nachhaltige Qualitätsverbesserungen zu erzielen. Die Komplexität und die Notwendigkeit eines systematischen Vorgehens werden hervorgehoben.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Servicequalität, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmessung, Qualitätsmanagement, Hotellerie, Kundenorientierung, Qualitätsmodelle, Gap-Modell, Qualitätssysteme, Implementierung.
Welche Kapitel beinhaltet die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in Kapitel zu "Bedeutung und Messung von Servicequalität" und "Konzeptionierung und Implementierung eines Qualitätssystems". Das Inhaltsverzeichnis beinhaltet detaillierte Unterpunkte zu diesen Kapiteln.
- Arbeit zitieren
- Mag. Thomas Driendl (Autor:in), 2001, Bedeutung, Messung und Implementierung von Servicequalität in der Hotellerie, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/35712
