Die Bedeutung von Kundenaktivitäten für den Service Value

Eine explorative Untersuchung

Nach dem Perspektivwechsel, der durch die Customer Dominant Logic einsetzte, besteht ein Bedarf für Forschung im Bereich der Kundenaktivitäten, dem Service Value und der Beziehung zwischen beiden. Aus dem Blickwinkel der Kunden erfolgt eine Auseinandersetzung mit den Kundenaktivitäten hinsichtlich der Unterteilung in autonome und interaktive Aktivitäten und wie diese durch den Kunden wahrgenommen werden. Die Beziehung ergibt sich aus der Wirkung der Aktivitäten auf den Service Value, wobei an dieser Stelle auch die Differenzierung der Kundenaktivitäten in autonome und interaktive Aktivitäten in ihrer Wirkung auf den Service Value weiter erforscht werden soll.

Für die Wissenschaft ergibt sich hier eine Möglichkeit, mit Hilfe der qualitativen Studie und Interpretation sowohl die Customer Dominant Logic weiter zu entwickeln als auch insbesondere die Kundenaktivitäten und den Service Value tiefergehend zu erforschen. Besonders im Bereich der Wirkbeziehungen zwischen Value und Aktivitäten können neue Forschungsfelder entstehen. Diese Arbeit soll hierzu einen explorativen Beitrag leisten. Daraus kann die Praxis verschiedene Implikationen im Hinblick auf die Dienstleistungsgestaltung als auch das Marketing ableiten und insgesamt ein verbessertes Kundenverständnis erlagen.

Inhaltsverzeichnis

• 1. Relevanz von Kundenaktivitäten und Service Value
• 2. Begriffliche Einordnung und Forschungsstand
• 2.1 Kundenaktivitäten in der Customer Dominant Logic
• 2.1.1 Customer Dominant Logic
• 2.1.2 Kundenaktivitäten
• 2.2 Service Value - ein Wertbegriff
• 3. Rahmenbedingungen und Methodik der qualitativen Studie
• 3.1 Explorative qualitativ empirische Studie
• 3.2 Probandenauswahl
• 3.3 Auswertungsmethode
• 4. Auswertung der Interviews
• 4.1 Auswertung der Kundenaktivitäten
• 4.1.1 Dimensionen von Kundenaktivitäten
• 4.1.2 Art der Kundenaktivitäten
• 4.2 Auswertung des Service Value
• 5. Interviewvergleich und Literatureinordnung
• 5.1 Analyse der Kundenaktivitäten
• 5.2 Analyse des Service Value
• 6. Implikationen und Limitation der durchgeführten Studie

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Seminararbeit untersucht die Bedeutung von Kundenaktivitäten für den Service Value. Dabei wird der Forschungsstand zum Thema Kundenaktivitäten im Kontext der Customer Dominant Logic beleuchtet. Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung und Anwendung einer qualitativen Forschungsmethodik zur Erfassung von Kundenaktivitäten und deren Einfluss auf den Service Value.

• Relevanz von Kundenaktivitäten für den Service Value
• Customer Dominant Logic und Kundenaktivitäten
• Qualitative Forschungsmethodik zur Erfassung von Kundenaktivitäten
• Analyse des Einflusses von Kundenaktivitäten auf den Service Value
• Implikationen und Limitationen der Studie

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz von Kundenaktivitäten für den Service Value und stellt die Fragestellung der Arbeit dar.

Kapitel 2: Hier erfolgt eine begriffliche Einordnung von Kundenaktivitäten und Service Value im Kontext der Customer Dominant Logic.

Kapitel 3: Dieses Kapitel beschreibt die Rahmenbedingungen und Methodik der durchgeführten qualitativen Studie. Es werden die Probandenauswahl und die Auswertungsmethode vorgestellt.

Kapitel 4: In diesem Kapitel werden die Ergebnisse der Interviews ausgewertet. Die Analyse umfasst sowohl die Auswertung der Kundenaktivitäten als auch die Auswertung des Service Value.

Kapitel 5: Dieses Kapitel befasst sich mit dem Interviewvergleich und der Einordnung der Ergebnisse in den bestehenden Forschungsstand.

Kapitel 6: Dieses Kapitel diskutiert die Implikationen und Limitationen der durchgeführten Studie und bietet Schlussfolgerungen und Ausblicke.

Schlüsselwörter

Kundenaktivitäten, Service Value, Customer Dominant Logic, Qualitative Forschungsmethodik, Interviewanalyse, Service-Marketing, Customer Experience

Details

• Hochschule: FernUniversität Hagen (Douglas Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement)
• Veranstaltung: Qualitative Dienstleistungsforschung
• Note: 1,7
• Autor: Nils Zakierski (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2016
• Seiten: 49
• Katalognummer: V339427
• ISBN (eBook): 9783668294158
• ISBN (Buch): 9783668294165
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Marketing Dienstleistung Kundenaktivitäten Customer Dominant Logic Customer Dienstleistungsmanagement DLM FernUniversität FernUniversität Hagen Qualitativ qualitative Forschung Interviews leitfaden-gestützte Interviews Interview Service Value explorative Untersuchung PERVAL Dimensionen von Kundenaktivitäten Art der Kundenaktivitäten Service Dominant Logic autonome Kundenaktivitäten interaktive Kundenaktivitäten physische Kundenaktivitäten mentale Kundenaktivitäten Emotionen Goods Dominant Logic Dominant Logic Ressourcenintegration other activity related activity Informationsverarbeitung Prozessverarbeitung Evaluation Entscheidungsprozess Pre Phase Interim Phase Post Phase perceived value customer perceived value wahrgenommener Kundennutzen ergebnisbezogenen Ansätze prozessbezogene Ansätze qualitative Seminararbeit Bachelorarbeit qualitative Bachelorarbeit qualitative Massenarbeit qualitative Masterarbeit co-creation customer co-creation Service Facilitator value-in-use value-in-context Forschungsfragen MaxQDA Codierung Kodierung qualitative Forschungsmethode Face-to-Face Interviews Telefoninterview Purposeful sampling maximum variation sampling Leitfaden gestütztes Interview