Diese Arbeit zum Thema Umsetzung des Qualitätsmanagements dargestellt am Beispiel der Q-Initiative soll einen Überblick über die Servicequalität in der Hotellerie geben. In den letzten Jahren ist die Servicequalität immer mehr in den Fokus der Hotellerie gerückt. Sie bietet die Möglichkeit, sich von Mitbewerbern durch eine erhöhte Kundenfreundlichkeit abzusetzen und dadurch den Gewinn zu steigern. Die Arbeit versucht aufzuzeigen, wie ein Qualitätsmanagement in einem Hotel umgesetzt werden kann und welche Möglichkeiten dabei die Q-Initiative bietet.
In den ersten Kapiteln werden die Qualitätselemente der Hotelleistung dargestellt. Es folgt das Thema Servicequalität mit dem Zusammenhang von Gästeerwartungen und Gästewahrnehmungen. Danach wird ein Überblick über die Instrumentarien zur Messung von Servicequalität, das SERVQUAL-Modell und das GAP-Modell, gegeben. Weiterhin werden die Serviceketten vorgestellt, welche Idee sich dahinter verbirgt und wie sie gebildet werden. Im letzten Teil wird auf die Q-Initiative in Deutschland eingegangen, die Vorteile und Möglichkeiten der Servicequalitätsinitiative und die Qualifizierungsstufen. Es wird dargestellt, wie Unternehmen mithilfe der Initiative ihre Servicequalität verbessern können und wie sie auf diesem Weg ein Qualitätsmanagementsystem in ihrem Unternehmen einführen können. Die Grundlage für die Ausarbeitungen bilden zum Großteil Standardwerke und Fachzeitschriften sowie Unternehmensinformationen.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- Einleitung
- Qualitätselemente der Hotelleistung
- Servicequalität
- Das SERVQUAL-Modell
- Das GAP-Modell
- Serviceketten
- Bildung von Serviceketten
- Service Quality Standards am Beispiel des Kempinski Hotels Rotes Ross
- Die Initiative Servicequalität Deutschland
- Ziele und Vorteile der Initiative
- Ablauf der Zertifizierung und Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Die Hausarbeit setzt sich zum Ziel, die Umsetzung des Qualitätsmanagements in der Hotellerie anhand der Q-Initiative zu beleuchten. Sie soll einen umfassenden Überblick über Servicequalität in der Branche liefern und die Möglichkeiten der Q-Initiative zur Verbesserung der Servicequalität in Hotels aufzeigen.
- Qualitätselemente der Hotelleistung
- Servicequalität als Kernkompetenz der Hotellerie
- Instrumente zur Messung von Servicequalität (SERVQUAL, GAP-Modell)
- Die Bedeutung von Serviceketten für die Qualität der Hotelleistung
- Die Q-Initiative als Instrument zur Verbesserung der Servicequalität
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
- Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema Qualitätsmanagement in der Hotellerie ein und beleuchtet die Bedeutung von Servicequalität für den Erfolg von Hotels. Die Arbeit soll aufzeigen, wie ein Qualitätsmanagement in einem Hotel umgesetzt werden kann und welche Möglichkeiten die Q-Initiative bietet.
- Qualitätselemente der Hotelleistung: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Qualität und beschreibt die verschiedenen Qualitätselemente der Hotelleistung. Dabei werden die Faktoren Hardware, Umwelt und Software sowie deren Untergliederung in Funktion und Ästhetik erläutert.
- Servicequalität: Dieses Kapitel beleuchtet die Servicequalität als Kernkompetenz der Hotellerie. Es stellt die Verbindung zwischen Gästeerwartungen und -wahrnehmungen her und erläutert die Instrumente zur Messung von Servicequalität, wie das SERVQUAL-Modell und das GAP-Modell. Außerdem werden die Konzepte der Servicekette und ihre Bildung sowie die Standards der Servicequalität am Beispiel des Kempinski Hotels Rotes Ross vorgestellt.
- Die Initiative Servicequalität Deutschland: Dieses Kapitel stellt die Q-Initiative in Deutschland vor und beleuchtet ihre Ziele, Vorteile, den Ablauf der Zertifizierung und den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems.
Schlüsselwörter (Keywords)
Die wichtigsten Schlüsselwörter der Hausarbeit sind: Qualitätsmanagement, Servicequalität, Hotellerie, Q-Initiative, SERVQUAL-Modell, GAP-Modell, Serviceketten, Gästeerwartungen, Gästewahrnehmungen, Qualitätsmanagementsystem, Zertifizierung.
- Arbeit zitieren
- Christian Mangold (Autor:in), 2011, Qualitätsmanagement im Hotelgewerbe. Auswirkungen der Q-Initiative auf die Servicequalität in der Hotellerie, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/315796
