Die vorliegende Bachelorarbeit bezieht sich auf die immer wichtiger werdende und stetig ansteigende Bedeutung des Customer Relationship Management im electronic Business. Da Kundenbindung in der heutigen Zeit ein sehr wichtiger und zentraler Punkt eines Unternehmens ist, wird darauf ausgiebig eingegangen. Das Kernziel eines CRM ist die Kundenbindung und sollte so auch stetig behandelt werden. Das wichtigste in einem erfolgreich funktionierenden Unternehmen sind seine Kunden und die auf die Kundenbindung ausgerichteten Strukturen und Prozesse Kunden zu gewinnen ist jedoch nicht einfach und erfordert viel Geschick und Zeit. Das Vertrauen zu einem Kunden lässt sich nicht auf die Schnelle aufbauen, von daher braucht man eine Strategie, welche den Vorgang unterstützt. Der Anspruch eines Kunden gegenüber einem Unternehmen wird immer größer. Dies ist auch nicht schwer, denn durch die große Auswahl an Wettbewerbern besteht keine Hemmschwelle den Anbieter zu wechseln. Der Kunde muss dauerhaft das Gefühl bekommen, dass er bei dem ausgewählten Unternehmen richtig ist und seine Bedürfnisse dort voll befriedigt werden. Um diesen Ansprüchen jedoch gerecht zu werden, benötigt jedes Unternehmen eine Struktur, um Kunden langfristig zu binden. Zu betrachten sind auch die Kostenfaktoren, welche bei einer bestehenden Kundenbindung deutlich geringer sind als neue Kunden zu werben. Jedoch sollte versucht werden, nur potentiell „gute Kunden“ zu halten, denn was bringen Kunden, die es einfach nicht „Wert“ sind gehalten zu werden. Viele Unternehmen versuchen daher mit der Hilfe von electronic Customer Relationship Management Systemen noch enger an den Kunden dran zu sein. Daher ergibt sich die Möglichkeit, die Beziehungen zu den Kunden möglichst personalisiert und bedürfnisorientiert zu führen. Über den Weg eines CRM-Systems soll versucht werden, die Kundenbindung zu erhöhen und dadurch langfristige und profitable Geschäftsbeziehungen zu entwickeln.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen eines eCRM-Systems
2.1 Definition und Begriffsabgrenzung
2.1.1 Kundenbeziehungsmanagement
2.1.2 Kundenbindungsmanagement
2.1.3 Electronic Business
2.1.4 E-Procurement
2.1.5 E-Shop
2.1.6 E-Marketplace
2.1.7 E-Commerce
2.1.8 Customer Touch Point
2.1.9 Definition des Begriffs eCRM
2.2 Der Aufbau eines eCRM-Systems
2.2.1 Analytisches CRM (aCRM)
2.2.2 Operatives CRM (oCRM)
2.2.3 Kollaboratives CRM
2.3 IT-Unterstützung von Sales-Prozessen
2.4 Service Automation
2.5 Hintergründe eines eCRM-Systems
2.5.1 Vorteile des eCRMs
2.5.2 Ziel eines Customer-Relationship-Managements
2.6 Kundenwert
2.7 Kundenbindung
2.7.1 Begriffserklärung
2.7.2 Instrumente der Kundenbindung
2.7.3 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.7.4 Maßnahmen zur Kundenbindung
2.8 Zuordnung der Instrumente im Bereich des eCRM
2.9 Klassisches Kundenbindungsmanagement im e-Commerce
3 Ausgewählte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung im technischen Handel
3.1 Maßnahmen der Produktpolitik
3.1.1 Personalisierung und Individualisierung
3.1.2 Inhalte einer Webseite zur Kundenbindung
3.1.3 Kundenbindung durch Cross-Selling
3.2 Maßnahmen in der Kommunikationspolitik
3.2.1 Customer-Care Center als Kundenbindungsmaßnahme
3.2.2 Newsletter als Kundenbindungsmaßnahme
3.2.3 Communities (Virtual Communities)
3.3 Maßnahmen in der Preispolitik
3.3.1 Prämiensysteme als Kundenbindungsmaßnahme
3.3.2 Mengenabhängiges Pricing
3.3.3 Frequent Buyer
3.3.4 Product Bundle
3.3.5 Lieferverträge
3.3.6 Zahlung
3.4 Einführung eines CRM-Systems
3.5 Datenschutz bei eCRM-Systemen
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Rolle von Electronic-Customer-Relationship-Management-Systemen (eCRM) zur Stärkung der Kundenbindung im technischen Handel. Dabei wird analysiert, wie durch moderne IT-Lösungen und personalisierte Kommunikationsstrategien profitable Geschäftsbeziehungen langfristig ausgebaut und gefestigt werden können.
- Grundlagen und Definitionen des eCRM und Electronic Business
- Aufbau und Funktionen analytischer, operativer und kollaborativer CRM-Systeme
- Methoden der Kundensegmentierung und Analyse des Kundenwerts
- Praktische Kundenbindungsmaßnahmen in den Bereichen Produkt-, Kommunikations- und Preispolitik
- Datenschutzrelevante Aspekte beim Einsatz von CRM-Systemen
Auszug aus dem Buch
2.2.1 Analytisches CRM (aCRM)
Alle Daten, welche zur Verarbeitung und Unterstützung der Kundenbeziehungen stehen, werden durch das analytische CRM in großen Datenmengen fokussiert und untersucht. Alle Daten aus bestehenden Kundenkontakten, wie beispielsweise über Außendienstbesuche oder Email-Kontakte (Kauf-bzw. Bestelldaten, Beschwerden), werden in einer unternehmensweiten Datenbank (Data Warehouse oder Data Marts) abgespeichert und somit jederzeit bereitgestellt.20 Das Ziel besteht darin, schon möglichst früh einzelne Informationen und Besonderheiten über den Kunden zu erkennen und zu verarbeiten. Erst durch die Hilfe des analytischen CRM ist die Unterstützung gegeben, das CRM zu einem lernenden System zu erweitern. Denn dies soll eine systematische und dauerhafte Verbesserung der Kundenbedürfnisse ermöglichen.21
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problematik ein, erläutert die Zielsetzung der Bachelor-Thesis und skizziert den Aufbau der Untersuchung.
2 Theoretische Grundlagen eines eCRM-Systems: Hier werden zentrale Begriffe des eCRM definiert und die verschiedenen Ausprägungen von CRM-Systemen sowie ihre technologische Basis detailliert dargestellt.
3 Ausgewählte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung im technischen Handel: Das Kapitel erläutert konkrete Instrumente aus der Produkt-, Kommunikations- und Preispolitik und diskutiert die Herausforderungen bei der Implementierung von CRM-Systemen sowie Datenschutzaspekte.
4 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer strategischen CRM-Implementierung für den langfristigen Unternehmenserfolg.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, eCRM, Customer Relationship Management, Technischer Handel, Electronic Business, Data Warehouse, Kundenwert, Personalisierung, Kundenbedürfnisse, Datenschutz, Marketing, Preispolitik, Kundenzufriedenheit, CRM-Systeme, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Verbesserung der Kundenbindung im technischen Handel durch den Einsatz von Electronic-Customer-Relationship-Management-Systemen (eCRM).
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des eCRM, der Aufbau von CRM-Systemen, der Kundenwert sowie spezifische Maßnahmen zur Kundenbindung in verschiedenen Marketing-Mix-Bereichen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, den Stellenwert eines eCRM-Systems für Unternehmen darzustellen und aufzuzeigen, wie durch IT-gestützte Prozesse eine einheitliche und personalisierte Kommunikation mit dem Kunden realisiert werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und einer strukturierten Darstellung theoretischer Konzepte, ergänzt durch Praxisbeispiele aus dem technischen Handel.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Darstellung der Funktionsweise von eCRM-Systemen (analytisch, operativ, kollaborativ) und die Analyse konkreter Maßnahmen zur Kundenbindung in der Produkt-, Preis- und Kommunikationspolitik.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenbindung, eCRM, technischer Handel, CRM-Systeme, Kundenzufriedenheit und Data Mining.
Welche Rolle spielt die Personalisierung bei der Kundenbindung?
Die Personalisierung ermöglicht es Unternehmen, individuelle Kundenbedürfnisse präziser zu adressieren und dadurch die Bindungsintensität sowie die Effizienz der Kommunikation zu steigern.
Warum ist Datenschutz bei der Nutzung von eCRM so wichtig?
Da eCRM-Systeme sensible personenbezogene Daten verarbeiten, ist die Einhaltung gesetzlicher Rahmenbedingungen wie des BDSG essenziell, um das Vertrauen der Kunden nicht zu gefährden.
Welche Bedeutung hat das "Data Warehouse" innerhalb eines CRM-Systems?
Es dient als zentrale Datenbank, in der alle relevanten Kundeninformationen zusammengeführt werden, um eine fundierte Basis für strategische Entscheidungen und Analysen zu schaffen.
- Arbeit zitieren
- Marco Fuchs (Autor:in), 2015, Verbesserung der Kundenbindung im technischen Handel durch Einsatz von Electronic-Customer-Relationship-Management-Systemen (eCRM), München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/292654
