Diese Arbeit analysiert die Facebook-Fanpage des BVB anhand der wichtigsten Kennzahlen und liefert aufschlussreiche Vergleiche zu den Seite des FC Bayern oder der Seite von Schalke 04.
„Der Kunde ist König“ ist ein bekanntes Credo vieler Unternehmen. Daher erscheint es wenig verwunderlich, dass dem Kundenbeziehungsmanagement oder Customer Relationship Management heute eine enorme Bedeutung zugesprochen wird, um den „König“ zufrieden zu stellen. Bruhn leitet in seiner „Erfolgskette der Kundenorientierung im Beziehungsmarketing“ direkt einen Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und ökonomischen Erfolg ab und unterstreicht damit die Wichtigkeit, den Kundendialog zu vertiefen, um deren Bedürfnisse schnellstmöglich zu analysieren und zu befriedigen.
Die wohl modernste Erscheinungsform von CRM ist das Social CRM, das von Paul Greenberg wie folgt definiert wird: „Social CRM ist eine Philosophie und Geschäftsstrategie, unterstützt durch eine technische Plattform, Geschäftsregeln, Prozesse und soziale Eigenschaften, entwickelt für das Engagement von Kunden in einer kollektiven Konversation, um gemeinsam Nutzwert in einer vertrauensvollen und transparenten Geschäftssituation zu schaffen. Es ist die Antwort von Firmen auf die Kontrolle des Kunden über die Konversation.“ Soziale Medien ermöglichen den Unternehmen somit mit ihren Kunden auf die gleiche lockere Art und Weise zu kommunizieren, wie diese es mit ihren Freunden und Familien gewohnt sind. Setzen Unternehmen die richtigen sozialen Plattformen geschickt ein, wird die Kommunikation mit dem Kunden erleichtert, die Kontakthäufigkeit erhöht und ein ganz neuer Rahmen geschaffen, Inhalte zu generieren und zu teilen – auch für den Kunden!
Inhaltsverzeichnis
1. CRM und Social CRM
2. Die Wichtigkeit von Facebook
3. Borussia Dortmund und Social Media
4. Die Facebook-Fanpage des BVB
4.1. Fans
4.2. Aktivität
4.3. Content
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die Arbeit untersucht die Bedeutung und Wirksamkeit von Social CRM sowie die spezifische Nutzung der Facebook-Fanpage von Borussia Dortmund, um Strategien für ein verbessertes Fan-Engagement und eine effizientere Kommunikation abzuleiten. Die zentrale Forschungsfrage fokussiert dabei auf die Optimierung der Interaktion zwischen Verein und Fans in sozialen Netzwerken.
- Grundlagen des Social CRM und dessen Philosophie
- Stellenwert von Facebook als Kommunikationsplattform
- Analyse der Facebook-Fanpage von Borussia Dortmund (Fans, Aktivität, Content)
- Wachstum und demografische Herkunft der BVB-Fanbasis
- Evaluation von Engagement-Metriken und Interaktionsqualität
- Handlungsempfehlungen für das Administratorenteam
Auszug aus dem Buch
4.1. Fans
Die wohl populärste Kennzahl auf Facebook sind die Fans, die eine Seite aufzuweisen hat. Jeder, der auf den „Gefällt-mir“ - Button der Seite klickt wird automatisch als Fan dieser Seite ausgewiesen, bis er die Aktion über den dann sichtbaren „Gefällt-mir-nicht-mehr“ - Button rückgängig macht. Mit gut 8,92 Millionen Fans kann Borussia Dortmund eine enorme Fanbasis auf Facebook verzeichnen. Im Vergleich zu anderen Branchen oder Persönlichkeiten ist diese Zahl sogar gigantisch. Die Seite der Deutschen Bank etwa hat nur 36.500, Audi Deutschland 1,24 Mio. und Frau Merkel zum Beispiel knapp 600.000 Fans. Die Größenordnung verrät, dass sich der Fußball als Volkssport und emotionaler Bestandteil im Leben vieler Menschen großer Beliebtheit in den sozialen Medien erfreut. Vergleicht man den BVB nach Fans mit den brancheninternen Konkurrenten FC Bayern München oder Schalke 04, dann überraschen die Zahlen nicht. Der FCB ist mit 16,2 Mio. Fans auch in dieser Statistik Branchenprimus, während Schalke 04 mit 2,13 Mio. Fans doch deutlich kleiner ist als die Borussia.
Noch deutlicher wird die Relevanz der Facebookauftritte der betrachteten Bundesligavereine, wenn man sich die Wachstumsraten der Fanlager anschaut. Im Zeitraum vom 1. September 2013 bis zum 31. Mai 2014 wuchs die Seite des BVB von etwa 3,39 Mio. auf die besagten 8,92 Mio. Fans. Das entspricht einer Wachstumsrate von 162% innerhalb von nur 9 Monaten! Der FCB und Schalke 04 haben mit 102% bzw. 189% eine sehr ähnliche Tendenz aufzuweisen, wobei die absoluten Fanzahlen der Bayern ihren relativen Wachstum erschweren. Schon jetzt bleibt als erste Fazit zu konstatieren, dass der BVB (und wohl die meisten Bundesligavereine auch) das Thema Social Media nicht vernachlässigen, sondern der riesigen Beliebtheit ihrer Seiten durch eine professionelle Betreuung gerecht werden sollte.
Zusammenfassung der Kapitel
1. CRM und Social CRM: Definiert die Grundlagen des Customer Relationship Managements und führt Social CRM als moderne Philosophie zur aktiven Einbindung von Kunden in einen kollektiven Dialog ein.
2. Die Wichtigkeit von Facebook: Beleuchtet Facebook als reichweitenstärkste Plattform in Deutschland und betont den Wandel vom reinen Verkauf hin zur beziehungsorientierten Kundenkommunikation.
3. Borussia Dortmund und Social Media: Erörtert die spezifische Rolle eines Fußballvereins als Marke, die soziale Medien nutzt, um emotionale Verbundenheit und öffentliche Dialoge zu stärken.
4. Die Facebook-Fanpage des BVB: Analysiert detailliert die Fanstruktur, die Interaktionsaktivitäten und die Inhalte (Content) der offiziellen Facebook-Präsenz von Borussia Dortmund.
4.1. Fans: Untersucht die Größe, das Wachstum und die geografische Herkunft der BVB-Fanbasis im Vergleich zu anderen Bundesligaclubs.
4.2. Aktivität: Bewertet verschiedene Engagement-Metriken und stellt die Qualität der Interaktionen zwischen Fans und Verein kritisch dar.
4.3. Content: Untersucht die Wirksamkeit verschiedener Beitragstypen und gibt Empfehlungen zur Optimierung des redaktionellen Contents sowie der Betreuung durch das Administratorenteam.
Schlüsselwörter
Social CRM, Facebook, Borussia Dortmund, Fan-Engagement, Kundenbeziehungsmanagement, Social Media Marketing, Interaktionsrate, Bundesliga, Content-Strategie, Online-Kommunikation, Fan-Bindung, Digitale Markenführung, Community Management.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Nutzung von Social Media, insbesondere Facebook, als Instrument des Kundenbeziehungsmanagements am Beispiel des Fußballvereins Borussia Dortmund.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen Social CRM, die strategische Relevanz von Facebook-Fanpages sowie die Analyse von Fan-Interaktion, Content-Qualität und Wachstumsfaktoren bei Fußballvereinen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die aktuelle Social-Media-Strategie des BVB zu analysieren und Handlungsempfehlungen für eine professionellere Betreuung und ein gesteigertes Fan-Engagement zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine quantitative Analyse von Kennzahlen (KPIs) wie Fanzahlen, Wachstumsraten, Interaktionsraten ("People talking about", Engagement Rates) und Nutzerbeiträgen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen des Social CRM, die Bedeutung von Facebook, die Besonderheiten des BVB im digitalen Raum sowie eine tiefgehende Analyse der Fan-Aktivität und Content-Strategie.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den zentralen Begriffen zählen Social CRM, Fan-Engagement, Facebook-KPIs, BVB, Content-Strategie und Community Management.
Warum ist die Analyse der „People talking about“-Kennzahl kritisch zu sehen?
Der Wert ist aufgrund der unterschiedlichen Fangrößen schwer vergleichbar und kann durch hochaktive Nutzer oder neue Fans verzerrt werden, weshalb relative Engagement-Raten präziser sind.
Welche Empfehlung gibt der Autor bezüglich der Content-Strategie?
Der Autor empfiehlt, verstärkt Bildmaterial zu nutzen, da dieses bei Fans am beliebtesten ist, sowie die Einbeziehung von Spielern in die Berichterstattung zu intensivieren.
Wie bewertet der Autor die Interaktionsqualität mit den Fans?
Die Qualität wird als verbesserungswürdig eingestuft, da die überwiegende Mehrheit der Interaktionen nur aus einfachen "Likes" besteht und die Antwortquote auf konkrete Nutzerfragen extrem gering ist.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2014, Fußball und Social Media. Die Facebook-Fanpage vom BVB, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/318382
