Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Konzeption eines Vorgehens zur sukzessiven Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen. Ein Teilziel bildet die Einführung und Erläuterung grundlegender Begriffe. Darauf aufbauend soll im dritten Kapitel aufgezeigt werden, welche Vorteile und Gefahren mit der Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen einhergehen und wie diese bewältigt werden können. Ein weiteres Teilziel ist die Darstellung von kritischen Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung von ITIL Projekten. Sie bildet die Grundlage für den nachfolgenden phasenweise konzeptionierten Leitfaden, bestehend aus der Ist-Analyse, der Planung des Soll-Zustandes, der Implementierung und der kontinuierlichen Verbesserung. Dabei wird insbesondere herausgestellt, wie für eine schrittweise ITIL-Einführung vorgegangen werden kann. Zuletzt wird im fünften Kapitel der Inhalt der Arbeit strukturiert zusammengefasst und auf Grundlage der erarbeiteten Ergebnisse kritisch reflektiert.
Vertikale Organisationsformen, die nach funktionalen Kriterien und hierarchisch abgegrenzt sind, führen in Unternehmen zu trägen Abläufen und einer ineffizienten Unternehmensführung. Eine Lösung wird durch die IT Infrastructure Library (ITIL) und damit einhergehend die Ausrichtung auf Geschäftsprozesse aufgezeigt. Die Einführung von standardisierten Prozessen aus ITIL führt zu einer sehr grundlegenden Veränderung eines Unternehmens, die enorme Chancen ermöglicht, einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil zu erreichen, indem für eine bedarfsgerechte Planung, Durchführung, Überwachung und Steuerung gesorgt wird. Das Ziel ist die Ausrichtung von IT-Services an aktuelle und zukünftige Anforderungen des Kunden, um die Qualität zu steigern und die langfristigen Kosten der Servicebereitstellung zu reduzieren. Insbesondere für mittelständische Unternehmen gehen mit der ITIL-Einführung jedoch diverse Risiken einher. Im Fall eines Scheiterns kann es zu einem unternehmensbedrohlichen Szenario kommen. Mit einer schrittweisen Einführung kann diesem Problem optimal begegnet werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Ziel und Aufbau der Arbeit
2. Grundlegende Begriffe
3. ITIL in mittelständischen Unternehmen
4. Kritische Erfolgsfaktoren bei der ITIL-Einführung
5. Sukzessive Einführung von ITIL
5.1. Ist-Aufnahme
5.2. Planung des Sollzustandes
5.3. Implementierung der ITIL Prozesse
5.4. Kontinuierliche Überprüfung und Verbesserung
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit konzipiert ein strukturiertes Vorgehen zur sukzessiven Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen, um IT-Services effizient an Geschäftsanforderungen auszurichten und Wettbewerbsvorteile zu generieren, während gleichzeitig die spezifischen Risiken für den Mittelstand minimiert werden.
- Grundlegende Konzepte des IT-Service-Managements und ITIL
- Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Implementierung im Mittelstand
- Phasenmodell zur schrittweisen Einführung (Ist-Analyse, Planung, Implementierung, KVP)
- Projektmarketing und Einbindung der Mitarbeiter als Erfolgsfaktoren
Auszug aus dem Buch
4. Kritische Erfolgsfaktoren bei der ITIL-Einführung
Ein wesentlicher Erfolgsfaktor bei der ITIL-Einführung ist das Miteinbeziehen der Mitarbeiter des Unternehmens. Das Denken und Handeln der Menschen ist auf Stabilität ausgerichtet, sodass Veränderungen Angstsituationen herbeiführen können (Schiefer und Schitterer 2008, S. 216). Zudem ist die ITIL-Einführung häufig ein unternehmenskritisches Organisationprojekt, welches normalerweise von der Unternehmensführung ausgeht (Top-Down). Gerade deswegen ist es erforderlich, Mitarbeiter von Beginn in die Planung mit einzubeziehen, um die Motivation zu erhalten und damit sich kein Widerstand gegen veränderte Arbeitsabläufe aufbauen kann.
Gemeinsame Workshops, die Interesse wecken und grundlegende Kenntnisse vermitteln, können dazu beitragen, dass Mitarbeiter dem Projekt mit mehr Wohlwollen gegenüber stehen. Insgesamt können diese Maßnahmen auch als Projektmarketing bezeichnet werden. Weitere mögliche Methoden für eine möglichst hohe Akzeptanz sind Informationsbriefe, eine monatliche ITIL-Sprechstunde und die Abbildung der Prozesslandkarte im Intranet oder im Mitarbeitermagazin (Schiefer und Schitterer 2008, S. 223). Teils kann es empfehlenswert sein, bereits bestehende Verfahren bzw. Prozesse zu berücksichtigen (Huber und Huber 2012, S. 145). Bei Mitarbeitern trifft das auf mehr Akzeptanz und sie finden sich schneller zurecht. Für das Unternehmen bleiben funktionierende Arbeitsweisen erhalten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Problemstellung ineffizienter Unternehmensstrukturen und definiert das Ziel der Arbeit, einen Leitfaden zur sukzessiven ITIL-Einführung im Mittelstand zu entwickeln.
2. Grundlegende Begriffe: Hier werden ITIL als Best/Good Practice-Leitfaden sowie die Kernelemente des IT-Service-Managements und der ITIL Service Lifecycle definiert.
3. ITIL in mittelständischen Unternehmen: Das Kapitel analysiert die spezifische Ausgangslage mittelständischer IT-Landschaften und erörtert die Chancen sowie die notwendigen Ressourcen und Herausforderungen bei der Einführung.
4. Kritische Erfolgsfaktoren bei der ITIL-Einführung: Es wird die zentrale Bedeutung der Mitarbeitereinbindung, des Projektmarketings und der Management-Unterstützung für das Gelingen der Transformation hervorgehoben.
5. Sukzessive Einführung von ITIL: Dieser Abschnitt beschreibt den phasenorientierten Leitfaden, bestehend aus Ist-Aufnahme, Soll-Planung, Implementierung und kontinuierlicher Verbesserung.
6. Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und reflektiert, dass ITIL trotz seiner Vorteile für den Mittelstand kein Allheilmittel darstellt und ein schrittweises Vorgehen essenziell ist.
Schlüsselwörter
ITIL, Mittelstand, IT-Service-Management, Prozessoptimierung, Service Lifecycle, Change Management, Erfolgsfaktoren, Ist-Analyse, Soll-Zustand, Projektmarketing, ISO 20000, kontinuierliche Verbesserung, IT-Strategie, Implementierung, Risikomanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die konzeptionelle Herangehensweise, um ITIL (IT Infrastructure Library) schrittweise und risikoarm in mittelständischen Unternehmen zu implementieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die IT-Servicestruktur, die Berücksichtigung von Unternehmenskultur bei Veränderungen, Prozessmodellierung und die kontinuierliche Verbesserung der IT-Services.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Erstellung eines Leitfadens für eine sukzessive ITIL-Einführung, der speziell auf die Bedürfnisse und Risiken mittelständischer Unternehmen zugeschnitten ist.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie der Zusammenführung und Strukturierung verschiedener Best-Practice-Ansätze zu einem phasenorientierten Vorgehensmodell.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Begriffen, die Analyse der Situation im Mittelstand, die Herausarbeitung von Erfolgsfaktoren und die detaillierte Darstellung des vierphasigen Einführungsleitfadens.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind ITIL, Mittelstand, IT-Service-Management, Prozessoptimierung, kritische Erfolgsfaktoren und kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
Warum wird für den Mittelstand eine schrittweise Einführung empfohlen?
Eine schrittweise Einführung verringert das Projektrisiko, ermöglicht eine bessere Akzeptanz bei den Mitarbeitern und vermeidet unternehmensbedrohliche Szenarien, die bei einem scheiternden Big-Bang-Projekt entstehen könnten.
Welche Rolle spielt das Projektmarketing bei der ITIL-Einführung?
Es dient dazu, Widerstände gegen Veränderungen abzubauen, Wissen zu vermitteln und das Management sowie die Mitarbeiter frühzeitig für die Ziele der neuen Prozesse zu gewinnen.
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- Georg Wolters (Author), 2016, Schrittweise Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/351678
