Das beobachtete Unternehmen ist Teil eines Franchise-Systems und unterliegt daher genausten Vorgaben aus der Franchise-Zentrale. Dies soll einen gleichbleibenden Standard und eine hohe Qualität aller Franchise-Filialen sichern. Eine Optimierung des Verkaufsprozesses ist also im Regelfall nur mit Absprache der Franchise-Zentrale möglich. Diese bietet sich vor allem im Timing der Einwandvorbehandlung an. Im beobachteten Unternehmen werden diese Einwände erst bei Vertragsabschluss geklärt. Um die Stimmung nicht kippen zu lassen, sollten Einwände möglichst schnell und frühzeitig erkannt und geklärt werden. Nicht zuletzt da Einwände meist ein Zeichen von „Vertrauensmangel, Angst oder Unsicherheit“ (Hofbauer & Hellwig, 2009, S. 470) sind, die sich sonst über den gesamten Beratungsprozess ziehen und die Grundhaltung der Interessenten negativ beeinflussen können.
Im Allgemeinen ähneln sich die 13 Phasen des Verkaufs sehr stark denen des beobachteten Unternehmens. Ein separates Beratungszimmer ist aufgrund der wenigen Quadratmeter Fläche schlecht realisierbar. Eine Beratung in der Lounge mit Blick auf Trainingsgeräte und Trainierenden bietet dem Interessenten zudem einen anschaulichen Einblick auf den Verlauf der Beratung und dem bevorstehenden Workout.
In der Bedarfsanalyse wird zur Bedarfsentwicklung die TRESOR-Methode verwendet, die sich im Gegensatz zur SPIN-Methode weniger am Problem, sondern mehr am Ziel des Interessenten orientiert.
Zudem werden Einwände im beobachteten Unternehmen erst dann verarbeitet, sobald sie – in der Regel beim Vertragsabschlussgespräch – geäußert werden und nicht bereits in der Bedarfsanalyse vorbehandelt.
Der Preis des beobachteten Unternehmens liegt mit mindestens 19,90€ wöchentlich im oberen Segment der typischen Mitgliederbeiträge von Fitnessstudios. Aufgrund der ho-hen Qualität des Trainings, verzichtet man hier in der Preispräsentation darauf, diesen klein zu reden. Vielmehr wird der Preis durch sämtliche Vorteile die das Training bietet gerechtfertigt.
Inhaltsverzeichnis
1 VERKAUFSMANAGEMENT
1.1 Klassifizierung des eigenen Ausbildungsbetriebs
1.1.1 Verkaufsorganisation
1.1.2 Vergleich beobachtetes Unternehmen mit den 13 Phasen des Verkaufs
1.1.3 Verkaufsprozessoptimierung
2 KUNDENORIENTIERUNG
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz – Transformation der Modi
2.2 Kundenbindung
Bring-a-Friend-Aktion
After-Workout-Gespräche
Regelmäßige Vermessungen
Magic Moments schaffen
Meeting nach 3 Monaten
2.3 Zusatzverkäufe
3 TEAMS, MOTIVATION & FÜHRUNG
3.1 Teamentwicklung
3.2 Motivation
3.3 Führung
3.3.1 Fallbeispiel 1
3.3.2 Fallbeispiel 2
4 CONTROLLING
4.1 Kennzahlen im Vertrieb
4.2 Fluktuationsquote
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Vertriebs- und Managementprozesse in einem EMS-Fitnessstudio, um Optimierungspotenziale in der Kundenbindung, Mitarbeiterführung und Leistungssteuerung zu identifizieren und wirtschaftlich zu bewerten.
- Analyse und Vergleich der Verkaufsprozesse mit Standardmodellen
- Methoden zur psychologischen Kundenbindung (Selbstkonkordanz)
- Strategien zur Steigerung von Zusatzverkäufen
- Einfluss von Teamentwicklung und Führungsstilen auf die Performance
- Quantitative Erfolgskontrolle durch Vertriebskennzahlen und Fluktuationsanalyse
Auszug aus dem Buch
1.1.3 Verkaufsprozessoptimierung
Das beobachtete Unternehmen ist Teil eines Franchise-Systems und unterliegt daher genausten Vorgaben aus der Franchise-Zentrale. Dies soll einen gleichbleibenden Standard und eine hohe Qualität aller Franchise-Filialen sichern. Eine Optimierung des Verkaufsprozesses ist also im Regelfall nur mit Absprache der Franchise-Zentrale möglich. Diese bietet sich vor allem im Timing der Einwandvorbehandlung an. „Der Kunde wird mit hoher Wahrscheinlichkeit in irgendeiner Phase des Gesprächs Bedenken gegen die Dienstleistung vorbringen (Sickel, 2010, S. 179; Bänsch, 2006, S. 63). Im beobachteten Unternehmen werden diese Einwände erst bei Vertragsabschluss geklärt. Um die Stimmung nicht kippen zu lassen, sollten Einwände möglichst schnell und frühzeitig erkannt und geklärt werden. Nicht zuletzt da Einwände meist ein Zeichen von „Vertrauensmangel, Angst oder Unsicherheit“ (Hofbauer & Hellwig, 2009, S. 470) sind, die sich sonst über den gesamten Beratungsprozess ziehen und die Grundhaltung der Interessenten negativ beeinflussen können.
Zusammenfassung der Kapitel
1 VERKAUFSMANAGEMENT: Dieses Kapitel klassifiziert den Ausbildungsbetrieb und analysiert dessen Verkaufsorganisation durch einen detaillierten Vergleich der betrieblichen Prozesse mit theoretischen Verkaufsphasen.
2 KUNDENORIENTIERUNG: Hier werden psychologische Ansätze wie die Selbstkonkordanz sowie spezifische Bindungsmaßnahmen, wie die Bring-a-Friend-Aktion, zur Reduktion der Abbruchsquote erörtert.
3 TEAMS, MOTIVATION & FÜHRUNG: Das Kapitel beleuchtet die Phasen der Teamentwicklung sowie die Vor- und Nachteile von Einzelprovisionen und analysiert zwei unterschiedliche Führungsstile anhand konkreter Fallbeispiele.
4 CONTROLLING: Im Fokus stehen die quantitative Auswertung von Vertriebskennzahlen wie Telefon- und Abschlussquoten sowie eine Modellrechnung zum Einfluss der Fluktuationsquote auf den Gesamtumsatz.
Schlüsselwörter
Verkaufsmanagement, EMS-Training, Kundenbindung, Selbstkonkordanz, Verkaufsprozess, Teamentwicklung, Führung, Provisionen, Controlling, Vertriebskennzahlen, Fluktuationsquote, Zusatzverkäufe, Kundengewinnung, Trainingsmotivation, Franchise-System.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die betrieblichen Abläufe eines spezifischen EMS-Studios im Hinblick auf Verkaufs- und Managementprozesse.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Felder sind Verkaufsmanagement, kundenorientierte Bindungsmaßnahmen, Teamführung sowie das Controlling von Vertriebserfolgen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Identifikation von Optimierungsmöglichkeiten in den Prozessen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und durch eine Senkung der Fluktuationsquote den wirtschaftlichen Erfolg zu erhöhen.
Welche wissenschaftlichen Methoden kommen zum Einsatz?
Es werden betriebliche Ist-Zustände mit theoretischen Modellen verglichen, ergänzt durch quantitative Analysen von Kennzahlen und die Auswertung von Fallbeispielen.
Was umfasst der Hauptteil?
Der Hauptteil gliedert sich in die Bereiche Verkaufsorganisation, Maßnahmen zur Kundenbindung, Führungsmethodik in Teams und eine detaillierte Auswertung der Vertriebsdaten.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Wesentliche Begriffe sind Verkaufsprozessoptimierung, Kundenbindung, Mitarbeiterführung und Vertriebscontrolling.
Wie wirkt sich die TRESOR-Methode auf die Bedarfsanalyse aus?
Im Vergleich zur SPIN-Methode legt die TRESOR-Methode einen stärkeren Fokus auf die Zielvorstellungen des Kunden anstatt primär auf das Problem zu fokussieren.
Warum ist das "After-Sales" für das Unternehmen wichtig?
Es festigt durch Maßnahmen wie positive Entscheidungsbestätigung und Gutscheinaktionen die Kundenbeziehung unmittelbar nach dem Kaufabschluss.
Welche Rolle spielt die Fluktuationsquote für den Umsatz?
Die Arbeit zeigt mathematisch auf, dass eine bereits geringfügige Senkung der Kündigungsrate (um 5%) zu einem signifikanten Mehrumsatz führen kann.
- Quote paper
- Tobias Schmitt (Author), 2016, Ein Überblick über Verkaufsmanagement, Kundenorientierung und Controlling, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/320541
