In dieser Arbeit geht es um das Beschwerdemanagement in kundenorientierten Unternehmen. Es wird unter anderem der Frage nachgegangen, warum Unternehmen ein Beschwerdemanagement brauchen. Darüber hinaus werden die Themen Kundenunzufriedenheit, Beschwerdeverhalten der Kunden und Kundenbindungsstrategien beleuchtet.
Finanzdienstleister investieren viel Zeit, viele kreative Ideen und viele Aktivitäten, um neue Kunden zu gewinnen. Unzufriedenen Kunden wird in der Regel aus dem Weg gegangen. Dabei kann es sehr trügerisch sein, stolz auf eine geringe Beschwerderate zu blicken:
Nur einer von sieben unzufriedenen Kunden beschwert sich überhaupt bei einem Unternehmen. Die Beschwerdeführer sind in der Regel die Spitze des Eisbergs der Unzufriedenheit.
Unzufriedenheit ist ein populäres Gesprächsthema: Kaum jemand wird den Service einer Sparkasse oder Bank besonders loben. Dieser wird eher als selbstverständlich angesehen. Sollte es aber zu Missverständnissen oder finanzwirtschaftlichen Benachteiligungen (wie z.B. Lastschriftrückgaben mangels Deckung, große Verluste aus Wertpapiergeschäften, oder nur das Verlangen einer Bearbeitungsgebühr – derzeit großes Thema Kontoführungsgebühren) kommen, werden diese negativen Erfahrungen nicht (oder selten) in Form einer Beschwerde ausgedrückt. Jedoch werden diese Erfahrungen an Freunde, Verwandte oder Arbeitskollegen weiter getragen.
Neben diesem Ausstrahlungseffekt, kann der Kunde auch mit einer passiven Haltung reagieren und keine Ausweitung seiner Geldanlagen anstreben oder sogar ganz den Dienstleister wechseln.
Inhaltsverzeichnis
1 Warum brauchen Unternehmen ein Beschwerdemanagement
2 Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung
3 Kundenunzufriedenheit
3.1 Entstehung von Kundenunzufriedenheit
3.2 Messung von Kundenunzufriedenheit
4 Beschwerdeverhalten des Kunden
5 Beschwerde(un)zufriedenheit
6 Ziele des Beschwerdemanagements im kundenorientierten Unternehmen
6.1 Globalziele
6.2 Umsatzrelevante Teilziele
6.3 Kostenrelevante Teilziele
7 Aufgaben des Beschwerdemanagements im kundenorientierten Unternehmen
8 Kundenbindungsstrategien
9 Werbliche Effekte durch Beeinflussung der Mundkommunikation
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die zentrale Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements in kundenorientierten Unternehmen. Ziel ist es aufzuzeigen, wie durch eine systematische Bearbeitung von Kundenbeschwerden die Kundenbindung gestärkt, Unzufriedenheit abgebaut und betriebliche Prozesse optimiert werden können.
- Grundlagen der Entstehung und Messung von Kundenunzufriedenheit
- Analyse des typischen Beschwerdeverhaltens von Kunden
- Differenzierung der Ziele des Beschwerdemanagements in Global-, Umsatz- und Kostenziele
- Strategische Aufgaben des direkten und indirekten Beschwerdemanagements
- Bedeutung der aktiven Beeinflussung von Mundkommunikation für das Unternehmensimage
Auszug aus dem Buch
1 Warum brauchen Unternehmen ein Beschwerdemanagement
Finanzdienstleister investieren viel Zeit, viele kreative Ideen und viele Aktivitäten, um neue Kunden zu gewinnen. Unzufriedenen Kunden wird in der Regel aus dem Weg gegangen. Dabei kann es sehr trügerisch sein, stolz auf eine geringe Beschwerderate zu blicken: Nur einer von sieben unzufriedenen Kunden beschwert sich überhaupt bei einem Unternehmen. Die Beschwerdeführer sind in der Regel die Spitze des Eisbergs der Unzufriedenheit (siehe auch Anhang Grafik 1: "Das Eisberg-Phänomen).1
Unzufriedenheit ist ein populäres Gesprächsthema: Kaum jemand wird den Service einer Sparkasse oder Bank besonders loben. Dieser wird eher als selbstverständlich angesehen. Sollte es aber zu Missverständnissen oder finanzwirtschaftlichen Benachteiligungen (wie z.B. Lastschriftrückgaben mangels Deckung, große Verluste aus Wertpapiergeschäften, oder nur das Verlangen einer Bearbeitungsgebühr – derzeit großes Thema Kontoführungsgebühren) kommen, werden diese negativen Erfahrungen nicht (oder selten) in Form einer Beschwerde ausgedrückt. Jedoch werden diese Erfahrungen an Freunde, Verwandte oder Arbeitskollegen weiter getragen.
Neben diesem Ausstrahlungseffekt, kann der Kunde auch mit einer passiven Haltung reagieren und keine Ausweitung seiner Geldanlagen anstreben oder sogar ganz den Dienstleister wechseln2 (siehe auch Grafik "Entstehung von Kunden(un)zufriedenheit in Abschnitt 5).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Warum brauchen Unternehmen ein Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel verdeutlicht, dass eine geringe Beschwerderate kein Zeichen von hoher Qualität ist, da die meisten Kunden bei Unzufriedenheit abwandern, statt sich zu beschweren.
2 Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung: Das Kapitel erläutert, wie durch eine professionelle Bearbeitung von Problemen ein Mehrwert für den Kunden entsteht, der die Bindung an das Unternehmen festigt.
3 Kundenunzufriedenheit: Hier werden die theoretischen Grundlagen der Entstehung von Unzufriedenheit durch den Vergleich von Erwartungen mit der tatsächlichen Leistung sowie Methoden zu deren Messung beschrieben.
4 Beschwerdeverhalten des Kunden: Das Kapitel analysiert die verschiedenen Reaktionsmöglichkeiten unzufriedener Kunden, von der aktiven Beschwerde bis hin zur stillen Abwanderung und negativen Mundkommunikation.
5 Beschwerde(un)zufriedenheit: Es wird dargestellt, dass nicht die Beschwerde an sich, sondern die Art und Weise der Problemklärung darüber entscheidet, ob beim Kunden Beschwerdezufriedenheit oder erneute Unzufriedenheit entsteht.
6 Ziele des Beschwerdemanagements im kundenorientierten Unternehmen: Dieses Kapitel gliedert die Ziele in Globalziele, umsatzrelevante Teilziele und kostenrelevante Teilziele, um den Nutzen eines professionellen Systems aufzuzeigen.
7 Aufgaben des Beschwerdemanagements im kundenorientierten Unternehmen: Es erfolgt eine Einteilung in direktes Beschwerdemanagement am Kundenkontaktpunkt und indirektes Management zur internen Prozessverbesserung.
8 Kundenbindungsstrategien: Das Kapitel verknüpft die Kundenbindung mit der Profitabilität und stellt Instrumente wie das Qualitätsbarometer zur Messung und Steuerung vor.
9 Werbliche Effekte durch Beeinflussung der Mundkommunikation: Hier wird verdeutlicht, warum eine positive Steuerung der Mund-zu-Mund-Kommunikation essenziell für die Gewinnung neuer Kunden und das Image des Unternehmens ist.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenunzufriedenheit, Mundkommunikation, Dienstleistungsqualität, Prozessoptimierung, Kundenbefragung, Beschwerdeverhalten, Profitabilität, Qualitätsbarometer, Kundenorientierung, Abwanderungskosten, Finanzdienstleistungen, Beschwerdezufriedenheit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die strategische Relevanz eines professionellen Beschwerdemanagements, um Kundenunzufriedenheit abzubauen und nachhaltige Kundenbeziehungen zu sichern.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zu den Schwerpunkten zählen die Entstehung von Unzufriedenheit, das psychologische Verhalten unzufriedener Kunden, Zielsetzungen des Managements sowie Strategien zur Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Die Arbeit untersucht, warum Unternehmen ein aktives Beschwerdemanagement benötigen und wie dieses als Instrument zur Kundenbindung und Qualitätssteigerung eingesetzt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Auswertung fachspezifischer Literatur und die Analyse von Prozessmodellen wie dem Qualitätsbarometer.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Phasen von der Unzufriedenheit bis zum Beschwerdemanagement, unterteilt in Zielsetzung, Aufgabenbereiche und strategische Kundenbindungsmaßnahmen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Mundkommunikation, Kundenzufriedenheit und Prozessmanagement.
Warum ist die "Spitze des Eisbergs" ein wichtiges Bild in dieser Arbeit?
Es veranschaulicht, dass sich nur ein kleiner Bruchteil der unzufriedenen Kunden aktiv beschwert, während die Mehrheit inaktiv bleibt oder abwandert.
Welche Rolle spielt die "Mundkommunikation" im Kontext des Beschwerdemanagements?
Sie gilt als hochwirksamer Faktor, da persönliche Empfehlungen oder Warnungen von Kunden als glaubwürdiger wahrgenommen werden als offizielle Werbemaßnahmen des Unternehmens.
- Arbeit zitieren
- Michael Korfkamp (Autor:in), 2008, Beschwerdemanagement in kundenorientierten Unternehmen. Ziele, Aufgaben, Kundenbindungsstrategien, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/295951
