Viele deutsche Unternehmen verlieren nach eigener Ansicht die Fähigkeit, Kunden an sich zu binden. Die verbesserten Informationsmöglichkeiten durch die neuen Medien und eine damit verbundene steigende Markttransparenz führen zu einer Abnahme der Kundenloyalität. Es war nie so einfach für den Kunden sich über Konkurrenzprodukte und Preise zu informieren und diese Produkte dann auch direkt zu kaufen. Durch die Informationsflut im Internet verliert eine individuelle Beratung bei vielen Produkten an Bedeutung und viele bisherige Stammkunden bestellen nun ihre Ware immer häufiger zu einem meist besseren Preis im Internet anstatt diese im örtlichen Fachhandel zu beziehen. Der Kunde kauft nun nicht immer nur treu bei einem Händler seine Waren, sondern er sucht vor jedem Kauf mit wenig Aufwand den besten Preis oder den besten Service zu dem jeweiligen Produkt bei einer Vielzahl von Anbietern.
Aus diesen Gründen gewinnt auch das Kundenbindungsmanagement, das Customer Relationship Management, im Internet an Bedeutung. Es zielt darauf ab, Informationen über die Kunden zu sammeln, den Kunden zusätzlichen Service und Nutzen zu bieten, ihn vor, während und nach dem Kauf zu unterstützen, dadurch den Kunden längerfristig an das Unternehmen zu binden und durch Mehrfachkäufe die Kosten der teuren Neukundengewinnung zu decken.
Dabei kann das Internet als einziger Absatzweg genutzt werden, den stationären Handel durch Multi-Channel-Strategien wie einem Onlineshop ergänzen oder durch ein Zusatzangebot an Informationen und Service das Internet nur als weitere Möglichkeit zum Kundenbindungsmanagement nutzen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Definitionen und Erklärungen
3. Besonderheiten des Internets
3.1. Kundenverhalten im Internet
3.2. Vor- und Nachteile für den Kunden
3.3. Vor- und Nachteile für den Anbieter
4. Nutzungsmöglichkeiten von Onlineportalen als CRM-Instrument
4.1. Den Kunden informieren
4.1.1. Mehrwertnutzen
4.1.2. Möglichkeit der „Frequently asked Questions“
4.2. Kommunikation mit dem Kunden
4.2.1. Newsletter bzw. Online-Mailings
4.2.2. Gewinnung von Kundendaten
4.2.3. Problem- und Beschwerdemanagement Online
4.3. Online-Services
4.3.1. Personalisierter Kundenservice durch Kundenprofile
4.3.2. Vertrauensaufbau
4.3.3. Aufbau von Cross-Selling Potentialen
4.4. Onlineshops
4.4.1. Informations- und Serviceangebot vor dem Kauf
4.4.2. Zusatzservices und Hilfen während dem Einkauf
4.4.3. Betreuung nach dem Einkauf
4.4.4. Bonus- und Anreizsysteme
4.4.5. Partnerprogramme
4.5. Online-Communities
4.5.1. Weiterempfehlung
4.5.2. Kommunikation unter den Kunden
4.5.3. Erfahrungsaustausch unter Kunden
4.5.4. Produkthilfe von Kunden für Kunden
4.6. Grenzen von Onlineportalen
5. Zusammenfassung
6. Fazit
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht, welche Potentiale und Grenzen Internetportale für das Customer Relationship Management (CRM) bieten. Ziel ist es aufzuzeigen, wie Unternehmen digitale Instrumente gezielt einsetzen können, um Kundenbindung zu stärken, Serviceprozesse zu optimieren und den Ertragswert der Kundenbeziehungen langfristig zu steigern.
- Besonderheiten des Kundenverhaltens im Internet als "Pull-Medium".
- Möglichkeiten der Informationsbereitstellung und Kundenkommunikation.
- Einsatz von Online-Services und Onlineshops zur Kundenbindung.
- Die Rolle von Online-Communities für Kundensupport und Vertrauensaufbau.
- Rechtliche Rahmenbedingungen und Akzeptanzhürden beim Datenschutz.
Auszug aus dem Buch
4.1.1 Mehrwertnutzen
Wie schon angesprochen, ist das Angebot von Mehrwertdiensten für den Kunden eine der wenigen Möglichkeiten, sich bei der Bereitstellung von Informationen von der Konkurrenz abzuheben. So bietet z.B. der Onlineauftritt der Männerzeitschrift Maxim unter www.maximonline.de neben den aktuellen Informationen über die aktuelle Ausgabe und den Abo-Service auch den Download von Hintergrundbildern für den PC Desktop an, um die Besucher länger auf der Homepage zu halten oder es sogar in die persönliche Favoritenliste des Anwenders zu schaffen. Ein weiteres Beispiel bietet der Elektrogerätehersteller Miele, der auf seiner Website neben den Informationen zu den Geräten einen Weinratgeber, ein Waschlexikon, täglich neue Rezeptideen und Onlinespiele bietet.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Rückgang der Kundenloyalität durch gestiegene Markttransparenz und verdeutlicht die Notwendigkeit, das Internet aktiv für das Kundenbindungsmanagement zu nutzen.
2. Definitionen und Erklärungen: Dieses Kapitel definiert zentrale Begriffe wie CRM, Kundenbindung und Kundenloyalität im Kontext der systematischen Analyse und Pflege von Geschäftsbeziehungen.
3. Besonderheiten des Internets: Hier werden das veränderte Kundenverhalten sowie die spezifischen Vor- und Nachteile des Online-Geschäfts für Kunden und Anbieter analysiert.
4. Nutzungsmöglichkeiten von Onlineportalen als CRM-Instrument: Der Hauptteil erläutert diverse Instrumente wie Informationsangebote, Online-Mailings, Service-Features, Onlineshops und Communities, die das CRM im Internet unterstützen.
5. Zusammenfassung: Die Zusammenfassung führt die zentralen CRM-Ziele mittelständischer Unternehmen auf und bewertet die Eignung von Onlineportalen zur Erfüllung dieser Anforderungen.
6. Fazit: Das Fazit empfiehlt Unternehmen nachdrücklich die Einbindung eines Internetportals, um Kundenbeziehungen zu festigen, da der Onlineauftritt heute eine unverzichtbare Basis für Wettbewerbsfähigkeit darstellt.
Schlüsselwörter
CRM, Kundenbindung, Kundenloyalität, Onlineportal, Internet, Online-Community, Mehrwertnutzen, Onlineshop, Kundendaten, Datenschutz, Kundenprofil, Cross-Selling, Wettbewerbsvorteil, Kundenbeziehungsmanagement, E-Commerce.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die strategische Rolle von Internetportalen als Instrumente zur Unterstützung eines modernen Customer Relationship Managements (CRM).
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zu den Schwerpunkten gehören das Kundenverhalten im Netz, Möglichkeiten der Kundeninformation und -kommunikation, der Einsatz von Online-Services sowie die Bedeutung von Online-Communities für die Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, den Nutzen verschiedener Online-Instrumente für die Kundenbeziehung aufzuzeigen und die Grenzen bzw. Herausforderungen bei deren Implementierung zu identifizieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Analyse, die auf Fachliteratur zum Kundenbindungsmanagement sowie auf Praxisbeispielen bekannter Online-Plattformen basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in verschiedene Anwendungsbereiche des CRM: von der reinen Informationsbereitstellung über gezielte Kommunikation, Online-Services und Onlineshop-Funktionen bis hin zur aktiven Einbindung von Kunden in Online-Communities.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenbindung, Onlineportal, CRM, Customer Managed Relationships, Mehrwertnutzen und digitale Kundenbeziehungen geprägt.
Welche Rolle spielt das Vertrauen im Internet laut dem Autor?
Der Autor betont, dass der Vertrauensaufbau im Internet aufgrund der Anonymität eine zentrale, aber mühsame Aufgabe ist, die durch seriöses Auftreten und exzellenten Service erreicht werden muss.
Was ist das Fazit bezüglich der "Online-Communities"?
Der Autor hält Online-Communities für ein äußerst mächtiges CRM-Instrument, da Kunden hier untereinander Hilfestellung leisten, was den Anbieter entlastet und die Kundenbindung durch ein Gefühl der Gemeinschaft stärkt.
- Quote paper
- Sebastian Jandrey (Author), 2004, Potentiale und Grenzen von Internetportalen als Beitrag für das Customer Relationship Management (CRM), Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/33351
