Nach Finanz- und Eurokrise haben die Kreditinstitute in Deutschland neben einem finanziellen Schaden in ihren Büchern einen noch größeren Imageschaden erlitten. Die deutschen Institute haben das Vertrauen ihrer Kunden verloren. Gerade einmal 29 % der Verbraucher vertrauen ihrer Bank ganz oder immerhin überwiegend. Dies geht aus einer Studie der Gesellschaft für Konsumforschung hervor. Keine einfache Situation für die deutschen Geldhäuser. Zudem befinden sich diese mitten in der Digitalisierung. Gerade der Einsatz internetbasierter Vertriebskanäle im Privatkundengeschäft bringt eine Vielzahl an Heraus-forderungen, aber auch an Chancen mit sich. Auf die, aus meiner Sicht, wichtigsten möchte ich in meiner Seminararbeit eingehen.
Online-Banking wird immer mehr zum vollwertigen Ersatz der klassischen Filiale. Doch eine einfach gestrickte Internet-Filiale reicht heute bei weitem nicht mehr aus. Wie die Kreditinstitute dem Kunden einen echten Mehrwert bieten können und was sie dafür tun müssen, zeige ich in Kapitel 2 auf.
Neue, innovative Technologiefirmen verändern die Bankenwelt. Dies ist das Thema von Kapitel 3. Das Fraunhofer IAO bemängelt in seiner Studie Bank & Zukunft 2012, dass von den befragten Bankvertretern lediglich 35 % die Bedeutung der Herausforderung der Geschäftsmodelle des Web 2.0 mit einer hohen bzw. sehr hohen Bedeutung einschätzen. Die Herausforderung durch das Eindringen branchenfremder Unternehmen in den Finanzmarkt wurde sogar von lediglich 18 % der Banken mit einer hohen oder einer sehr hohen Bedeutung bewertet. Auch die fehlenden Ressourcen im Bereich der Entwicklung und Umsetzung von Innovationen werden von den Instituten eher als nachgelagertes Aufgabenfeld angesehen. Dies zeigt, dass Banken bislang in diesen Bereichen keinen ernsthaften Handlungsbedarf sehen. Zu welchen Entwicklungen und zukünftigen Herausforderungen diese fatale Denkhaltung der Vergangenheit führt, möchte ich in Kapitel 3.1. und 3.2. aufzeigen.
Anlage- und Finanzierungsmöglichkeiten im Web 2.0 sind das Thema von Kapitel 3.3.. Durch die voranschreitende Digitalisierung entstehen neue Möglichkeiten des Bankings, gerade für Privatkunden. Noch führen diese Varianten ein Nischendasein. Doch bald könnten Bankgeschäfte, häufig angeboten von Nichtbanken, mehr in den Fokus rücken. Banken die ihren Marktanteil halten oder ausbauen wollen haben in diesem Bereich Handlungsbedarf.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Vom 08/15 zum Erlebnisbanking
2.1. Schöne neue digitale Welt
2.2. Verknüpfung der kanalübergreifenden Vertriebskanäle
2.3. Kundenmehrwert schaffen
2.4. Social Media richtig einsetzen
3. Zahlungsverkehr 2.0 – Neue Player am Bankenmarkt
3.1. Banking ohne Banken
3.2. Internetriesen sind auch offline innovativer als Banken
3.3. Lending Operations – Leihst du mir was?
4. Schlussbemerkung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Herausforderungen und strategischen Chancen, die sich für traditionelle Kreditinstitute durch die zunehmende Digitalisierung und das Eindringen branchenfremder Akteure in das Privatkundengeschäft ergeben. Ziel ist es, Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche digitale Transformation und moderne Kundenansprache abzuleiten.
- Wandel der Bankfiliale zur digitalen Erlebnisplattform
- Kanalübergreifende Vertriebsstrategien und Kundenprozesse
- Steigerung des Kundenmehrwerts durch Personal Finance Management (PFM)
- Social Media Strategien für Finanzdienstleister
- Wettbewerb durch neue Akteure im Zahlungsverkehr und Lending Operations
Auszug aus dem Buch
2.3. Kundenmehrwert schaffen
Doch wo bleibt bei all diesen Überlegungen der Spaß? Banking muss zum Erlebnis werden. Eine neue und hoffnungsvolle Möglichkeit ist das Managen der eigenen Finanzen mit Hilfe von Personal Finance Management. Schon beim Kontoauszug zeigt PFM welches Potential dahinter steckt. Die Umsätze jedes Kunden werden, ohne dessen Zutun, einer entsprechenden Kategorie zugeordnet (z. B. Abbuchung der Kfz-Versicherung, Kategorie: Auto). Anschließend lassen sich die einzelnen Kategorien in farblich dargestellten Diagrammen vergleichen. Die derzeit viel diskutierte Banking-App Numbrs geht bereits einen Schritt weiter und bietet eine „Future Timeline“ an. Ein Algorithmus erkennt Regelmäßigkeiten in den Kontobewegungen und berechnet zukünftige Ein- und Ausgaben. Des Weiteren erhält der Kunde hier eine Push-Nachricht, sobald eine Kontobewegung stattgefunden hat. Somit ist er laufend über seine Finanzen informiert.
Neben den Kundenvorteilen wie detaillierte Informationen, einfache Tools für die Budgetierung und Tipps im Umgang mit Finanzen, bietet PFM auch für Banken Vorteile. Durch den für Kunden spürbaren Nutzen führt PFM zu einer Steigerung der Kundenbindung. Die PFM-Kunden sind deutlich häufiger im Online-Banking unterwegs und bei jedem Log-In bietet sich für das Kreditinstitut die Chance einer gezielten Kundenansprache. Durch eine Kopplung von CRM und PFM können Kundenbedürfnisse analysiert und für individualisierte Ansprachen genutzt werden. Erreicht ein Kunde sein zuvor gesetztes Sparziel, kann eine passende Ansprache erfolgen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit thematisiert den durch die Finanzkrise und Digitalisierung verursachten Vertrauensverlust bei Kunden und die Notwendigkeit für Banken, auf neue technologische Anforderungen zu reagieren.
2. Vom 08/15 zum Erlebnisbanking: Dieses Kapitel erläutert den Wandel der Filialstruktur hin zum Online-Banking und betont die Notwendigkeit, durch kanalübergreifende Prozesse und Personal Finance Management echten Mehrwert zu schaffen.
2.1. Schöne neue digitale Welt: Untersuchung der veränderten Rahmenbedingungen im Bankensystem durch technologischen Wandel und steigenden Konkurrenzdruck.
2.2. Verknüpfung der kanalübergreifenden Vertriebskanäle: Fokus auf die Notwendigkeit einer nahtlosen Integration von Online- und Offline-Kanälen für eine konsistente Kundenansprache.
2.3. Kundenmehrwert schaffen: Diskussion über PFM-Tools und individualisierte Ansprachemöglichkeiten als Treiber für Kundenbindung.
2.4. Social Media richtig einsetzen: Analyse der Bedeutung von sozialen Netzwerken für die Kundenkommunikation und den professionellen Umgang mit Beschwerden.
3. Zahlungsverkehr 2.0 – Neue Player am Bankenmarkt: Analyse der Bedrohung durch branchenfremde Unternehmen und neue Zahlungsanbieter im Bankensektor.
3.1. Banking ohne Banken: Betrachtung der sinkenden Eintrittsbarrieren für Nichtbanken und die Reaktion der traditionellen Institute.
3.2. Internetriesen sind auch offline innovativer als Banken: Darstellung neuer, bankenunabhängiger Bezahlverfahren im stationären Handel.
3.3. Lending Operations – Leihst du mir was?: Untersuchung von Crowdfunding und Peer-to-Peer-Krediten als Alternative zu klassischen Bankprodukten.
4. Schlussbemerkung: Fazit über die Dringlichkeit für Banken, proaktiv zu handeln und Digitalisierung als Chance statt nur als Risiko zu begreifen.
Schlüsselwörter
Digitalisierung, Retail Banking, Internet-Filiale, Personal Finance Management, PFM, Social Media, Zahlungsverkehr, Peer-to-Peer-Kredite, Crowdfunding, Kundenbindung, Innovation, Geschäftsmodelle, Web 2.0, Direktbanken, Kundenansprache
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Auswirkungen der Digitalisierung auf das Privatkundengeschäft der Banken und die Herausforderungen durch den Markteintritt internetbasierter Wettbewerber.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Entwicklung des Online-Bankings, dem Einsatz von Social Media, neuen Zahlungsmethoden und alternativen Finanzierungsformen wie Peer-to-Peer-Krediten.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Banken durch moderne Vertriebsformen und eine strategische digitale Ausrichtung ihre Wettbewerbsfähigkeit und Kundenbindung sichern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Auseinandersetzung mit dem Thema Retail Banking auf Basis aktueller Studien und Fachliteratur.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert den Wandel zum Erlebnisbanking, die Integration von Vertriebskanälen, Instrumente zur Kundenbindung und die Konkurrenz durch Internetriesen im Zahlungs- und Kreditgeschäft.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Digitalisierung, Kundenmehrwert, Social Media, Zahlungsverkehr 2.0 und Lending Operations charakterisiert.
Wie bewertet der Autor die aktuelle Haltung der Banken?
Der Autor kritisiert eine oft zögerliche Haltung vieler Entscheider und warnt davor, den Anschluss an innovative Entwicklungen und branchenfremde Anbieter zu verlieren.
Welche Rolle spielt Personal Finance Management in der Arbeit?
PFM wird als wesentliches Instrument zur Steigerung des Kundenmehrwerts und zur Verbesserung der individualisierten Kundenansprache durch Datenanalyse hervorgehoben.
Warum sind Social Media für Banken kritisch?
Sie bieten große Chancen zur Kundenbindung, bergen aber bei mangelnder professioneller Umsetzung und fehlender Authentizität hohe Risiken für das Image des Instituts.
- Arbeit zitieren
- Daniel Tröster (Autor:in), 2014, Herausforderungen und Chancen eines verstärkten Einsatzes von internetbasierten Vertriebsformen im Privatkundengeschäft, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/311108
