Laut einer Prognose des Verbandes der Automobilhersteller (VDA) wird für das Jahr 2004 für die Automobilindustrie ein „Inlandsmarkt auf Vorjahresniveau“ erwartet. So ist Deutschland mit seiner schwachen Autonachfrage neben Schweden das Schlusslicht in der Europäischen Union. In diesen stagnierenden oder nur schwach wachsenden Märkten müssen die Unternehmen verstärkt kundenorientiert handeln. Es wird zunehmend wichtig, die Beziehung zum Kunden zu stärken. Mehr Kundenloyalität verspricht mehr Kundenkontakt und eine höhere Werkstattauslastung sowie schließlich eine größere Erfolgschance auf einen Wiederholungskauf.
Es ist elementar wichtig, aktive Kundenbindung zu betreiben, da die Markentreue der Kunden kontinuierlich nachlässt.
Ein Instrument zur Kundenbindung ist Customer Relationship Management (CRM). Die Kunden müssen in der Vorkaufphase und der Nachkaufphase durchgehend und möglichst umfassend und individuell betreut werden.
Das Unternehmen muss erkennen können, wie man den Kunden zufrieden stellt und welche Bedürfnisse der Kunde hat. Nur dann ist das Unternehmen in der Lage, seine Produkte entsprechend auszurichten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Aufgabenstellung, Aufbau und Struktur dieser Diplomarbeit
- Customer Relationship Management
- Übersicht
- Aufgaben und Ziele
- Individualisierung der Kundenbeziehungen
- Profitabilität
- Database Marketing
- Ansatzpunkte für das CRM in der Automobilindustrie
- Konzepte des CRM
- Übersicht
- Vorkaufphase
- Instrumente in der Nachkaufphase (After-Sales-Marketing)
- Instrumente direkt nach Vertragsschluss
- Direct Mail
- Kundenzeitschriften
- Kundenclubs und Kundenkarten
- Telefonmarketing
- Online Marketing
- Event Marketing
- Zielgruppenorientierte Betrachtung
- Psychologische und juristische Barrieren
- Resümee
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit dem Customer Relationship Management (CRM) in der Automobilindustrie. Ziel ist es, das CRM umfassend zu beleuchten und dessen Einsatzmöglichkeiten in diesem speziellen Sektor aufzuzeigen.
- Definition und grundlegende Aufgaben des CRM
- Anwendung des CRM in der Automobilindustrie
- Konzepte und Instrumente des CRM in der Vorkauf- und Nachkaufphase
- Psychologische und rechtliche Grenzen des CRM
- Kritische Würdigung des CRM in der Automobilindustrie
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung dar, die durch die stagnierende Nachfrage in der Automobilindustrie und die Notwendigkeit, die Kundenbeziehungen zu stärken, geprägt ist. Außerdem wird die Aufgabenstellung der Diplomarbeit definiert und der Aufbau der Arbeit erläutert.
- Customer Relationship Management: Dieses Kapitel definiert das CRM, beschreibt dessen Aufgaben und Ziele, insbesondere die Individualisierung der Kundenbeziehungen und die Steigerung der Profitabilität. Außerdem wird Database Marketing als wichtiges Werkzeug des CRM vorgestellt.
- Ansatzpunkte für das CRM in der Automobilindustrie: Dieses Kapitel beleuchtet die spezifischen Herausforderungen und Möglichkeiten des CRM in der Automobilindustrie, die durch die Besonderheiten dieses Sektors geprägt sind.
- Konzepte des CRM: Dieses Kapitel behandelt die verschiedenen Konzepte des CRM, sowohl in der Vorkaufphase als auch in der Nachkaufphase. Die einzelnen Instrumente, wie beispielsweise Direct Mail, Kundenzeitschriften und Online Marketing, werden anhand von Beispielen erläutert.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Automobilindustrie, Kundenbindung, Kundenloyalität, Database Marketing, After-Sales-Marketing, Vorkaufphase, Nachkaufphase, Instrumente, Marketing, Psychologische und rechtliche Barrieren
- Arbeit zitieren
- Mario Fuchs (Autor:in), 2004, Customer Relationship Management (CRM) in der Automobilindustrie, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/30541
